关键对话006——用道歉或对比法消除对立,将对话拉回到安全氛围

片段一

尽管我们很难把人际互动中诸多事件的特定顺序描述得像关键对话那样清晰流畅,但有一点我们是确定无疑的,即对话高手总是能做到从“心”开始。换句话说,在展开高风险对话时,他们总是首先明确目的和动机,无论出现什么情况这个目的都不会动摇。

他们对目标的关注表现在两个方面。首先,他们非常清楚自己希望通过对话获得什么。在对话过程中,无论出现多少可能转移注意力的情况,他们依然能坚守自己的目标。其次,对话高手从来不做“傻瓜式选择”(即非此即彼、非黑即白式的选择)。和那些错误地认为只能“逃避或对抗”的问题解决者不同,对话高手认为,无论出现多么棘手的情况,对话永远都是一种可行的选择。
片段二

你手下的几名员工正在连夜为公司副总的视察做准备,你负责接待副总,届时其他成员会向副总介绍你们工厂在生产流程方面取得的新突破。大家对最近做出的一些改善感到很自豪,因此不惜连夜加班完成最后的一些细节工作。

没想到的是,在来这里之前,公司副总给你来了一个措手不及。她提出了一项方案,而你认为这个方案不但会影响产品质量,而且可能让公司失去最大的客户。由于只有一个小时陪领导,你决定先解决问题而不是到工厂视察。显然,这次谈话决定着工厂未来的发展。幸运的是,你成功说服了副总调整了先前制订的方案;不幸的是,你忘记了通知已经忙了一个晚上的员工。

送走领导后,在回办公室的路上你碰到了自己的下属。带着一脸疲倦和失望,他们对你的做法感到非常愤怒。既没有视察也没有通知,现在你竟然连一句解释都没有就想溜之大吉,他们怎么会不感到气愤?

于是,员工们开始对你抱怨:“我们干了整整一个晚上,你居然连个照面也不打,也不发个短信说明情况,这算怎么回事?”情绪开始激动,对话变成冲突,这些辛苦付出的员工显然非常气恼,他们感到自己没有受到尊重,尽管你不是故意这样做的。

在这种情况下,你要做的不是和对方争个高下,而是坦然接受对方攻击行为,将其视为安全感出现危机的信号。然后,你应当暂停争执,营造安全氛围,最后重新回到对话中。具体做法如下:

在必要的时候向对方道歉

当你犯下伤害对方的错误时(如忘记通知员工),你应当向他们道歉。在道歉时,对于你的做法为对方带来的麻烦或痛苦,你必须表示真诚的歉意。例如:

“没有通知你们取消视察活动,对此我非常抱歉。你们连夜努力,本来是有机会展示工作成果的,对于这件事我甚至没有做出解释,为此我要向你们道歉。”1

当然,如果内心没有真正意识到这一点,口头上的道歉并不是真诚的道歉。要想做出真诚道歉,你必须改变自己的动机,放弃什么面子、争强好胜以及“只有我是正确的”之类的错误想法,学会关注自己的真正目的。换句话说,你应当牺牲一点自尊心,承认自己的错误。牺牲才能换来回报,当你放弃一些立场时,往往会得到更有价值的回报——健康的对话和理想的结果。

利用对比法消除误会

有时候,即使你没有做任何不尊重对方的举动,他们还是会在对话中感到不受尊重。诚然,尊重感出现危机,有时是因为你的做法明显伤害了对方,但还有些时候,令对方产生这种感受完全是无心之过。

对共同目的来说也会出现这种情况。虽然你的话绝无恶意,但对方仍会觉得你的目的是要伤害他们,或是强迫他们接受你的观点。在这种情况下,道歉显然是无法解决问题的。既然你本来就没有恶意,道歉岂不是显得此地无银三百两,证明你自己虚伪吗?那么,你又该怎样重建共同目的和互相尊重感,以便把对方拉回到对话框架中呢?

当对方误解你的目的或意图时,你应当暂停争执,然后利用对比法重建安全感。

对比法是一种是非型陈述,其结构包括:

·打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解(否定部分)。

·确认你对他们的尊重,明确你的真实目的(肯定部分)。

例如:

“我不希望你们认为我不重视你们的工作,认为我不想向公司副总汇报。”2

“正相反,我认为你们的工作表现非常突出。”3

这样一来,你就能消除安全威胁,可以继续讨论视察问题,寻找补救措施了:

“很不幸,就在我准备安排视察工作时,公司副总提出了一个问题。这个问题必须当场解决,否则会给公司业务带来巨大影响4 。这样吧,我看明天能否让她过来视察你们的工作,她要来这里参加剪彩仪式,我看看到时候能否向她展示你们的工作成绩。”

http://www.chaishubang.com/memoirs/memoirsinfo/1037

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