20 服务蓝图的核心要素:峰值、终值

上节谈了用户体验地图,这节讲与用户体验地图对应的另一张图——服务设计蓝图,以及服务设计蓝图的两个核心概念——峰值、终值。

第四模块的第一节课里,我们谈了用户对产品的体验,从五个层次来谈的:存在战略、能力圈、资源结构、角色框架和感知层。CEO最核心的工作就是定义战略和建设能力圈。

用户体验地图的价值让你真切地站在用户视角,来看自己的产品是不是满足了用户的目标。服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。

如何配置资源结构和角色框架

这节课我们要谈的服务设计蓝图,就是介绍如何配置资源结构,以及如何在每个用户触达点上来设置角色框架。

  • 用户体验地图是讲“第一只羊”怎么在咱们设计的“草地”上玩的开心,具体在哪个点爽,那个点不爽;

  • 服务设计蓝图则是站在服务提供者的立场,怎么在总体成本控制的范畴内,给这只羊核心体验,并且保证服务不崩溃。

简单说,用户体验地图是以用户情绪为中心的,而服务蓝图则是以服务流程为中心的。

没有任何一家公司的服务,能够完成用户所有的期待。如果每一个点都达到甚至超过用户期待,那你的资源配置一定是超级冗余的,相应的成本一定会很高。

设计服务蓝图到底要干什么

服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。

  • 一眼:就是产品要第一时间让用户一眼看到自己的目标,比如keep会问用户,你的目标是什么?减脂?增肌?塑形?健身本身不是目的。

  • 一条路:就是产品要有一个清晰的路劲,让用户能够知道如何使用你的服务,用来达到或者接近自己的目标。用户无法走下去,就是服务流程的崩溃。

  • 三个点:峰值、终值、忍耐底线

比如PC时代用户等待一个页面打开的忍耐底线平均时间是7秒。等了7秒还没打开,99%的人会离开。所以对成本的控制是本分,但是不能挑战用户的忍耐底线。

峰值和终值,是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定:

  • 第一个是体验最高峰的时候,无论是正向的最高峰还是负向的最高峰,一定是能记得住的。

  • 第二个是结束时的感觉。

这就是峰终定律(Peak-End Rule) 。

体验一个事物或产品之后,所能记住的就只有在峰值与终值时的体验,而整个过程中每个点好与不好,时间长短,对记忆或者感受都没那么大影响。

所有的体验过程,肯定都会有各种小bug,但是峰值和终值好,你的回忆便是好的。

为什么要讲体验的峰值和终值?因为平庸的用户体验无法成就你。

设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下,配置你的资源,在关节点上安排角色,保证整体服务路径不崩溃,尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源,打造体验的峰值,最后再做一个体验终值的美好小尾巴。

有一个经典的案例,就是亚朵酒店。

小结

我们有了用户视角的用户体验地图概念之后,需要对应做服务蓝图,来安排我们的资源,以及配置每个接触点的角色,用来完成服务。

但是企业的资源是有限的,你不可能在所有点都达到用户预期。

所以,你需要做的是,在服务蓝图上配置你的资源来制造用户体验,使用户拥有一个美好的峰值和令人回味的终值,并且全程不突破用户的底线

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