大家好,我是一个 (互联网公司的) (做了多年界面设计的) (交互) 设计师. 你在看这篇文章,我猜测:

• 你或许也是设计师,至少是互联网从业者,再不然也听过交互设计、体验设计、服务设计、o2o 设计之类的名词
• 你每天使用手机,戳屏幕不下500次

当然,下面的猜测应该更靠谱:

• 你生活在地球
• 吃喝拉撒睡不靠戳屏幕完成
• 一周以内,你总需要离开卧室,跟其他人见面和说话

相信你明白"真实世界"的含义.我们常说的(人机)交互设计,大多发生在一个小小平面内,而不是真实环境中.今天,我想分享一下回到真实世界的感受.

来自火星的设计师

在设计师们的火星语中,体验设计、交互设计、o2o 设计大概说的都是一个意思: 如何让用户 happy 地做些他想做的事情.设计师的工作是提前想好一些路径,把用户看到的东西,做成容易看懂和容易使用的样子,帮助他们达到目的.在二次元中,设计师们做得还不错:

有一天,火星上的设计师听说了"智慧生活"的图景:

• 吃饭,不用找地儿,不用等位,不用喊服务员,不用等半天不上菜,不用担心结账不够现金
• 逛街,知道好东西在哪买,不会错过超值的活动促销,不担心售后退换货
• 出远门,不用排队买票,知道哪种交通方式最便捷,不用扛着大包小包赶时间
• 生病了,不用爬着去医院排队挂号、排队看病、排队检查、排队拿药...
• .....

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"智慧生活"这个词汇本身好像在提醒我们,真实的生活场景中,处处都还不够便利呀.

听到这里,设计师们心中燃起火光,觉得终于可以大干一场,于是坐上飞船来到地球.

欢迎来到真实世界

自从踏上地球表面,一股气场从地表汹涌而来(简称"地气"),把设计师们震得心慌. 难道这就是传说中的Culture shock ?

被地气 shock 的表现往往是这样的:

又比如说,看电影不仅仅是:

还是这样的:

旅游不仅仅是看攻略:

还有各种万万没想到:

在真实世界中,很多火星上通用的法则似乎都失效了.

以前,设计师拿出一个方案,大家会 blablabla, 说这个按钮不对,那个输入框阴影多了一像素.可现在,一个方案抛出来,大家没什么反应,要不就是没法推进.

为什么? 设计师们感到了不安,拿出火星设计手册,一条一条对照着思索起来.

列到这里设计师,恍然大悟

原来,我身在地球呢!

地球人不理我,也许因为:

• 没有解决他们关心的问题

  除了好看不好看,还有太多头疼的问题等着地球人:

  • 今年业绩要达到 xxx, 该怎么办
  • 商场里的商户都要求改进统一收银系统,缩短核销周期,这个月我手下有没人可以干这个事?
  • 上级部门下周来检查工作,精神文明的宣传都得挂在最显眼的地方
  • 租的这个场地下个月到期,要搬哪里
  • 顾客最近抱怨服务员态度不好,是哪里出问题了?
  • 老板说微信粉丝不到10万,不批活动经费,该怎么涨粉?
  • 客户说想在公众号里查询购买记录,可是上半年没有开发经费了,怎么办?
  • ...

• 方案没有考虑周全

  • "我们这里 wifi 信号不好,这个能用吗?"
  • "那个地方光线暗, 你这个二维码看不清呢"
  • "车主取车都会从另一侧电梯下来,这边没人走"
  • "哦,顾客结账前已经知道了,你放这里没人看"
  • "上级部门有要求,这个不能搬走"
  • "来这玩的人都在网上买好票的,售票员推荐也没用啊"
  • "你把保险取消了,我们收入减少一半,给条活路啊"
  • ...

• 甚至连用户都不够了解

  • "扫一扫是用什么扫啊?"
  • "你们有宣传吗?我怎么没看到?"
  • "那个东西没用过,我还是习惯这个"
  • "有优惠吗?没有的话我干嘛费这个力气"
  • "我的手机好像不支持...什么,要先升级版本吗?"
  • "朋友都说用那个就行,你这个好像有点麻烦"
  • ...

于是,Culture shock 的原因也就明了:

需求不明,业务不熟,不懂用户,行动瘫痪

与不确定性共舞,为真实世界设计

适应了地球文化,接受地气熏陶后,设计师们开始痛苦的反思.

我是谁?

我还是设计师,但不能只以界面体验和可用性要求自己.

• 世界上本没有不会动手的设计师,分工细了,技能也就越来越残缺不齐;
• 世界上本没有全栈设计师,不全面的设计师多了,全栈带上了褒义色彩

为谁设计?

说好的用户体验设计呢?说好的以用户为中心呢?

没错没错,即便在商业中,为客户提供服务才是最终的价值所在.可这毕竟是 Business, 如果没有聪明的模式, 在多方利益中找到微妙的平衡, 怎么持续?

"用户体验设计"前,需要加上定语 "可持续商业模式下,对现阶段商业价值最大化的客户体验".也就是,为人设计,为商业运营设计,或者说

为真实世界设计

设计什么?

设计需要处理的,不再仅仅是界面上元素之间的关系(谁有谁无,谁大谁小,谁先谁后),还包括用户和界面的关系,更重要的是,用户和整个服务系统的关系.更进一步,设计不能只关注方案,必需花更多的精力推进设计实施.

于是设计师的职责变成:

1. 设计环境要素(包括互动界面),改变消费者认知和行动,帮助他们达成目的,从而达到商业目的

2. 平衡多方利益,影响合作方和团队,完成 1 的目标

这其中的难点包括:

• 真实环境是什么样?用户在这些环境中是什么样?
• 跟商业目的相关的用户认知和行为是什么?要改变什么(真的可以改变吗)?
• 环境中哪些要素是重要的?哪些可以设计?
• "界面"有哪些(人也可以是界面)?各自发挥什么功能?
• 有哪些利益相关者?他们直接的关系是什么?利益是什么?
• 合作的基础是什么?团队的能力是什么?合作目标是什么?可行性在哪?资源如何获得?
• 问题是什么?解决方案是什么?如何衡量?

这些问题,在火星上并不常见.原来,火星和地球上的游戏规则并不一样,最终的大 BOSS 也不是同一个物种呐 :

地球真心不是个只靠脸吃饭的地方呢!

设计师的武器

面对如此复杂的局面,设计师该怎么办?人微言轻,还不懂业务,人家为什么愿意听你的?

别怕,我们好歹来自火星,一定有可以跟地球人交换的技能:

• 对用户的理解

  我们知道如何跟海量用户打交道. 体验不好如何导致转化率低. 什么样的营销方式更有效

• 设计语言

  选一些对方做的设计,提出改进建议,或者直接做出优化.

• 团队资源

  是否可以资源互换?我们可以促成更多甚至是异业的合作.

• 现学现卖

  某某最近做了一次活动效果很好,不妨试试.

建立关系和沟通渠道之后,再齐心协力去解决问题,进一步建立起信任关系.

如何解决问题

第一步:沉浸到环境中

• 到现场了解运营状况,观察消费者行为
• 向合作方获取行业信息,运营现状
• 跟其他利益相关者接触,了解他们关心的问题

第二步:发现机会,定义问题

• 明确各利益相关方的商业目的、利益关系和角色(谁是主导)
• 梳理出与商业目标相关的用户行为
• 寻找现实与理想中用户行为的差距

商业模式画布.jpg

第三步:提出方案,探讨可行性

• 栗子打算另写一篇,此处省略5千字...

如何保证设计实施

• 与各利益方沟通,建立关系和对话渠道
• 理解对方的需求,提取共同目标和利益,强调价值点
• 投入时间和精力,把方案细化到可以直接落地执行
• 灵活应对各种变化,快速行动

四.旧身份与新世界

火星一日,地球已三年.

设计师们渐渐明白,服务对象变了,场景变了,问题也变了. 那么我们自身需要做些什么改变?

当问题不再是我们熟悉、可控的界面,互联网设计师的价值还存在吗?

在新世界中,价值不再由职位定义.设计师在真实世界中可以扮演不同角色:

• 浅层介入:完成被分配的需求
• 中度介入:协助者,补全必要环节,发挥设计能力解决问题
• 深度介入:协调者,提供完整方案,对执行和质量负责

能创造价值的人,必然有存在的价值.创造价值不能只靠头脑风暴和评估,得靠动手解决问题和达成目标.

再次,
欢迎你,
回到真实世界.

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