万豪会员调查表引发的大事件

这几天,一向口碑不错的万豪酒店集团被一张会员调查表给搞惨了。

具体事件经过是这样的:

1月9日早上,不少万豪酒店集团的中国会员收到一封集团方面发来的电子邮件,邀请他们参加问卷调查。然而在填写注册信息的活动页面,“您现在居住在哪个国家?”的选项中,分别出现“中国大陆”“香港”“澳门”“台湾”以及“西藏”并列的情况。

安卓版万豪酒店会员App

直到发稿时,在手机版的万豪酒店会员App中还可以看到港澳台地区单独列为“国家”。

10日晚间,上海市黄浦区网信办和市场监管局通报表示,关于万豪中文网页将港澳台及西藏列为“国家”的事件,该局已于9日和10日先后约谈万豪酒店管理公司上海负责人及万豪国际集团大中华区负责人,要求万豪国际酒店立刻撤下所涉内容,同时对网站和APP上发布的所有信息进行全面检查,杜绝出现类似内容;要求万豪国际酒店及时回应公众关切,通过多种渠道发布改正声明,尽最大努力消除不良影响。经监管部门初步调查,万豪国际酒店的行为涉嫌违反《中华人民共和国网络安全法》和《中华人民共和国广告法》相关规定,黄浦区市场监管局已对其予以立案调查。

10日晚间,万豪曾通过“万豪礼赏”微博号发布声明,称万豪国际集团已对集团的网站和APP内容进行自检,并立即采取措施,尽最大努力以确保官网以及APP上对于国家和地区划分以及表述的准确性。万豪国际中文、英文官网已更新修正,APP也于1月9日更新完成。万豪称,“由于APP本身并无自动更新的功能,烦请消费者将APP版本更新至最新版。”“我们将继续检查并优化网站和APP的内容。万豪国际集团目前积极配合政府相关部门的调查。我们再次真诚道歉,并感谢宾客以及网友的反馈。”

11日早间,“万豪酒店及度假酒店”微博终于转发并置顶了上述声明。11日下午,万豪再次声明表示,绝不支持任何损害中国主权和领土完整的任何分裂组织,对任何可能引起对以上立场误解的行为深刻道歉。


万豪 twitter 账号公然点赞了一条内容为支持藏独、港独和台独 的twitter信息

1月11日上午有万豪中国会员发现,在美国社交网络及微博客服务的网站twitter上,名为“Marriott Rewards”(中文名即“万豪礼赏”)的账号公然点赞了一条内容为支持藏独、港独和台独的twitter信息。而仅仅在一日之前,“万豪礼赏”在中国的社交网络新浪微博上的官方账号刚刚发布了万豪酒店集团就此事的官方声明,称“尊重中国主权和领土完整”。

澎湃新闻(www.thepaper.cn)也报道,其在twitter上看到,“万豪礼赏”点赞的微博信息网名“Friends of Tibet”(中文译名:“西藏之友”)所发布,该信息内容为“Friends of Tibet congratulate global hotel chain Marriott international for listing Tibet as a country along with HongKong and Taiwa.”翻译成中文的意思为:西藏之友祝贺全球连锁酒店万豪国际集团将西藏和香港、台湾一起列为“国家”。而在该条带有明显分裂中国色彩的博文信息点赞者名单中,“Marriott Rewards”(“万豪礼赏”)的账号赫然在列。

1月11日,上海市网信办相关负责人严肃指出,万豪国际集团在中文版会员邮件和APP注册页面将港澳台和西藏列为“国家”的行为,严重违反国家有关法律法规,伤害中国人民感情。

上海市网信办责令万豪国际集团从11日18时起对其官方中文网站、中文版APP自行关闭一周,开展全面自查整改,彻底清理违法违规信息,及时向社会公布对事件的调查结果和处置情况。上海市网信办将视整改情况再作进一步处理。

11日,国家旅游局也已责成上海市旅游局尽快查明事实,配合相关部门做出处理。同时要求,旅游住宿企业要立即对企业网站和APP上的信息进行全面排查,严格遵守我国法律法规,坚决杜绝出现类似事件。

今天(1月12日)凌晨,万豪国际集团微博账号“万豪礼赏”发布该集团总裁兼CEO苏安励的致歉信,如下图:

万豪集团总裁兼CEO苏安励的致歉信


目前,这个调查表事件还在发酵中,引来了网上一片抵制之声。各种言论都异口同声的讨伐万豪集团这种踩红线侵犯中国国家主权的行为。

从万豪集团的市场公关的反应来看,起初并没有认真对待,只是在万豪礼赏这个会员微博小号上发了个不痛不痒的声明,并把这口锅甩给了外包IT服务商。但万豪集团市场公关没有意识到这和某互联网企业系统出问题,就辞掉个码农谢罪的性质不一样。对于踩红线侵犯中国国家主权的行为的后果,最近的例子就是韩国的乐天集团和日本的Apa酒店。

更能万豪集团市场公关没想到的是,他的美国猪队友又狠狠的坑了一把,点赞了藏独的Twitter信息。这样一来引起了中国政府相关机构的介入,其官方中文网站、中文版APP被要求自行关闭并进行自查。

在中国,酒店这个行业是最早接触互联网的。但到今天,酒店的高层管理人员对互联网重视度还是不够。外资品牌的酒店高管还有不少是由外国人自居,他们不用微博、不看微信,还是在收发邮件。内资品牌的酒店高管还是执迷于过去的拉关系,跑旅行社,找OTA订房的套路中。他们都没有意识到互联网,特别是手机互联网的威力。这个威力就是“成事不足,败事有余!” 这句话的意思就是,手机、微博、微信也许不能给酒店带来多少生意,但是毁掉一家酒店,甚至一家知名的酒店集团,一条微博就够了!

奉劝各位又辛苦了一年的酒店人,应该重视起网络公关、线上营销,不要抱怨什么SEO太贵,网上客源不多,而是当成这是在买一个意外保险,这是在做风险控制,不怕一万,就怕万一呀!

附带说一句,在外资品牌酒店工作的中国高管,也许你们的顶头外国老板很有可能下课,他们屁股下那个被烧的通红的座位正等着你去坐呢!