当用户提出需要一匹千里马时,追问一句为什么

程序员客栈2.0beta上线一周多了,随着使用次数的增加,我们也累积了越来越多的用户反馈。
我们的开发猿已经日以继夜了,可需要解决的问题依然越来越多-当然,这是好事,因为这意味着我们的用户和活跃度的确越来越高了。

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另外一个方面,这也意味着,我们必须要从各类碎片化的反馈中,识别真正的需求,排列出优先级别并实现。要做到第一步,是识别真正的需求。

看到过两种截然不同的对待用户反馈的态度:
1-只听用户的反馈,只要用户反馈就记录下来大会讨论想办法满足。
2-不听用户反馈的需求,只听bug反馈。觉得用户不懂需求。

前者自不可取:,用户需要一匹千里马的时候,你去满足他;于是他又提出需要一匹万里马呢?
后者也过于武断:用户在使用过程中即使没碰到任何bug,但就是用得不顺呢?
我这么看:

用户提出的反馈,一般是基于使用过程中触发的问题(这是一个存在的事实)。他在和我们沟通的时候,很可能就忽略了告诉我们这个问题(事实)是什么,直接提出要求(经过自己的经验判断给出的方案)。

我们要做的,是先追问一句:为什么你会有这样的反馈?你碰到什么问题了么?

还原问题之后,我们再来判断什么样的解决方案更合适。也许用户的确牛逼,按照他的建议去做比我们自己的方案更好,那就改呗;也许用户的方案比较不完善,没问题,我们知道关键问题是什么了,只要我们能够更好地解决这一点,用户只会惊喜不会有意见。

以下为亲身经历的案例:

案例1:
客户在发布项目的页面直接进入与客服对话的状态(恩,是的,目前我兼任客服:D)

客户A:我提交审核之后,你们还没有审核完成之前,应该要增加一个功能,我应该还可以修改项目呀,否则不方便。
客服喵:谢谢,您的建议我们已经收到。请问为什么需要增加这个功能呢?
客户A: 如果这个时候我的主意突然变了怎么办?
客服喵:&……&……%)¥#@¥#(平静一会儿)
(然后再回答)为了避免我们审核通过和报价的项目,和您最终提交的项目不是同一个项目,由此产生更多不必要的纠纷耽误您的时间,提交审核之后请不要再修改了哦。如果的确需要修改,请直接联系客服,我们和您确认之后会先拒绝您的第一次申请,您可以在原有申请基础上修改好再次提交,然后我们再审核。

案例2:
业务汪很着急地跑过来,要求增加一个新功能。

业务汪:后台管理增加一个功能吧,用户提交项目后我们可以帮他们修改。
产品喵:啥?我们修改用户的项目?为什么?
业务汪:客户第一次填,很多内容没有填写好,我们的填写引导页写得不够,我请他们重新填;第二次又填错了,他们自己也懒得改,让我直接帮他们改了,否则他们都懒得发布项目了。。。
产品喵:如果我们帮他们修改项目,意味着修改完之后还要得到他们的确认,这在整个项目流程上便增加了两步,况且,很少能够做到一次修改完成的,我们的流程会变得很重,之后多少个人都服务不过来。
业务汪:也是,可这个问题很紧急,我如果不在后台帮他们修改了他们也不愿意做了呀。
产品喵:这个问题,对于你而言,有两种解决办法:1)通过远程桌面控制工具,控制他的桌面帮他填写完然后让他检查,提交;2)让他临时修改自己密码,再把账号密码给你,你修改好了之后还给他,让他核查没问题后提交,然后修改回自己的密码。
对于产品本身而言,我们要做的是加强产品的引导,尽量减少用户犯错的机会。你看(喵调出已经好几个屏幕长度的待优化列表),我们上线前已经列下来了,只等完成这次的APP开发支持,马上开始网站的优化。

案例x: 又一位客户上线进入对话框。
“我觉得你们需要增加一个功能。。。”
“谢谢您的支持,为什么您觉得需要增加这个功能呢?”


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