教育机构与参与感

《参与感》这本书里说,理解互联网思维就是口碑为王,只需要抓住两个关键词:用户体验和互联网口碑。这对于教育机构的发展也是很有启发的。

随着市场竞争的日益加剧,教育机构的服务已经有了相当大的提升,但是说到用户体验好,我相信没有教育机构敢说自己比海底捞做得更好。当我走进海底捞就餐的时候,真的是感觉到每一个细节都让人感到舒服,每一个步骤都是提前精心预备好的。而且每次去都会接受高品质的服务,品质很稳定,不会因为服务人员的变化而有大的波动,说明他们是有一套标准的服务流程的。

按我多年在教育机构工作的经验和在海底捞吃饭的体验来看,大多数教育机构的服务还停留在使蛮力服务和感动用户的阶段,缺少科学的研究与总结,到底哪些行为对用户的效果怎样,往往只能凭感觉,或者只有一个整体的结果,有些时候甚至是感动了自己,而大多数用户其实感觉不强。而且缺少对细节的研究,可能导致吃力不讨好,让老师付出了很多但可能回报并不明显,反而不如做好一些细节给用户造成的影响更大。

用户体验,一定是围绕用户展开的,而不是围绕老师的感觉,同时要做好对照研究和量化研究,把一些好的经验与细节能沉淀下来,做到日常地教学服务标准化中,让学生和家长感觉到在机构学习的一切都很舒服。

另外对于教育这种非标准化的服务来说,广告的效果其实远不如口碑的影响力,毕竟家长不会想拿自己的孩子来试错,他们可能更相信周围朋友的推荐。当教育机构给用在做好了服务之后,就要做好口碑营销,利用自媒体把自己的好服务扩散出去。

当老师做好了服务,比如老师给跟不上课程的学生免费补课,或者老师给孩子做免费答疑积累到一定数量,家长和学生其实也很想给老师表达感谢,这个时候如果能让家长充当自媒体在朋友圈帮着宣传一下,那对于双方都是非常好的,家长举手之劳表达了谢意,老师与教育机构获得了口碑与影响力的传播,对老师的正向激励也可以鼓励老师把服务做得更好。

但是让家长和学生帮助传播不能让他们感觉很麻烦,总不能让家长自己编一段话发到朋友圈赞美孩子的老师吧,所以要设计小程序等巧妙的机制,帮助家长很方便地完成一个转发,降低家长操作的门槛,又能更高效地帮助教育机构和老师做宣传。而且内容的设计上要是真正的口碑,而不是生硬刻意的广告。

做好用户体验和口碑营销,这是教育机构发展的重要方向。

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