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美年大健康糟糕的体检排队系统

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詹仕波
2016.04.29 01:00* 字数 2269

1.体检开始前的糟糕体验

今天早上去美年大健康成都天府三街店进行体检,按图索骥来到了福年广场,看到了相对明显的店招(下图来自网络,天府三街店在3楼而不是临街的1楼),但是该店招存在几点明显的不足:未标明门店在几楼,未标明从哪儿上楼,我在询问旁边写字楼保安的同时,另外也有个女生同样在问询。

其实这2点完全可以印在店招上面,这样完全可以让顾客自己直接上门。体检门店一楼的大厅、电梯和楼梯也没有明显的指示牌,我稀里糊涂的怕楼梯上了三楼,结果跟我一起问路的女生也跟着爬楼上来了,上楼之后才发现竟然有电梯,WTF。

即便物业不让张贴各种宣传指示牌,难道不能在大厅、电梯和楼梯附近立个指示牌么?电梯只有1/2/3楼,2楼的楼层旁边贴着火锅店的指示标识,3楼竟然空空如也,只能靠猜的按3楼。

美年大健康天府三街店

2.鸡贼的体检项目单

美年大健康针对团体和个人提供了种类繁多的体检套餐/项目,每个套餐的体检项目/内容也不尽相同。我单位的体检项目单如下所示,乍一看密密麻麻有将近20项,但是真正梳理下来只有这9项:一般检查(身高体重视力血压)、内科、外科、口腔科、耳鼻喉、血常规、尿常规、B超、心电图。

一个血常规项目,美年大健康将其拆成了9项(需要一次性抽5管血);一个B超项目,美年又将其拆成了3个项目。9个体检项目经过这样的灵活拆分,再加上营养早餐在内就有将近20个项目,看上去很丰满。我个人猜测这样拆分或设计体检单是为了营造一种“视觉上的体验”,让体检者感受到服务项目很多,性价比很高,再加上高大上的环境,进一步让体检者感觉到物有所值。

从商业价值的角度来看,这份体检单是成功的(千锤百炼过的)。从用户体验的角度来看,这份体检单的表单设计是失败的:空腹项目和餐后项目没有做分割(体检者希望尽快完成需要空腹的项目然后去吃早餐,吃完早餐之后继续剩下的项目),相同/类似的体检项目没有做组织合并,比如上面说的血常规和B超项目,以致于有很多体检者不停的向导检台工作人员咨询哪些项目在哪做,但实际上该项目已经做过了。

3.弱智的智能排队系统

美年大健康增值服务

美年大健康“独有的智能排队系统,有效减少等待时间”,我理解的智能排队系统,可能是这样的:采样计算各体检项目的平均检查时间,实时获取当前各项目的排队人数,然后体检者完成当前项目的时候,系统自动给用户排到等待时间最短的项目下面。

听上去很智能,但实际体检过程并非如此。我和另外2个同事分别是早上8点30分、9点、9点30分到的,结果最后到的最先体检完,最早到的最后体检完,所谓的智能难道不是要让体检者早来早走么?我今天想了很长时间都没想清楚其中的关节所在,直到看了微信公众号《如何拯救史上最傻医院体检排队系统! 》这篇文章。

4.另一个致命问题

我在B超项目排到了21位,预计最快40分钟轮到我。等待的过程中我发现另外几个不用排号只需排队的项目,如一般检查/外科/耳鼻喉等排队人很少,最多20分钟能做完这3个项目。正常人遇到这种情况都会运用运筹学的方法做这3个项目,结果万万没想到,等我做完这里面的1个项目的时候,原先排的B超项目被挤出了队列(每做1个项目都需要刷体检卡,刷体检卡的时候会把排队中的项目挤掉)。

正常人这个时候内心都是崩溃的,早上我就亲眼目睹了几位体检者因为这种情况和导检台工作人员吵架的局面。

5.排队人数显示问题

平时我们在银行或者其它政府部门办理业务的时候都需要排号,顾客会拿到一个号码,同时办事大厅的显示屏上面会显示当前正在办理的号码。体检机构也会遇到排队人数很多的情况,但不同的是排队者没有号码只有姓名,如果想查询/获知自己前面还有多少人,怎么办?

最直接的办法是查看科室/项目门口的排队显示屏,但如果这个屏幕只显示了10个人怎么办?答案很简单,像火车站候车大厅的车次公告牌一样滚动显示呗。但如果这个屏幕不滚动怎么办?貌似只有去导检台工作人员电脑上查看了。是的,今天短短数十分钟,有不下五十人找工作人员查询排队进度,严重影响了用户体验,也给工作人员造成了无谓的额外的工作量。

6.可能的解决方案?

按知乎大神所说的那样,美年大健康的体检系统是项目外包的,虽然我不知道其智能排队系统的功能和逻辑是怎样的,但排队系统之外的IT系统确实有很大的提升空间。

a.多线程模式:改进现有的单线程模式,改为多线程/任务模式(或者每个人最多同时排3个队伍?),叫号不到时其顺序自动后移(每次自动移2位?),提高效率;

b.某项目排队人数显示:各项目/科室门口的排队显示屏基本都是14寸+,每页显示15条甚至20条应该问题不大(屏幕据地面1.5米左右,不存在看不见/看不清的问题),人数太多时滚动显示(间隔10秒或15秒);

c.各项目排队人数显示:在体检大厅设置较大的显示屏,公示当前各项目的排队人数和平均等待时间,方便体检者自主决策(否则需要导检台工作人员人工干预排队);

d.VIP体检区分流:当普通体检区某些项目/科室人员较多时,系统或者巡检工作人员将部分人员分流到人员较少的VIP体检区,提高检查效率,节省检查时间。

7.再来说点其他的

工作这么多年来,国内大型的体检连锁机构都经历做,个人觉得慈铭体检做的不错,但该公司冲击IPO失利对于业务和市场有很大的影响,爱康国宾没有体验过,而美年大健康则是体验最糟糕的一次。有知情同事说是因为该机构常年和保险公司合作,顾客买保险(寿险和车险等)送体检,导致体检人数暴多,进而体检的总体客户体验不好。

不过从股票行情或者资本市场来看,美年健康还是蛮受资本市场青睐的。

股票行情/市值对比

虽然上市公司有业绩和盈利的考虑,但这不能以牺牲用户体验为代价,不管是体检门店还是美年大健康网站或电商渠道的用户体验。在我看来,服务行业最终比拼的还是服务。

美年大健康天猫旗舰店客户评价

:上海某公司的《智能化体检排队引导系统 》,供拓展阅读。

智能化体检排队引导系统可实现功能
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