美国的傲慢和慢

美国。波特兰。坐在portland Marriott酒店大堂,等待房间收拾好后可以入住。

这次美国之行的一些片段,开始重现。

反正等着也是等着,干脆写下来。

美国, 一如既往地傲慢和慢

中国人的“不耐烦”是“有口皆碑”的。不爱排队、总想走捷径、到哪儿都喧哗、不讲公共卫生。这些,都是我们需要深刻反思的。但这么多年,美国人的傲慢和慢,倒也丝毫没变,而且估计他们从不深刻反思。

估计你已经猜到这是一篇吐槽的文章。为了平衡一下气氛,文章中会穿插美国玻璃艺术家Chihuly的作品,都是此行我自己拍摄的:)


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过海关

我带女儿入境,海关工作人员足足问了7-8分钟。因为女儿自信,我干脆就一言不发,看她怎么处理情况。

从我们出入境时间,中转城市,访美目的,一直问到为什么来极限飞盘集训营。然后问什么是极限飞盘,然后问来了多少人,是否要比赛。女儿一开始兴致勃勃,后来被问得有点发毛。我一直屏住,就是不说一句话。海关这个男子,气势咄咄逼人,从头到尾严肃异常。

进入后,女儿说,我被他搞得好紧张。

我宽慰女儿说,世界上有两种思维,一种是在证明你是好人之前,认定你是坏人;还有一种是在证明你是坏人之前,认定你是好人。他的方式,属于前者。两种方式没有对错之别,只有高下之分。

女儿的同学就没这么幸运。一个高中小女生自己入境,中转去portland。中间被海关hold住,让她等着。她说,我的下一班飞机快飞了。这句话“惹”了海关的人,说:我们美国有很多航班。

小女生miss掉了航班,改后面的航班。结果人到portland,行李又没有到……

当年去底特律出差,一个同事同样被挡住,扔进一个小黑屋。我算是“两肋插刀”,本来已经过关,看他被带走,就折回来,对海关人员说:我们是到GM出差,你如果认为有问题,可以打电话去核查。海关那个白人小伙子忽然很愤怒,说,如果我认为你有问题,会直接把你送回中国。

我当时很不理解,他的愤怒和仇恨从何而来。

我和同事被hold在小黑屋大概一个小时,和一群“疑似中东”的人在一起。然后被放行。

我们后来和GM同事开玩笑:底特律对我们来说和乡下没什么两样,但你们的海关一定认为这里是天堂,我们过来都是有所企图的。


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什么是服务

这是一个把人权放到天上谈的国家。人是“至高无上”的。体现在,你必须在任何时候,都保持对别人的“礼貌”。

场景一:Walmart购物

看到已经有“自助”柜台,自己扫码,插入信用卡,结账走人。

我们照做,机器卡住。服务员,一个中年女子过来,她是有一个内部密码可以重启机器的,但她忘记了自己的密码,输入无数次,都不对。她没有表示任何道歉,让我们去重新排队,到人工柜台结账。

其实她完全可以选择用对讲机去问自己的密码,或者表示一下对不起。但完全没有,忘记内部密码天经地义,让顾客去重新排队,天经地义。

场景二:Seattle Chihuly Garden and Glass

买票的队伍很长,但服务人员一点也不在意,不厌其烦地向每个买票的人“推介”套票。排队的美国人也都很焦虑,但没人会做些什么。效率底下是别人的问题,但如果自己不耐烦,那就是自己修养的问题。好纠结。

轮到我,为了节省不必要的拖延,我直接说,两张普通的票,其它都不需要。服务员愣了一下,显然认为我很没礼貌。付完帐,他把票封给我。我们走到入口,排队,到我,检票员打开票封,里面没有票。我回到售票处,没有再排那个长长的队,直接找到那个售票员,说对不起你没有给我票。他拿过票封,说,这不可能,是你自己弄掉了。我笑了,对他说,我再说一遍,你没有给我票。

他就愤怒了,说,我正在服务其他人,你等一下。

这是他的思维方式,一定要让你感到你自己不对,你干扰了他服务别人,尽管这“干扰”是由他一手造成。

我说,好,你千万别再忘了给别人票。

搞了半天,他在电脑上不停地弄,想证明我是错的。我耐心等待,想,没事,如果你能“证明”已经给我票,我就陪你“论证”到底。他最终很不情愿地把票给我。没有一句对不起。


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场景三:SF Virgin Airline

美国国内航班,SF飞西雅图,照理提前1小时45分到机场,时间超富裕。结果,差点没赶上飞机。

Virgin airline的队,长到让人绝望。而且基本不动。我让女儿原地排队,跑到前面看。就开了几个柜台,而且工作人员“有板有眼”,一点不着急。眼看过去半小时,基本没进展。我开始问周围的人几点的航班,都差不多。前面是个纽约女人,带了两个孩子,后面是个中国女人,自己旅行。我们三个不断讨论,怎么办。这时一个Virgin工作人员过来,我们就向她询问。她很有礼貌地说:we are aware of the situation, and will work on it. 我笑了,记得当年波音和GM给的PR培训,无论飞机出问题还是汽车召回,TMD第一句肯定是:we are fully aware of the situation, and are actively working on it……这么多年了,也该换个套路了吧。然后她竟然挑战,你们中国人很多,机场情况会好吗?我笑答:我们中国人多,但提供服务的人也很多,而且我们理解的服务,很重要的一点是:效率。

纽约女人好像替代性道歉,对我说:如果是在纽约,绝不会出现这样的情况。

我没敢接茬。纽约机场,去年在那里也有不堪的回忆啊。简单说,就是那里机场的服务人员,基本上把乘客当成游民,呼来唤去,无一丝尊重。

最终,我和女儿连在机场抓一杯咖啡的时间也没有,连跪带爬上了飞机。


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场景四:booking.com和酒店

在booking上订完酒店,到美国临时要改,想想直接电话更快。打到Marriott,给了她预定的密码,她要了我的姓(last name), 也给了,然后她说,没有。说了半天,她告诉我,没有你这个人的预定。

好吧。我干脆放弃,想着到酒店再改。结果两天后到酒店,给了预定密码,前台还是查不到。我把手机上booking.com的记录给他看,他搞了半天,说,这是booking.com的问题,他们把你的名填成了姓,怪不得。

我的妈呀,当时打电话过来,那个人有我的预定密码,只要她稍微多做一个动作,说出在那个密码下出现的名字,我马上就可以告诉她,这个人就是我。但没有,她斩钉截铁地告诉我,没有你的预定。她没有错,她只是放弃了自己人的部分,自动从属于一个机器的定位。

他们的逻辑很简单:这是booking.com的错!


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场景五:Camping接待

女儿参加的是在portland的极限飞盘集训。网上完成所有的文件、支付等。邮件通知了我们报到地址: howard hall。

到日子,我们按时赶到howard hall。一个人也没有。大门紧闭。我们有点懵。等了一会儿,没有任何人迹。我掏出手机,查邮件,找到一个邮件,下拉,看到有一个电话号码。打过去。对方说,噢,我们换了一个报到的地点。我笑了,说,我们从中国过来,你能告诉我,换到哪里了吗?对方有点不好意思,说,你们就等在原地吧,我派人来接你们。

其实很简单,只要在howard hall贴一个小纸条,告诉大家地点换到哪里,就可以了。我想,如果是一个不说英文的家长,带孩子来报到,会多懵圈。还有,学校肯定有报名学生的信息,知道有多少是国际学生,那么给这些人提供基本的便利,是起码的服务意识。

女儿报到完,我向主办方了解集训结束的事宜。她告诉我可以来看最后的比赛,在学校的体育场。我掏出地图请她帮我标注一下。她说:我们学校就这一个体育场,人人都知道。我说,我是从14小时之外的地方飞过来的,的确不知道你们的体育场在哪里。她终于帮我画了一个圈。


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瞎评论几句

这仍然是一个制度先进、创新领先的国家。

在这里,人们以礼相待,凡事都有标准和规范。

在这里,洗手间基本都很整洁,体现着良好的国民素质。

在这里,电视上可以天天骂总统,尽管这样一个总统是大部分美国人自己选出来的。

但是,这也是一个以礼貌保持距离,以距离保持礼貌的地方。体现在,一旦游戏超出了礼貌的距离,你马上感受到的,是一种深层次的,冷漠。这种东西,渗透在毛细血管里,可以意会,不可言传。

在国内,我们可能没有这么温文尔雅,但可能会更触达事情的本质。那就是:

少来那些假模假式的温情,让我按时登机、结账的时候别慢得像生孩子、明显是你错了,说声对不起、你一个服务从业者少想着别人是否“冒犯”了你的尊严,你的尊严来自你的服务意识和品质、没人需要你fully aware of something, just get the damn job done……


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如果你批评我,一个来自发展中国家、缺乏良好涵养的观光客,跑到美国挑人家毛病、吹毛求疵,我接受。

不过,作为一个缺少“涵养”的人,我现在对国内的酒店、餐馆、机场服务人员,多了许多尊重。我认为他们比美国好太多。没错,他们可能缺少一些培训,可能也没有这里的服务人员学历高,但你总能在人这个层面,去与他们达成一种简单直接的沟通。他们可能充满问题,但他们真实不虚伪,愿意提高,没有那一层貌似“高尚”的道德外衣。

你可能会说,国内的问题不是更多吗?有时连基本的礼仪、公平、诚信、食品安全、空气品质都无法保证啊?

的确,但我们也没有自诩为人类至高物种、没有替天行道认为自己是真理的绝对拥有者、没有天天盯着别人家的狗屎而忘记自己脸上的苍蝇、没有骨子里渗透着种族歧视、道德优越感而自认为是全世界的中心。

和女友晚上在硅谷散步,草坪上,各色人等带着一家老小,享受着这个国家的“美好”。

女友两年美国生活,既没有“借机”生个美国人,也没有任何留恋。我们都很高兴,她即将“放弃”门前那块绿茵茵的小草坪,准备回国拥抱雾霾中的“森林”。我们讨论的话题是,人不能脱离自己的身份(identity)去活着。那些自诩为有全球视野、不拘泥于爱国主义的“世界公民”肯定会跳出来嘲笑我的狭隘。那么请问你为什么不选择印度或者非洲去施展你的宇宙情怀?那种哪里最好就要把全家搬到哪里的人是没错的,这是一种选择,动物也这么选。

CNN和FOX,两个阵营,永远无休止的电视访谈、立场之争。曾经非常“羡慕”这种开放而直接的言论自由。但十多年过去了,这种开放和直接,好像并没有真正使这个国家变得更积极、包容、多元。人们是如此自由,如此任性,以至于因为不喜欢“伪君子”的希拉里,而选择了“真小人”的川普。这是要花多大的力气,才能用民主、自由、公平、博爱这样的至尊之词,去围绕这样一个漏洞百出总统,营造出让人向往的美国梦。

1992年,25年前,我第一次来到这个国家,第一次到迪斯尼,看了有生以来第一个IMAX片子,是关于美国的壮美河山的。片子的结束语,我至今记得,大致意思是:We are a nation of nations. People coming from all over the world to join us, because we have a common name, the name is, the United States of America.

Hope all these stay true.

All the best to America!


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