day4 明确需求信息的重要性

上班4天了,接触作弊申诉需求已经第三天了,第一天了解、第二天设计草图和流程图、第三天讨论画出原型图;明天还要继续讨论。

自己没有整体把握需求的背景信息,以及需求的目标和缘由。每有一个人告诉我一个信息,我就需要修改整个设计思路,还是怪自己反应不敏捷,没办法一次性提问所有内容。

这几次的信息变动究竟影响了设计思路的什么?

第一天,是根据之前实习生的设计思路进行了解需求的,所以只知道是帮助用户去申诉,当前没有这个功能入口,那么就是一个功能的增加。设计思路的进行都围绕老师教授的以用户为中心,所以牢牢记住在用户操作层面的优化流程,提高用户体验。包括从打扰性强的弹窗到适中的浮出层,从需要点击才能获取状态到一目了然的状态信息,以及不可用功能(如水印和分享)的灰掉,自我感觉还是在交互方面优化了。

第二天,X告诉我说目前后台可以识别用户作弊记录中的正确部分,然后要不要给用户权限去自动清洗数据,可能X没有听清程序员的描述,所以在沟通中改变了事实,所以我以为是在申诉过程中赋权给用户与否,我犹豫逻辑上的不通,因为如果提供这个权利,那么作弊用户肯定无休止境申诉,反正没有损失,要么成功欺骗平台,要么至少获得自己本来的东西。故与G讨论疑惑点,跟着G一起找程序员了解情况,原来是当前后台会自动识别之后给用户弹窗以改正机会,如果不接受那么很可能会在后续上传数据之后被系统识别为作弊数据,而需要去走申诉流程,这个功能,减少了很多作弊用户的申诉流程,直接给客服减少工作量。那么了解之后发现跟我的要解决的申诉没有很大的关系。所以我还是可以按照之前的思路进行。【经验是,提需求的人是谁?目标是啥?为什么提?当前的处理方式?这样的思考方式有助于我迅速了解公司的业务和功能】

第三天,早上和G讨论流程的时候,鉴于渣渣的表达能力,所以被打断了,说部门会议上面的报告是要交代需求的背景信息,毕竟别的同事可能不了解情况。讨论之后流程没问题,开始搞原型,可是程序员说这样设计会减少用户申诉的成本,会加重客服的工作量,那么问题来了,究竟是要从用户角度出发?完善好申诉机制,因为当前的申诉是靠发动态来实现的,步骤很复杂。还是要从工作人员减少工作量出发?【经验是,要交代好背景信息,组织好发言的逻辑】

这里面涉及几个问题。首先,目前申诉用户中成功的比例是多大,如果很大的话,那么从用户角度出发,如果很小,那么从客服角度出发。其次,用户一般是通过什么方式来洗白自己的数据?这里面是不是可以设计申诉类型的选择来帮助客服初步筛选需要处理的数据。最后,客服是怎么辨别申诉成功与否。这里涉及能否在真假用户间找到一个对真用户成本最低而假用户成本较高的申诉内容,通过提高申诉内容的成本来控制假用户的申诉率,这里面关系到用户平衡问题。

以上问题由W解答,目前是用户提供凭证,如与时间匹配的手表记录、线下比赛证书来为自己洗白,这种是可以通过的,但是也有一部分人是表示忘记了,或者直接想要取消参赛,这种事不予通过,还有竞品的数据也不行,这就是我们的态度、、、成功的占比大概是50%。W告诉我一个重要的原则,用户用得爽才重要,我们多做点没关系。【这句话将是所有工作的出发点。】

那么经过两次的信息完善,以用户为中心的设计还是能够继续沿用,不过至少让我知道要多多考虑客服的工作量,所以我又想了能不能在申诉内容那里的填写帮助客服分类和初步筛选。明天再继续讨论可行性。

总结:提需求的人是谁?目标是啥?为什么提?当前的处理方式?这样的思考方式有助于我迅速了解公司的业务和功能。尽量多思考问题,而不能太容易被别人说服。问题集中发问。

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