【一日一记】Yumei说用户角色

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Yumei_wang
0.2 2015.04.29 16:32* 字数 2575

一日一记又来了~昨天Yumei总结了自己做用户体验旅程中的一些感悟和使用,今天就来上实战篇的用户角色的使用。开始!

一、为什么做用户角色

用户角色是具象的用户需求的结果呈现,那我们做用户角色的目的是什么呢?

1、为了说明白。用户角色是用户调研阶段结果呈现的一部分,将零散的点聚合,将抽象的需求聚合为一个具象的有思考有行为的人物。

2、为了有据可查。项目是分阶段进行的,用户角色的具象特征、总结特性就有助于在每个项目阶段来查看目前的设计是不是符合目标用户的需求。

3、为了“以用户为中心”。以用户为中心是个宽泛又复杂的概念,用户角色是具象的,我们就可以用“请抛却我觉得句式,让我们以***开头”这样的讨论方式和leader交流,设计变得有人情味也更专注了。


二、用户角色是什么?怎么用?

做设计就是在演一出戏,每个设计师都是角儿。在这里

先从角色说起,我们最先接触角色是在电视剧里,话剧里,电影里,对于演员来说,对角色的演绎是角色是一个故事的灵魂,一个故事会有发生的时代背景,发生的场景,将一个故事拆解为无数的场景,通过场景的连续,对角色的性格、编剧想抒发的感情进行展现。

刘津老师在《破茧成蝶》里面讲过,产品定位分为产品定义和用户需求两个方面,产品定义包括使用人群、主要功能、产品特色,用户需求包括目标用户、使用场景和用户目标。这在进行产品设计之前是及其重要的一步。用户角色的作用就有些类似“目标用户”,目标用户是产品经理提出的使用人群里再细化得出来的,那要如何和产品经理解释目标用户究竟是怎样的,用户角色就是最好、最直观的方式。这就直接引出了用户角色的“定义”用户角色是什么?用户角色就是对于目标用户的概括总结,帮助组内每个人在需求阶段明确“目标用户是谁,他是个怎样的人。

用户角色使用“看具体使用情况”。

1、产品面向的用户群体有明显共性,那就可以直接做用户角色,大部分情况下用户角色只有一个(用户聚类和细分的选择)。

2、对于用户群体不明显的大的平台类,有一个大概的“使用人群”的界定,用户角色在针对某个模块的功能来使用,不同的模块的用户角色就会有较大的不同,但是不能脱离“使用人群”。

3、在具体的任务场景中,可能会有主要角色,二级角色与辅助角色,这是因为任务场景就是一个故事,故事里如果有互动就可能是几个人了。

四、用户角色怎么做?

Steve Mulder在《赢在用户》书中讲过,用户角色分为定性人物角色、经定量检验的定性人物角色、定量人物角色。定性研究更侧重于研究用户的态度和原因,定量研究侧重于研究用户的行为和验证。Yumei平时接触的更多是定性的方法,所以这里介绍的人物角色是偏定性的。

上一篇提到过,【一日一记】Yumei说用户体验旅程图 - 简书用户角色是我们的目标用户,一个“虚拟的假人”。这个假人来源于我们的用户,对用户不断的了解的基础上通过分析聚类得到一个或几个目标用户。这句话就能得出得到用户角色的流程:

定性研究——用户分类——创建人物角色

Yumei总结的一个更详细一点的流程:

前期泛调研实地观察——找到“可能是目标用户的人”进行无结构或半结构访谈——洞察用户需求——问卷调研验证(有需要的话可以先做一轮用户分类)——半结构或全结构访谈——对分类的用户进行分析——用户聚类——得到用户角色

现在我们先明确流程,再从具体的案例来进行分享。

1、明确流程

1)定性研究

前期的定性研究主要用到的方法就是观察法、访谈法、焦点小组、问卷调研、卡片分类法、可用性测试(简版)。下面具体介绍几种:

泛调研——观察+访谈;

深入调研——访谈+问卷;访谈+问卷+焦点小组;

这个部分不多说,具体看案例吧。

2)用户分类

首先说用户分类不是目的,而是一种手段,目的是把用户和目标产品的交互行为和心理做到尽可能真实地描摹和提炼。

用户分类与否的判断标准Yumei认为分两种情况:

1)是否存在这样一种用户,在这种分类下,不同类型的用户对待特定产品的反应会表现出非常明显的组内差异。(网络银行客户)

2)产品迭代过程中有明显的每个版本针对的更细分的特定用户。(云邮)

用户分类的维度:

维度的选择主要是:研究员的经验、思考和观察、访谈得到的结果来发现影响用户行为的维度,也有研究员会进行问卷调研、日志分析的方式辅助验证维度的选择是否合理。

维度挑选的流程大概是:

列出所有维度——针对维度用户访谈——得到大概用户间的相同点不同点——把所有因素变为问卷——对数据进行聚类分析——得到用户分类

但是在实际使用中,上面的流程耗时较长,所以一般是针对项目由用户研究员根据经验来挑选维度的,可用的维度如下:1)人口统计学维度(性别、年龄、职业...);2)用户的使用动机;3)用户的使用经验和能力水平;4)用户的个性特征;5)用户的生活方式和价值观;6)用户所在的组织和地区的文化特征;7)用户对新技术新产品的态度。(具体问题具体分析)


Yumei项目“农乐”对儿童调研聚类的大纲(作者自绘)

3)得到用户角色

用户分类之后,每个类别的用户可能都转化成了一种用户角色,也可能再进行一次用户聚类,得到一个用户角色。

2、案例分享

还是以前一篇文章的“云邮”为例,不罗嗦,看图!

观察+访谈+体验:这种方式的一句话精髓就是,用户在使用场景或是他熟悉的场景下最放松,最能得到用户的真实观点,并且是观点和行为同时获取的过程,很高效。如果情况允许,这个时候访谈者也可以自己试用体验,一趟解决很多事~

观察+访谈+体验

初步访谈,了解用户:无结构访谈,多途径找所有可能是目标用户的人进行访谈,用卡片的方式进行呈现。


洞察卡片

第一次用户分类:得到了大量的分类之后,要对用户进行一次分类,将散的卡片进行一次分组聚类,进一步缩小用户调研范围。


第一次用户分类(维度是用户的使用行为和态度)

深入调研:对聚类得到的第一类用户做深入了解,访谈架构参考见下图

结构访谈


访谈分析


第二次用户聚类:对用户进行第二次聚类,找到聚类用户之间的共通点和可连接的点,确定最终的用户角色。


第二次用户聚类

三、思考与总结

最后再啰嗦两句,小小的总结一下

1、访谈、分类是人物角色的两个关键点。

2、聚类维度Yumei目前用的不熟,所以有有伙伴有推荐阅读或有过案例,欢迎推荐。

3、方法灵活使用,Yumei在做人物角色的过程中用了很多次的访谈,访谈实在是门学问,回头再详细探讨。

4、今天急着写论文,文章写得有些乱,希望大家多提意见。

入简书时间不长,本着交流学习的原则写了几篇文章,将自己的思考和感悟记录下来,以文会友,更快成长,所以希望大家多提建议,有问题一起探讨,帮助Yumei成长,谢谢啦~

附:上一篇【一日一记】Yumei说用户体验旅程图 - 简书

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