商务礼仪简介

关于礼仪

礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容。

从个人修养角度讲,礼仪是个人内在修养和素质的外在表现;从交际的角度讲,礼仪是人际交往中适用的一种艺术;从传播的角度讲,礼仪是社会交往中进行相互沟通的技巧。

礼仪可以对内增强素质,对外塑造形象,增进与他人的交往能力。

商务礼仪是在商务活动中,用来维护企业形象和个人形象,对交往对象表达尊重。有很多行为规范和惯例。它是一种在商务场合中适用的礼仪规范和交往艺术,是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。它有很强大规范性和可操作性,和商务组织的经济效益密切相关。

商务礼仪包括仪表礼仪、仪容礼仪、商务沟通礼仪、商务举止礼仪、商务信函礼仪、商务电话会议、商务谈判礼仪、商务宴请礼仪和国际商务礼仪等等。

商务礼仪的规范性就是强调商务人员接人待物的标准做法,并没有强制性,然而不遵守就要付出被人耻笑的代价。商务礼仪是有应用场景和应用对象的,关键的问题是对方要懂得你对他的尊重和友善。

商务礼仪有助于提高个人素质、建立良好的人际沟通,维护个人和企业形象。

仪容仪表

微笑是最能赋予人好感,增加友善和沟通、愉悦心情的表现方式。

最有亲和力的三笑:眼睛笑、嘴也笑、眼神也在笑

目光凝视区域

公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区

社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区

亲密凝视区域:从两眼到胸部之间

目光的运用

做到散点柔视,把目光柔和地照在别人的整个凝视区域中,而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语的时候,应该把目光移开。

个人着装规范

符合身份、扬长避短、遵守惯例、区分场合

商务职场着装六忌

过于杂乱、不合时宜;过于张扬;过于暴露;过于透视;过于短小、紧身;过于肥大、不和谐。

女性职业着装

发型文雅、庄重,梳理整齐,头发长可以使用发卡;化淡妆、面带微笑;穿着大方、得体;指甲不宜过长、保持清洁,使用自然色指甲油;裙子长度适宜、丝袜无洞、肤色;鞋子光亮、清洁。女士在晚宴以外的商务场合不宜戴帽子。

女士裙装五不准

不准穿黑色皮裙;不能在正式场合光腿;不能穿残破的袜子、鞋袜必须配套;裙子和袜子之间不能漏出腿肚子。

男性职业着装

短发,头发清洁、整齐;经常整刮胡须;精神饱满、面带微笑;衬衫应该为单色或者为单色浅色、无污迹;领带紧贴领口,美观佩戴;正确佩戴司徽;西装平整、清洁,口袋内不放置物品,领口、袖口无污渍,指甲短、保持清洁;深色或者黑色袜子、皮鞋光亮、无灰尘。在商务场合男士不可戴帽子、围巾,不宜留长发、脑后的头发不得接触到衬衣的领口处,头发不得盖住耳朵、鬓角不要过长。

在正式的商务场合中,男士必须着西装、衬衣并打领带。西装必须笔挺以藏青色、深色、灰色、米色为主,不要穿白色、红色、黑色和绿色西装;袖口标签一定要拆掉;一般情况下只扣第一个扣子,坐下时应解开扣子,站起来后随手系上。

衬衣需要干净、整洁、质地好,尽量不穿带有明花的衬衣;袖口要系好,比西装袖口长出1公分。领角有扣好的衬衫必须扣上,不打领带时,衬衣第一个扣子要解开。领带的颜色要比衬衣深,不带怪异的领带,下摆长过皮带少许。

最好使用黑色皮腰带,裤子要有裤线,不得有褶皱,不要太短,应该能够盖住鞋面。

皮鞋应以深色为主,不要穿太旧的皮鞋,要干净、跟不要太高,穿质地好的深色袜子,不穿透明袜子尤其是白袜子。

服饰三要素是指色彩、款式、面料,在正式场合穿西装时,全身的颜色不得超过三种,包括上衣、下装、衬衣、领带、鞋和袜子。三种颜色指的是三大色系蓝色、灰色和褐色,同一种颜色可以深浅不同。

鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致,通常采用黑色,协调美观、搭配到位。

西装的商标一定要拆除;不能穿尼龙丝袜或者白色袜子、不能穿夹克配领带。

举止动作

头正、肩平、两肩放松,双臂自然下垂,双手放于大腿两侧或相握放于身前,挺胸收腹。

男性站姿:双腿可分开,双脚间的距离最多与肩齐;

女性站姿:双腿要并拢,脚尖微微外撇,也可双脚前后相错。

不能倚着墙或者其他物体站立;驼背、挺腹、 塌腰或者一腿不停地抖动是很不雅观的行为; 双手不得插在腰间或者兜里。

女性坐姿:女性着裙装时,坐前要整理裙摆, 上身同站立时相近,不要驼背、腰部挺直、双肩平直并放松、双臂自然弯曲、双手叠放于腿上。双膝并拢、双腿正放或收于一车,双脚并拢或交叠。

男性坐姿:双膝可分开一拳左右,在比较随意的场合可以翘二郎腿,但架起来的腿脚尖应该压低一点。

坐椅子要坐椅面的三分之二,背部应该背靠椅背。与领导谈话时,上身可略倾向对方,不再背靠椅背。

不应弯腰含胸瘫坐在椅子上,不应该东倒西歪地坐着,女性双腿不应该大大叉开,不应该高翘二郎腿、抖腿、有气无力地把头靠在沙发背上。

手势

需要用手指引向某样物品或接引客人时,食指并拢、拇指自然分开,手心向上,手臂适度伸出。

向远方的人打招呼时,伸出右手、右胳膊伸直高举、掌心朝向对方轻轻摆动,注意不得向上级和长辈招手。

在任何情况下不要用手指指点别人,不可以用大拇指向自己比划,谈到自己的时候,可以用右手请按自己的胸部。

行走

头摆正、双眼平视前方、下颌微收、挺胸收腹、双臂自然摆动,身体的重心随着身体前行而略微前倾。

女士行走时背脊挺直、双脚平行前进,步履轻柔自然、优雅、避免做作。可右肩背包,手持文件夹置于臂膀之间;男士步伐应矫健、有力。

行走时应该从容自然、不宜左顾右盼、不宜把手放在裤兜里。

女士蹲下时,应该一脚在前一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面后退跟提起,脚掌着地、臀部向下。

仪态禁忌

在公共露面之前,整理好衣裤。在出洗手间的时候,不能扣扣子、拉拉链、擦手甩水。

自我介绍

介绍场景:在对方不忙的时候,在没有其他人员在场的时候,当环境比较幽静的时候,在一个比较正式的工作社交场合。

介绍次序:先介绍男士再介绍女士;先介绍晚辈再介绍长辈;先介绍下级再介绍上级;先介绍主人再介绍客人。

介绍发起者:家庭宴客的时候女主人做介绍人;在朋友聚会的时候,知情者做介绍人;在社交联谊的时候,发起者作为介绍人。在一般业务活动中,专业人员作为介绍人、对口人员作为介绍人。在文艺汇演期间晚会司仪做介绍人;重要会议上主持人做介绍人;集体交流时双方单位的最高领导做介绍人;贵宾来访的时候东道主最高领导人做介绍人。

介绍方向:职位低的人主动向职位高的人介绍;年少的人主动向年长的人介绍;公司内部人事主动向公司外的人介绍;男性主动向女性介绍;年轻女性主动向年长的男性介绍;和自己比较熟的一方向不太认识的一方介绍;一个人主动向多数人介绍。

握手

先与上级、主人、长者、女性握手;握手的力度不宜过猛或者毫无力度;时间控制在2~5秒之内;握手的时候注视对方并面带微笑。

鞠躬

鞠躬是应该表达出自己从内心深处发出的感谢和尊重,给对方留下诚意和真实的印象。头部不能左右晃动、双腿要并拢;不能驼背、不能只弯头、不能不看对方,不能让对方看到后背。

交换名片

名片不要和钱包、笔记本放在一起,原则是使用专用的名片夹;可以把名片放到上衣口袋里,不能放到裤兜里;要保持名片的整洁、平整。

要起身接收名片;要用双手接收,不要在名片上做标记、不可来回摆弄;收到名片之后要认真地看一遍;不能把对方的名片随手丢失。

递名片的时候用右手的拇指、食指和中指合拢夹着名片的右下部分,左手托住名片的左下部分,以弧状的方式递交于对方。

双手接过对方递交的名片,同时点头示意,拿着名片的空白部分。如果有多张名片同时交换,可在桌子上将客人的名片与客人的座位一一对应排列好。

同行尊卑次序

两人行右为尊,三人行中为尊,四人行不能并行,前排为尊。

办公室礼仪

尊重主管、体谅上司、接受并执行上级交给的工作和任务;理解上司的命令和要求,不可机械行事;与领导保持良好充分的沟通,出错没问题,但要自我检讨而不是推卸责任;不能直接接受非直属上司的委托,要征得自己直接领导的同意之后再开展工作。

与上级相处

找准自己的位置,确定老板的目标,支持自己的老板、帮助老板解决问题、获得成功;成为上司的好助手,调整心态、换位思考。

同事相处

尊重同事、对同事的困难表示关心;对自己的失误和误会应当主动道歉并说明;在物质往来上一定要清楚;避免传播八卦新闻;应该保持平等、礼貌的工作伙伴关系。

现场接待

来有迎声、问有答声、去有送声;

待客时要做到:眼到、口到、意到。

客人来访时马上起立、目视对方、面带微笑、 握手或鞠躬行礼。

询问客人姓名后应确认一下“您是xx公司x先生 ”

有事情需要处理时,应尽快联系客人要寻找的人。如果找不到,应主动询问是否需要留言或转达,并做好记录。

引路时要在客人左前方2、3步前引路,让客人走在路中央。

送客的时候,在表达对客人的尊敬和感激之情的时候,可以招手或行鞠躬礼。

送茶水时要保持茶具清洁、摆放时要轻拿轻放,行礼后退出。

交谈

交谈过程中要保持亲切、热情、耐心、宽容, 抓住事情的实质谈问题,避免与对方争执;站在对方立场给予专业建议;多询问、多赞美、 少下结论。说话时音量适中、速度平稳、用容易听懂的语言,简洁明了的把重点有条理的说清楚,多用敬语。

多倾听、不打岔;多讲对方感兴趣的、积极乐观的话题;避免在公开场合纠正对方、与对方争论;适时的诚心赞美对方,不要夸张、矫揉造作;在合适的时机谈合适的事情;礼貌的接受对方的美意;让对方多谈自己;避免谈论健康、哀伤、有争议的话题以及各种闲话。

聆听

积极的聆听是积极主动的倾听对方说的事情,掌握真正的事实,以解决问题的态度听讲,而不是被动的听对方谈话。站在对方的立场上仔细的倾听,不能预设立场;确认自己的理解与对方讲述的是一致的,重点式的复述对方所讲的话语;表现出诚恳、专注的态度倾听对方的话语。认真的听,不要随意打断对方,边听边记录重点,适时的微笑点头;保持客观、开阔的胸怀;不懂的地方适时提出,多问要害相关问题;回答要正确。

接电话

电话铃响3声之内接起,准备好纸笔随时记录;先报出公司名称或者姓名,向对方确认时间、地点、对象和事件等重要事项;不能抱着对方不知道我是谁的心态,太久没接电话首先要道歉,不要在吃东西的时候打电话。

打电话之前要做好准备,注意避免在午休或者下班时间打电话;首先报出自己的姓名,确认对方后再开始谈事情;吐字清晰、用礼貌的话语、微笑的语调交谈;不要急于承诺或者做决定;随时记录;同事打电话时不宜在附近喧哗交谈,若有急事应用书面方式。

电话留言时,首先重复对方讯息及资料,把留言条贴在同事最容易看到的地方;确认同事是否已经回电;代为处理时,要留下自己的姓名并告知同事处理内容和结果。

投诉处理

在得失问题上要深谋远虑,以信为本、以诚动人;时刻提醒自己,代表的是公司而不是个人;必须克制自己的情绪;换位思考,从客户的角度考虑问题而不是个人荣辱;把投诉处理当成一场历练。

在处理投诉的时候,人人都是客户经理,哪里出问题就在哪里解决;明确客户投诉的问题和要求,主动安抚客户;按照岗位职责快速定位问题处理责任人。进一步明确客户问题和要求,提出沟通方案。如果符合公司规定,则按规定处理,若不符合公司规定,则耐心引导客户,寻求解决方法;处理问题期间要限时结案,及时上报。

商务谈判座次

面门为上、居中为上、以右为上。

乘车

有专职司机的时候后排右侧为上宾席,为身份较高者开车的时候,副驾驶位置为上宾席。

中餐

首先了解自己的桌次和座位,从左侧入座,端正坐姿,不要急于摆弄餐具和餐巾,切忌用餐巾或餐巾纸擦拭餐具、酒具。

每次夹菜不要太多,不要在夹菜过程中滴汤滴水,不要用嘴吮吸筷子上的汤汁;不要用筷子敲打盆碗,说话的时候不要用筷子指指点点,不要同时使用筷子和汤勺。

喝酒的时候要韬光养晦、厚集播发,切忌一上酒桌就充大;在领导相互喝完之后才能上场;可以多人敬一人,不能一人敬多人,这种事只有领导对下属才能做;自己敬别人的时候,不碰杯喝多少可以视情况而定,敬人的时候不要比对方喝得少;如果碰杯可以来一句我喝完,你随意;如果没有特殊人物,最好按时针顺序进行,不要厚此薄彼;端杯的时候右手扼杯,左手垫杯底,杯子要低于对方;职位低要记得多给领导添酒,不要随意给领导代酒,领导想让人代,也要摆出一副自己想喝的样子再给领导代酒。

西餐

刀叉的摆放顺序是根据上菜的先后顺序从外向内摆放的,后面如果不再使用则会随后撤下;右手持刀、左手持叉,边切边吃;不能用刀送食物入口;中途离座的时候应将刀叉靠碟子两边呈八字型摆放,一定要刀口向叉、叉齿向上,此时表示还要继续用餐,把刀叉平行放在碟子一边的意思是可以把碟子撤走;盘子右边的大汤匙是用来喝汤的,小匙是用来取甜食的。不能用嘴直接接触盘沿,喝汤的时候要由内向外朝餐桌中心方向舀取,汤匙应纵向入口三分之一,避免发出声响,喝完汤后应把汤匙匙心向上放在盘中。

吃喝的时候不要发出响声,咀嚼时要闭嘴不要说话;吃鱼的时候要把榆次吐在叉上然后再放到碟中;剔牙的时候要用餐巾遮住嘴;祝酒的时候不要交叉碰杯,碰杯的时候要目视对方致意;正式宴会要正点或提前几分钟到达。

会议接待

会议筹备

首先根据会议规模确定接待规格;发放会议通知和会议议程;选择一个大小适中、地点合理、附属设施齐全有停车场的会场;布置会场并准备会议资料。

会议前的接待工作

首先做好会前检查工作,提前进入接待岗位,做好签到、引座和接待工作。

会议中的服务

服务要做到稳重、大方、敏捷、及时

倒茶的服务人员要注意观察,一遍为需要的与会者添茶水;按照会议拟定的程序进行服务工作,保持节奏,尽量不要出现冷场的局面;做好会后服务的准备。

会后服务

根据情况安排与会者的交通工具,使其愉快、及时地踏上归程;根据保密规则回收相关文件资料、整理会议纪要、筹备相关新闻报道、文件归档、做好会议总结。

会议接待

方桌会议座位安排

为体现主次关系,要特别注意座次的安排,如果只有一位领导,那么以会议室的门作为基准点,里侧是主宾的位置,或者让领导做到长方形会议桌的短边;如果有主客双方参加的会议,主任坐右边、客人坐左边。

圆桌会议座位安排

以会议室的门作为基准,靠里的位置是比较主要的位置。

与别人的交谈技巧

与人们谈论他们自己,让他们谈论他们自己,在字典中剔除“我、我自己、我的”,用你代替。

让别人感觉到重要的技巧

聆听他们、赞许和恭维他们、尽可能多的使用他们的姓名和照片、在回答之前稍作停顿;使用您、您的;肯定那些等待见你的人们;关注小组中的每一个人。

如何赞同别人

学会赞同和认可,如果赞同别人,一定要主动说出;不赞同别人的时候不要告诉他,除非万不得已;自己犯错的时候勇于承认;避免与别人争论;妥当的处理冲突。

如何聆听别人

注视说话的人;靠近他专心致志的听;不要打断对方;使用您和您的。

如何影响别人

首先弄清楚对方想要什么,行动的原因;多询问、多观察、多聆听,用心体会。跟对方说他们想听的东西,他们自然就会感动。

要学会用第三者的嘴说话,不要直接阐述自己的观点,引用他人的话,让别人替你说话,即使那些人并不在场。

如何促使别人做决定

告诉他同意你的原因;问只能用对回答的问题;让他在两个好之间选一个;让他知道你正在期待他做出肯定的回答。

如何调动别人的情绪

在双眼接触的瞬间、开口说话之前打破沉默之前,一定要露出亲切的笑容。

如何赞美别人

真诚地赞美行为本身而不是对方;具体的、有的放矢的赞扬他。

如何批评别人

在单独相处的时候,首先略微的赞扬和恭维以下,然后对他的某一种行为提出意见并给出答案,请求合作而不是命令,错一次批评一次,不累加,以友好的方式结束批评。

如何感谢别人

以真诚的态度,清晰、自然的表达出自己的谢意,注视着对方、说出对方的名字,尽力的致谢。

如何给别人留下好印象

热情、真诚、不急不躁、不通过贬低别人来提高自己,不要打击任何人、任何事。

如何巧妙的发言

先弄清楚自己要说什么,把自己该说的说完,然后就停下来。注视着听众说话,谈论一些大家感兴趣的话题,不要试图演讲。

自我检查

办公室

头发是否整洁;衬衫、外套是否干净;指甲是否过长;皮鞋是否光亮;上班时是否打招呼;不能卡点上班;不能在走廊里奔跑;是否已佩戴胸牌;是否在办公室窃窃私语;对公共物品是否爱护;外出时是否留言告知去处;下班后有没有整理办公台面;在茶水间、洗手间、走廊内有没有站着闲谈;有没有在办公室吃东西;有没有向正在工作的人提问题;有没有在办公室吸烟;没人使用的公共物品谁来整理;无主杂物是否主动拾起;有没有按照规定着装;有没有跟同事打招呼后离开公司。

接电话

有没有准备纸笔;有没有在响铃三声之内接听;在接电话的时候是否记录信息;有没有先说您好;有没有致谢;有没有使用专业术语、简略语言;是否使用敬语;有没有让客户等待30秒以上;有没有让对方猜测自己是谁;是否正确理解对方意图;是否重复电话中的重要事项;转达或留言的时候,是否告知对方自己的姓名;接到投诉电话时,有没有表示歉意;对方打错电话时,有没有礼貌回绝;有没有选择对方不忙的时间打电话;有没有准备好需要的资料;打电话之前有没有事先说明对方结果、原委;说话是否清晰、条理;电话听筒是否轻轻放下。

商务接待

是否面带微笑;遇到客人时是否让路,是否马上接待或引导;是否双手接手名片,接到之后是否先认真看一遍;能否把客人的姓名、公司名称、事件正确地传达给他人;是否能照顾到客人的感受,是否提醒客户转弯,是否了解在电梯内如何引导客人;进入会客室的时候是否敲门;是否了解开门、引导客人的顺序;是否保持会客室的清洁;是否知道主坐的位置;茶具是否清洁;客人就等的时候是否向他表达歉意;给客人传话的时候是否使用便条;介绍的时候是否从下级开始;送客的时候是否等到对方背影消失后才离开。


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