最终塑造我们的,是我们所经历的那些艰难时刻

昨日北京全天暴雨,降水量使人想起721. 昨天我上班淋湿一次,中午出去吃饭淋湿一次,晚上回家淋湿一次。外出必淋湿。各处淹水,华北很多地区公共交通系统瘫痪。
对于整个行业来说都是一个艰难的时刻,也是最被需要的时刻。
滴滴服务器挂了,友商下架配送服务,我们还坚持服务持续在线。不是身在其中,真的体会不到困难处如此之多。
当然,毫无疑问各种延时爆单投诉,客服电话是平常的4倍,还有很多客服因为交通瘫痪无法到岗。
今天在内网有人投诉延时且无法取消订单,下面评论很多页在争论:有很多人指责楼主在这种极端天气下不包容、没有同理心,说想想今天上班被大雨耽误迟到了多少人,让人家怎么快;有人支持楼主,作为消费者花钱买服务,你服务不到位客服不到位还不能投诉了?
其实我看到这么多人在替我们说话是非常感动的,昨天看了太多暴雨中被损坏的电动车、被水泡的手机,更多被雨水和狂风打的浑身湿透的小哥。
然而让我今天想写这篇文章的是我们三位老大在内网的回应。客服、物流、PM,堪称典范。
先是:诚恳的道歉,极端天气不是理由,我们应该做到更好。
接下来:说明情况,解释下做出的努力。说明我们其实比竞对好了很多了。
之后:表态“最终塑造我们的,是我们所经历的那些艰难时刻”,我们都在努力,会越做越好。这句被评论者广泛称赞的话即表明了客观的显而易见的艰难之处,又表明我们负责任的态度。
最后,再次道歉,感谢大家。

评论里全是对回应的好评。这样的回应,语句无懈可击到让我都怀疑是否有PR帮忙。不论有没有,都是丝毫不夸张的表达着我们的态度。这个态度不仅是体现在处理投诉上、不仅在面对极端情况,其实平时的每日每个加班到凌晨的夜晚都是一样。

这正是我最喜爱互联网的地方:理想、纯粹。周末爸妈不理解我又不缺钱,为什么坚持在如此繁忙、加班如此频繁、作息如此不健康的行业工作,我回答说这个行业是中国年轻人上升通道最顺畅的地方,是个不在意学历背景、只认能力的地方,是个只要在业务上付出就会获得一定回报的地方,是不复杂、不人情世故、不苍老、不拼人际的地方,是有机会能改变千千万万人生活的地方,最后,才是一个回报相对丰厚的地方。

这里有大批的理想主义者,同时又脚踏实地矜矜业业的试图改变着别人的生活、改变着自己的生活。
我在这群人身上感受到——希望。
我很高兴,我也是其中一员。

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