桉术CRM：研究客户行为就像小型的社会学研究，很复杂。而企业往往在“客户满意度”和“客户忠诚度”之间有一个误区。我们常有一个默认的思路：客户满意了，就一定会同比提高忠诚度。满意度可能提高客户对你的好感，但是不能完全代表忠诚度。
客户关系就像恋爱关系
你很好不代表我应该选择你。客户会有N个需求，这N个需求会构成客户对你的满意度机制，你想让客户感到满意不是为了每次见面的时候都面带微笑，而是希望对方能再次购买你的产品或服务。而这里有一个重点：有一些客户满意度的因素跟客户是否会再次购买你的产品是没有必要联系的，如果企业将有限的精力和资源用在处理这些问题上的话，哪怕你做的再让人无可挑剔，结果客户还是没有留下来。
客户关系不像恋爱关系
企业之间来往不论交情，我们可以说客户是“不负责”的心态，我想离开，就离开了。当我们在说改善客户满意度措施的时候，实际上只做了一半，你需要的是一套建立在客户调研和反馈的基础之上的管理系统。
首先，你要区分开满意度和忠诚度。满意度只是影响忠诚度的因素之一，有一些影响忠诚度的因素是满意度无法捕捉到的：
产品价格和客户感知价值
产品属性和多大程度上匹配客户需求
服务属性多大程度上满足客户需求（例如与客户的互动过程中，客户体验和客户利益等）
价格、产品/服务及的竞争地位
品牌形象
社交媒体因素
经济环境等因素，比如经济衰退地区的客户的消费能力减弱，消费行为改变
法律/政策因素，影响进入方式、适用性或价格
会发现，有的因素是没有在自己的可控范围内的，那么我们可以聚焦讨论在我们可控范围内的因素，比如产品、服务、客户体验（满意度）。
客户忠诚度的基本驱动因素
2000年以前成功的企业的忠诚度饼图大概是由性能、好处、产品价格组成。然而，现今的实际环境和典型的客户忠诚度饼图是非常不同的。商业战略在从聚焦产品到聚焦客户和服务。越来越多的企业与其竞争对手之间，互相从对方手上将客户挖走，靠的不是以服务导向的价值主张，以及在相似产品生产线上进行差异化的能力。
十几年前，客户的购买行为和忠诚度的影响因素中，产品相关属性具有压倒性倾斜，而如今影响力已经明显倾斜到了服务上。在高质量产品的时代，技术更新很快，产品质量以及很自然的成为了确保客户留存的次级方式和次等优势。
还有客户表示，即时喜欢某个公司的产品，当服务经理跳槽到另一个不同的品牌或经销商，客户也会一并离开。在这样的案例中，忠诚客户的购买行为不是和产品捆绑在一起，而是在触点互动过程中所接受到的感知价值捆绑在一起。
文章整理自：哈维·汤普森《谁偷走了我的客户》
