产品体验与成本

中国樽一瞥 摄于2019/05/23清晨

每增加一份体验将增加一分成本。

每家企业都想提供尽可能好的产品与服务,为其目标用户提供优质的体验。然而现实存在许多限制因素,其中最重要的一个是成本,包括资本、人力以及各种资源(包含核心的技术及专利等)。

苹果的许多产品给人的体验是相当棒,然而苹果公司为其产品与服务长期投入大量的设计与研发成本。这种成本不是一般公司可以承受的,虽然许多公司也做手机,但最终的产品与服务体验始终无法超越苹果,因为这些公司没有长期的投入与积累。

对于街头或商城中的快餐店,就餐的空间被设计成十分紧凑与狭小,服务员也不多。这种环境设计与人员数目配比给人的就餐体验肯定不是最佳的。餐厅经营方不是没有考虑过更加优化的方案,但更优的方案势必会增加经营的成本,降低餐厅的坪效。

所以企业总是在产品与服务的体验与成本之间选择一个平衡点,一个可以保证持续经营与盈利的点。如果一味不计成本地去提升体验,那企业或许无法持久经营。如果对体验的改进与优化不关注,那企业也同样会无法持久经营。

如何寻找这个体验与成本的平衡点?我想这是个实践性很强的问题,没有一套放之四海而皆准的理论与套路。只能是在具体的环境中,“八仙过海各显神通”。不过有两点或许可以作为出发点:一是利用规模效应,通过标准化服务与产品来降低成本与提升服务体验;二是利用垄断优势的利润来弥补因提升体验而付出的额外成本,这需要不断打造公司的技术与业务进入壁垒,持续处于垄断地位。

我们都想要最好的服务与产品,但作为企业方,这是一个鱼与熊掌的两难选择。所以下次对一些产品或服务进行抱怨时,不妨从企业角度考虑一下,他们为什么保持现有的服务水平,是否存在改进的方案?

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