现代化律所真正需要的技术和工具是这样的

曾经写了一篇《软件那么多,到底哪个才是律师的效率利器》的文章,很多朋友看了后跟我联系,说许律师你能不能讲讲律师事务所都用什么样的技术和工具呢。所以,我专门来写这篇文章文章说一下现代化律所真正需要的技术和工具。这里指的现代化,是指引进现代管理制度,公司制管理,走专业化,信息化道路的律所。

一、办公系统(OA-Office Automation)

大概是一两年前,知乎上有个朋友邀请我回答一个问题,说律所是怎么记录案件信息避免出现冲突的。后来随着我对很多律所的了解后发现,绝大多数中小型律所是没有自己的OA的。有的律所还好想了替代的方法,每个案子都在Excel中详细记录,再有案子的时候做简单的检索,另外也为了财务每个月给律师发提成的时候能有所依据。但是还是会有一些律所,因为没有办公系统,对案件的管理比较混乱,哪个律师手上有几个案子都不知道。

除了上述的案件冲突问题外,律所的财务,行政等方面的管理在没有办公系统的情况下,也比较麻烦。比如,律所小到买一盒笔,可能都要去找主任签字,如果主任比较忙几天没来所里,这盒笔的请款单就签不下来,律所就要几天买不了这个笔;再比如律师们申请公章,有的所没有风险控制部专门负责,是主任负责,没有办公系统的情况下也是要到处找主任签字;再比如最简单的员工请假,也需要事前或者时候签单子,然后月底人力根据打卡记录一一核对,很多律所的人力到月底都要熬夜加班。

另外,除了上述冲突检索、财务管理、行政审批以外,一般律师事务所对于办公系统的需求还有诸如日历管理、任务管理等,日历管理解决团队成员间共享日历无缝对接工作的问题,任务管理解决推进工作以及控制工作进度以及沉淀工作过程的问题。

这些律所需要的系统功能,市面上的传统OA软件基本都可以实现,比如今目标,明道都能基本实现上述功能,但是因为不是专门为律师事务所打造的,会或多或少有一定的问题,比如律所的案件冲突检索用世面上的OA就不太好实现。

二、呼叫中心(Call Center)

很多律所对有对外接听和拨打电话的需求,但是并不所有的律所都有呼叫中心系统,甚至很多律所和律师是不知道什么是呼叫中心系统的。有人说我们有400电话,这并不是呼叫中心系统,这只是虚拟总机。

呼叫中心系统有什么用呢,我来举几个例子说一下应用场景。比如,我们有两个接线员A、B,我们希望让A优先接听电话,而在A占线的时候B接听;下班后我们希望电话转到手机上,并且手机也同时保持相应的接听次序;在外面接听电话后很多重要信息没有记住,回去想查一下电话录音;管理人员想要确定接线员是否每一通电话都接到了,接听电话的时长怎么样;另外月底的时候想要总结电话量,以及有效接听情况报表等。

律师事务所如果走市场化运作,电话量比较大的话,对于坐席人员的监督主要是通过呼叫中心系统。笔者曾经工作的律所在有系统的情况下,坐席提供的电话记录及客户信息记录还经常存在缺失,可想而知,如果没有系统,律所对于坐席人员的工作是完全失控状态。案源转化最重要的一环就是电话的接听,这种痛点相信很多市场化运作的律所有很深刻的体会。投入了很多营销费用,但是就是不转化,感觉电话总是响,但是预约的来访客户就是很少,总是找不到什么原因。

一般呼叫中心系统的基本功能就是智能队列管理,坐席监控,电话录音,电话报表等,另外还有一些拓展的功能,比如智能语音导航(IVR),来电弹屏,客户管理(下文会提到)等。

三、客户关系管理系统(CRM-Customer Relationship Management)

很多律所的OA系统里是自带客户关系管理功能的。但是绝大多数客户关系管理功能都仅仅是客户信息存储和检索功能,事实上,律所需要的客户关系管理功能不仅仅是这些。本文介绍的客户关系管理是针对偶发性的案件客户,应用在销售端的,非法律顾问等需要长期维护的客户关系管理系统。

上文提到了律所市场化运作会有大批量电话及客户,因此而产生了对电话和客户的管理的问题,这就需要一套客户关系管理系统,对每个客户的情况进行实时的记录及定期的跟踪,以免流失客户。我曾经做过一个统计,在律所成案的客户里,第一次打电话咨询后就成案的客户所占的比例非常少,绝大多数客户是需要与律所有两次以上的交互后才形成委托关系的。而这个过程中就需要我们进行客户关系维护。

其实在很多其他行业,对客户的跟踪及维护是非常成熟的,客户从第一次打进电话,到最后是形成交易还是流失,什么原因流失的都是有迹可循的。但是我发现很多律师并不重视这个问题,在客户关系维护的问题上非常的被动。事实上客户关系维护并非不厌其烦的给客户电话回访,而是需要根据客户的情况,制定一整套科学的回访策略。而这都需要我们对每一次与客户的交互情况都详细记录,并且可以随时查询,有效的回访和沟通是建立在对客户的事情以及每一次的沟通情况了解的基础上的。

这就需要一套好用的客户关系管理系统,我们的服务人员可以第一时间记录客户的案件情况以及每一次与客户的沟通情况,并且以此确定回访的策略。客户关系管理系统如果与呼叫中心串联还会实现来电弹屏,即来电后,坐席的电脑会自动将该电话号码对应的客户信息弹出来,之前所有记录的情况都会出现,以减少反复沟通,记不起客户是谁,用户体验差的问题。

另外,再好用一点的客户关系管理系统,还会有客服辅助接听电话的功能,即电话中遇到的一些常见问题,可以在客户关系管理系统中随时调取,并且一键发送给客户。类似于我们打114电话,一般客服接听完电话就会将相应的信息意见发送到我们的手机上。

四、案件管理系统(BPM-Business ProcessManagement)

近年来,律师运用项目管理的方法进行案件管理已经越来越多,不仅可以提高工作效率,增强团队协作能力,有效推动案件,而且可以使案件更加可控,随时掌握案件的进展,有助于管理者的管理。

在没有运用管理工具对案件进行管理的时候,律所经常出现的状况就是律所层面来说,案件基本上是处于失控状态,只有靠口头或者邮件反复确认沟通才能保持对案件情况的把控;对于合办案件的律师来说,需要花很多时间沟通彼此的工作情况,保证对案件进展信息的实时更新,避免出现对外不一致的情况;案件多了以后,就会出现案件进度不可控,质量不可控,律师协作成本大等问题,严重影响律所的发展,很多律所发展的瓶颈并非案源营销,而是没办法再消化更多的案件,案件质量无法有效的把控。

那是否只要有一套项目管理的软件就可以解决上述问题了呢,经过笔者几年来的观察,传统的项目管理软件解决不了这个问题,不管你是用项目燃尽图,还是用多重提醒设置,都解决不了,除非团队成员都是自我约束能力非常高的。否则软件会沦为摆设,管理者每天想尽办法让大家用软件,律师们都怨声载道。知乎上有一个人邀请我回答过一个问题,大概意思就是他们所引进了一套系统,对律师的工作及时间进行管理,但是律师们就是不肯用,想问一下怎么推进律师用这样的系统。

律师们真正需要的案件管理软件,是能帮到他们,减少他们工作量的,而不是增加他们的工作量,只是达到管理者管理目的的软件。律师们首先不喜欢浪费时间,其次不喜欢被管理。这样的软件,应该是能在各个环节帮助到律师的,除了上述功能外,应有知识和经验的嵌入。比如律师在办案的任何一个项目节点的任务环节都可以找到相应的操作指引和文书模板,并且可以在线自动生成文书。同时,案件管理系统可以在相应的流程节点将特定的信息和文件一键发送给客户,实现客户对案件进展的实时了解。

关于案件管理软件,在之前有的律师用印象笔记、Tower、今目标、明道还有用国外的一些项目管理软件系统比如Clarizen。这些工具都在一定程度上能解决律所的需求,但是总是要么缺那么点东西,要么就是功能太重了操作复杂。现在也有很多公司专门研发针对律师事务所使用的案件管理工具,但是比较突出的缺陷就是都没有办法将某一个领域深度的知识和经验进行嵌入,不要指望律师可以自定义将经验和知识沉淀到系统中去,这工作需要专人来做,否则一定流产而且过程中会有无穷无尽的问题。

五、内容管理系统(CMS-Content Management System)

很多律师事务所都在做知识管理,或者有意做知识管理和案例管理,但是实践中遇到很多困境。比如,对于知识管理来说,最基础的知识分类处理及存储工具都很难找到,用云盘吧,不能在线编辑,没有历史修改记录,账号间不好共享,用云服务器吧,很多律所不具备这样的条件。对于案例管理来说,很多律所都办了大量的案件,但是对于案件却没有能力进行案例研究。有电子档案件材料的律所非常少,甚至有的律所连纸质的案件档案都保存的不全。案件档案电子化如果不借助技术是基本没办法实现的,能做到的最多也就是扫描后进行存储,没办法进行文档的检索,编辑,处理,分析。而律所需要的系统是可以扫描后一键入库,然后系统对材料可以进行自动的解析和处理。

现在有一些付费的文档管理软件基本能满足律师们的知识管理和共享的需求,比如坚果云、亿方云、印象笔记。但是对于律所来说需求不仅如此,律所办理的大量案件如果不进行电子化,不进行信息化处理进行分类和分析的话,很难进行再次利用。像一些无法通过裁判文书网获得的案件裁判文件,如果律所可以进行系统的搜集和整理,并加以处理,对指导业务来说是非常重要的文件。比如一些不公开审理的案件,没有上到裁判文书网上,但是又很有研究价值,律所自己的系统就非常必要了。

六、计算机专家系统(CES-Computer Expert System)

真正意义上的专家系统是功能比较重的,其实现阶段或者说未来很长一段时间内,律师事务所需要的是仅仅是类似于一套案件预判系统,以及基于案件预判基础上给出的法律意见。

其实随着网络的开放性,很多有用的信息都可以在公开的网络中获得,比如裁判文书数据,虽然我们不是判例法国家,但是对于裁判文书大数据的研究是可以一定程度上进行案件预判的。而这种大数据的分析完全靠人工来做是不现实的,人工能承载的数量一般就在千件左右,而且分析的维度也都是很浅的,因为太深入需要进行对裁判文书进行深度阅读,或者对特定数据进行处理的话,都不是人工能承载的了的。人工数据分析不但成本高,而且具有时效性,很难在实践中真正应用。首先,碍于人工的处理效率,研究的维度不会太多;其次,数据库每天都是变动的,人工没办法实现实时数据分析。

但是很多案件是需要律师做基础的案件预判的,对于传统诉讼业务来说,每一个案件去定制的做人工大数据分析报告是不现实的,即便是高端商事案件,人工的成本也是很大的,而这些技术都是可以解决的,几个人做一个星期的工作,机器可以一键生成,而且可以生成实时的数据,只要建好模型,就不再需要做重复的工作。

上面我提到了很多技术和工具,也提到了一些世面上的替代软件。很多人说什么都用成本太高,其实律所在初期实在没有办法承担软件的费用,可以寻找替代性的工具过渡,但是未来的律所需要的一定是高度的符合自己应用场景的,可以一揽子解决的系统。很多律所发展中的痛点和效率问题都是可以通过技术和工具解决的,笔者因为对工具的需求非常大,这几年一直在寻找并使用各种工具,并于去年与成都斯沃茨科技有限公司合作将自己的需求慢慢实现。

谨以此文送给对工具有需求的各位朋友,并希望能跟大家进行更多的交流。

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