销售中的“术”

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现如今门店的销售越来越艰难,守着门店做生意的时代,早已一去不复返。门店业绩的提升受到各种各样的制约,产品与产品之间的差异越来越小,需要投入的资金来越来越大,很多时候是操着卖白粉的心,赚的是大白菜的钱。在门店的销售中,尤其重要的是人员的问题,销售人员的能力水平决定着门店的业绩水平,往往一个新人进来,最容易做的并不是产品知识,而是销售技能。说到销售技能,网络上充斥的销售技巧已经滥大街,见过大部分的销售技巧都是一种碎片化的知识,难以形成有效的销售体系,因此,基于门店销售的经验,将这些销售技巧串连起来,希望大家能够形成体系化的销售知识,找到适合自身的销售模式,实现自身的价值。

销售一般分为两方面,我称之为“道”与“术”。销售中的“道”包括以下几个内容:信心、责任心、恒心、上进心等等。关于这些宽泛的理论太多了,在此就不做解读了。

现在我们来看看销售中的“术”是怎样的。

对于一个门店而言,销售的过程无非包括以下五个步骤:

一、顾客接待

二、顾客需求探寻

三、产品推荐

四、顾客异议

五、成交及其它

一、顾客接待

1.1识别顾客性格协调自身频率

对于销售单值在1万以下的产品而言,与顾客间的接触一般在三次以内,并且有可能是顾客主动上门,识别顾客的性格并不像销售大宗商品那样,需要仔细分析顾客到底是九型人格或四型人格中的哪一种,在此对顾客进行简单分类即可,比如急性子与慢性子,斯文与粗犷,理智与感性。这些内在性格都是顾客的谈吐,衣着,表情等方面展现出来,针对顾客的性格就需要调整自身的频率,例如,你遇到的是一个说话比较快的,性子比较急的,而你是一个慢性子,你就要加快自身的说话速度,调整自身的语言与调,甚至是用顾客使用频率较高的词汇。

很多人可能不解,为什么要与顾客调节到同一个频率呢?展现自我的气场不是更能吸引顾客么?首先,销售单值低的产品时间非常短暂,顾客没有太多时间把注意力花在你的气场上。其次,人都是喜欢与自己相似的人,因为相同相似带来的安全感,会让顾客不由自主的相信销售人员,销售产品其实就是销售产品背后的人。其实做销售做的越久,越加在乎与顾客的频率,我们经常可以看到有些销售人员甚至不需要跟顾客谈太多产品,先与顾客交朋友,找共同的话题谈,了解顾客产品之外的喜好,并展现自身对这方面的兴趣和知识,以获得顾客的认同感。诸如安利这类直销式的产品,主要先通过熟人间的购买,因为熟人之间的共同点和爱好比较多,在熟人之间推荐产品比陌生人更为容易一些。

1.2识别顾客角色让销售面面俱到

在销售中,面对单一的顾客较为容易,最怕的是面对一大波顾客,其主要问题1是不知道主要顾客,2是忽视其他的角色,尤其是参谋型的角色。那么在销售中一般分为哪些角色呢?

顾客角色按照重要性大小依次分为:决策者、参谋者、使用者、付款者、旁观者。当然,这些角色并非是固定的,一个人有可能身兼多种角色,决策者和参谋者角色的识别可以通过直接询问比较好说话的顾客来判定。在这些角色中,比较重要的除了决策者,还包括参谋者,因为参谋者一般是来挑刺的,对产品可能有一定的了解,此时就需要小心应对其提出的问题,避免因为关注其他角色而忽视参谋的角色,引起不满。在回答完主要角色的问题后,也可以询问其他角色的意见,以在其心中受到被重视的感受,让整个销售过程能够面面俱到。

二、顾客需求

2.1顾客需求的原则

顾客需求的原则分成两个部分,一个是顾客基于问题做决定,而非需求做决定。很多人以为顾客想买一件产品,是因为顾客有这方面的需求,事实上,顾客是因为缺少这个产品而产生的问题才会有需求。顾客为什么要买低耗能的车,是因为当前的车太耗油,为什么要买液晶电视,是因为当前家里的电视给顾客带来的是低端,不清晰,无新鲜感的问题。因此顾客是先有问题,才会有需求。另一个是顾客只解决大问题而非小问题。就好比我自己有牙病,但我不会去看,因为我觉得它是一个小问题,可以忍忍就过去了。如果有一天这个牙病让我的脸肿起来,疼的受不了,我肯定会去看。

以上这两种原则产生的销售方法即是SPIN销售法则,通过提问式的销售法则,让顾客产生对问题事件的联想,由小问题引致大问题,进而迫切希望能够寻找到解决方案。那么此时销售人员根据顾客的这种迫切解决问题的心理进而推荐自身的产品。这种方法经常在一些培训课程中见到,整个的套路就是通过各种氛围的调动,让学生不断陷入感情的深渊,在痛苦中不能自拔,进而导师如天神下凡般光芒万丈,沐浴着阳光雨露,赐给学生以良药,即便这颗良药价值不菲,购买者仍然络绎不绝。

2.2顾客需求探寻与产品推荐哪个在前?

顾客进店过程中,销售新人一般会犯两种极端式的错误,一种是过度的产品推荐,一种是过度的需求探寻。过度的产品推荐是顾客刚一进门,就立马介绍产品,例如:先生,您好,我们XX店的小张,你现在看到这一款是我们最新上市的XX机型,具有1234的功能,同时我们的产品经过国家质量的检测,获得ISO,FDA等权威认证,并且,我们售后可以24小时为您服务,如果有什么问题可以随时拨打,另外,我们今天在做315的活动,您只要过来就会有优惠。事实上顾客可能并不会听你太多,就表示仅仅过来看看。过度的需求探寻是不断的询问顾客的需求,让顾客产生抗拒的逆反心理。例如:先生,您好,您是想看哪款产品?您为什么要看这款产品?你对这款产品有什么意见么。一连串的问题让顾客产生抗拒的心理表现,进而只表示先看看再说。

顾客的需求探寻与产品推荐一般与销售的环境有关,如果卖场内的同品类较多,那么侧重于需求了解,如果是其他品类较多,那么侧重于产品推荐,总的来说,销售是产品推荐+需求了解结合。

2.3 顾客的需求调查

在销售中,销售需要了解顾客哪些需求呢?可以通过5W2H的方法来展开。

What,是顾客想看什么,对什么感兴趣或者有什么样的要求。

Why.是指顾客提出要求或者对某商品感兴趣背后的原因,因为只有了解顾客的真正问题才能对症下药。

How.是指顾客准备如何使用商品或者做什么事。

Who.是指相关联的人。

Where.是指具体使用地点。

Which.是指让顾客做出选择。

How much.是与时间、费用、要求等有关的具体定义。

2.4 如何询问顾客的需求

既然已经明确了顾客在产品中的需求要点,那么该通过什么样的方式来询问呢?或者说我们日常询问顾客的过程中存在哪些问题?一是问题过于直接;二是连续询问顾客问题,不注意询问的节奏;三是对顾客的回答没有回应。明确问题的所在,就知道该如何应对。

2.4.1 需求调查问题不要一次性全抛出来,即使连续问问题也不应该超过三个,应陆续的插入对话中。

2.4.2 需求调查提问必须循序渐进,由最简单的问题开始逐步深入。顾客可能对某产品并不了解,可以先从产品的最基本最易懂的环节,边深入边提问。

2.4.3 只要顾客有回答,就应立即展开话题,顺着话题来沟通。

2.4.4 价位问题是需求调查的核心,为了最大程度的照顾顾客的面子,销售人员应避免问顾客“你想买什么价位的”而是用“你想买实用性强的,性价比高的,还是功能比较多的”等问题来代替。如果直接问顾客价位档次,难免会让顾客产生被歧视感。而是问您想买实用型的还是功能比较多的。

2.5 引导顾客的需求,并与产品的卖点相一致

在销售产品中,经常会遇到自己的产品无法满足顾客的需求,这时就需要对顾客的需求进行引导。首先,任何一个产品制造出来,总是有它的利益点,功能最多,价格最低,效果最好这样的产品是不存在的,很多销售新人在接待顾客的时候自己就担心产品的卖点不够,没别人的好怕顾客问及不知道如何回答。其次,顾客的需求是多种多样的,需求的要点也是有排序的。就拿一台电脑来说,顾客认为的重要性的排序可能是美观大方,其次品牌,之后是产品性能,售后服务,价格等等。

对于顾客的这些需求重要性,我们该如何去引导呢?

(1)顾客提及的要求,本品牌无法满足,或者与本品牌相比,竞争品牌可以更好的满足。那么此时可以先不动声色的鼓励顾客说出需求。例如顾客想要同类型产品A,而我们只有产品B,那么此时就必须了解顾客为什么要买产品A。

(2)挖掘顾客的三个或以上的需求,根据这些需求来引导顾客需求的排序。如果顾客的需求分为需求A,需求B,需求C,需求D,需求E。顾客需求的权重排序是BCDAE,而我们的产品卖点是ABCDE,此时就需要把顾客的关注的要点转移到我们的产品卖点上来,让顾客因为要求B导致不能拥有要求D的需求上来,即是自相矛盾,既想马儿跑的快又想马儿不吃草。

(3)如果实在无法满足顾客的需求,把产品推荐到其他品牌那里去。

2.6 顾客表示随便看看

大部分进店的顾客面对销售人员的热情介绍,都会表示随便看看,一方面是怕销售人员的热情接待让自己不好意思拒绝,购买了不适合自己的产品,另一方面是过往销售人员的死缠烂打产生的不快的印象。因此会对销售人员表示随便看看,保持距离。其实顾客进店肯定是有需求的,没有顾客会闲着没事跑到店里瞎转,即便是现在不买,将来也会购买,此时可以采用认可加简单介绍的方法。认可是对顾客的看法做出回应,简单介绍是一种温柔的测试,在不激发顾客防范心理的前提下试探顾客的反应。例如,顾客说完随便看看后,销售人员说:对,买东西就是要货比三家才能不吃亏,我给您简单介绍一下,这边是我们最新的产品。

三、产品推荐

3.1 差异化卖点

所谓差异化就是产品与产品之间的比较。一件产品制造出来肯定有它与众不同的地方,销售人员的就是需要在产品与产品之间把这种差异找到,将其树立成顾客的选购标准。自己的产品对竞品A而言,优势甲是差异点,而与竞品B而言,优势乙是差异点。产品的差异点都是相对的。

在理解差异化的情况下,就需要我们

3.1.1确定市场上的主要竞争对手,了解竞争对手的优劣势,包括产品结构,利益点,市场情况,背景,材料等等。

3.1.2差异化是在共性卖点上的拔高,人无我有,人有我优,人优我异。

3.2 差异化非常小该怎么办?

有时候产品与产品间的同质化非常严重,甚至只是换个外表,尤其在低端产品中,此时可以通过如下的方法来建立核心卖点。

3.2.1 逻辑推演。即因为A所以B,因为B所以C。例如某电器的插头上采用的是耐高温陶瓷插头,这种插头的耐高温是在每平方米每小时是25千卡,比普通的产品高出5千卡,因为使用这种陶瓷,会增加其耐高温性,从而使产品的使用的时间更长。

3.2.2 正面强化法。通过举例子,讲故事,产品演示等多角度的强化产品优势点,是差异点在顾客心中形成优势卖点。

3.2.3 负面强化。即是强调没有它的存在,可能会给顾客带来什么样的负面影响。例如汽车没有安全带或者安全带的系数不高,在发生危险时,不能有效保护乘客安全,一旦发生事故,就会~~~。这就如同保险一样,夸大未来的问题,让顾客产生害怕的心理,不怕一万就怕一。

3.3 竞争产品的应对策略

在销售中,面对顾客提出的竞品,我们往往会直接攻击竞争产品的不足,这不好那也不好,事实上,顾客购买一件产品并不仅仅是产品,而是购买推荐产品的人的信任感。那么在竞品应对中,我们的策略如下:

3.3.1 确定竞争对手,通过对顾客信息挖掘,确定顾客已接触的或即将接触的竞争产品。

3.3.2 通过一系列的产品解说,演示,讲故事等,不断强化顾客对本产品的印象和认知,在顾客心中建立起积极的正面形象。

3.3.3 竞品无关紧要的功能,例如某些产品中强调智能化的产品效果(APP),在应对顾客时可以说:是的你看的这款机器的确是有这个功能,只是您想想如果您买了这个机器你会不会专门下载这个APP,下载了会不会经常使用,好比您在家里是使用遥控器的次数多还是使用手机的次数多呢?肯定是遥控器的次数多,对不对。(事实上人都有一个心理误区,以为越先进的东西越好,我们非常强调比如机器的速度,能耗比,过滤效果等等,如果在某一项环节中差异不大,追求这种技术的进步是毫无意义的,例如用100万降低95%的瓦斯爆炸率与用1000万降低100%的瓦斯爆炸率一样,要考虑性价比的问题。)

3.3.4 竞品功能的自相矛盾,即是竞品某一卖点与另一卖点相冲突。就拿净水器的过滤来讲,即要超高的过滤效果,又要非常大的出水量,同时又要保证滤芯的使用寿命长。再比如某品牌说采用的是B工艺,而其他品牌采用的是A工艺,大家都用A工艺,说明A工艺比较成熟,B工艺作为新的工艺是否是技术上不成熟?在话术上可以说,B的优势是我们前一代的工艺技术。

3.3.5 强制选择的要求,即是因为优点甲与优点乙不能相容,顾客只能强制性的选择。

3.3.6 如果销售的都是同一款产品,如果没有其他因素影响的情况下(礼品、服务、环境等),可以在以下三个方面进行突破:①讲的生动有趣,通过叠声词和动作性的肢体语言,展示产品功能性的卖点。②讲的通俗易懂,用销售人员自己的语言理解产品的卖点。③把产品的术语换个说法。例如网上的“蓝色倾情2017春新款翻领中长袖衬衫裙女蓝白条纹连衣裙夏中长款”实际上它就是一个连衣裙,但是它比简单的连衣裙三个字更能让顾客相信(这里涉及到人类思维中的叙述框架的问题,有兴趣的可以看看《思考快与慢》第十五章琳达问题的社会效应)。

3.4 专业的产品推荐

专业化的产品推荐内容主要包括以下五个方面:

3.4.1 FABE法则已经是一个非常古老的销售法则了,是每个销售人员必须掌握的技巧。F代表商品的某种特性(特征);A代表产品的特点(优点);B即是能够给顾客带来什么样的好处(好处);E代表证据(检测报告、案例等)。

3.4.2 专业化的产品知识,包括对产品相关数据的精准记忆,专有名词的熟知等,这些都是最为基本的内容。如何在短时间内展现自己非常专业呢?通过深入介绍某一个无关紧要的小细节,诸如我之前举出的插头的例子,我们的插头具有耐高温陶瓷保护的作用,室温下氧化铝陶瓷导热系数:w/(m.K)=20~34kcal/mh℃(在1小时内通过l平方米表面积所传导的热量为20-34千卡,这种产品的导热系数比普通产品的导热系数要高5-10千卡)。最近中央台放的大师作,小罐茶中介绍的首席撕膜官这样的案例来侧面反映产品的精益求精的匠人精神。

3.4.3销售人员的软实力,例如个人素质、仪容仪表、肢体语言、语言逻辑、见闻见识等。

3.4.4对产品趋势和市场状况的了解也是产品专业的体现。

3.4.5通过第三方的权威和顾客的使用案例来增加专业度,权威标志包括,产品所获荣誉,国家水质检测报告,国际产品认证,CE、NSF等。

四、顾客异议

对于顾客而言,永远都希望买到质优价廉的商品,而在与顾客的沟通中,价格问题即敏感又重要,很多的销售人员往往在这一步导致整个销售过程功归一篑,那么该如何应对顾客的异议呢?

4.1顾客的产品异议处理方法

首先,重复并认可顾客的异议,这种认可是认同顾客的感受,而非顾客的事实。例如“您说的非常有道理,很多顾客和你想的一样,也有同样的顾虑”等等。

其次,通过顾客的提问来确认顾客异议背后的问题。提问包括开放式提问与封闭式提问,例如开放式提问:您用这款产品有什么感觉。封闭式提问:您主要是担心家里不经常使用还是怕没有地方安装。

最后,根据异议背后的原因做出处理,化解顾客的异议。

4.2 顾客一到专柜就问价格

首先在没有了解顾客需求信息的情况下的报价,顾客永远都会嫌贵,除非顾客心中已经有了比较值。此时就要采用封闭式的提问,确定顾客意向性的产品品类。例如,我们这边有性价比高的,还有功能全的两种价位的产品,或者,我们这边有A类型产品和B类型产品,您想看哪一种。

其次可以采用报价四步曲,即赞美、美化、亮点、提问的方式。赞美是认可顾客的眼光,美化是把报价说的好听,亮点是为了激发顾客了解的兴趣,提问是为了了解顾客的需求点。例如,顾客问及某产品多少钱。答:先生,您眼光真好,这是一款我们卖的最好的一款,原价5300,现价4500,它是我们这里面实用性最好的一款,更有功能A,功能B等功能。先生,您是自己用还是……。

4.3 顾客认为价格太高了

顾客认为的价格高,首先是因为客户的自我保护意识,习惯性的讨价还价。其实是认为商品的价格与价值不符,销售人员需要将产品的价值传递给顾客。最后是商品的报价可能超出自身的预算。对于顾客价格高的问题可采用如下策略。

4.3.1将产品的价格分解到每一天,例如,你购买我们的产品,它的使用寿命是20000小时,价格是4000元,也就是您只需要花费每小时0.2元就可以享受这样高品质的服务。

4.3.2将焦点从价格转移到产品价值上来。即是通过各种方式方法强调产品的利益点。

4.3.3未来的角度即是用将来的角度来告诉顾客购买这个产品一点都不贵,早用早享受,这也是一个趋势,况且现在什么产品都在涨价,钱越来越不值钱了。

4.4 顾客的让价技巧

4.4.1采用75-20-05让步法。即是一开始做出一个较大的让步,以表达诚意,到了第二次,可以理解为快速递减式让步,让步幅度要比第一次大幅减少,让顾客感受到清晰的底线,并且保持坚定的立场,无论怎么要求都不能松口;如果顾客坚持要第三次让步,那么为了留住这个顾客可以做一个微小的让步。

4.4.2搬救兵,但切记救兵的级别越高,让步的幅度应越小。如果销售员报了价格,顾客仍然想要磨价,可以通过请申上级领导,为顾客争取优惠,以便于商品成交,同时这种请示不能表现的比较随意,要让顾客觉得这个让步是来之不易的。

4.4.3在让步的同时,要求顾客也做出让步,多一个讨价还价的筹码。如:优惠200元也不是不行,不过这个价格对于商品品质,真的已经是物超所值了,公司都是在亏本卖了,所以你这边在安装后确定无问题后,超过一年的保质期后,再上门服务就要另外收取上门费了。

4.4.4让顾客觉得你与他站在一条战线上。如:大哥,你就别还价了,这真是公司给我们的最低价了,你买我们的产品,钱又不是交给我的,我要是老板,看大哥这么实诚,哪怕免费送您都成。

4.4.5拿出已销售的产品证据,让顾客自己看。给的价格已经是最低价了。

4.5 价格遇到最低该如何应对

4.5.1礼品赠送。其次顾客既然已经要求优惠,在价格上不能优惠,那么可以想办法为顾客争取礼品。虽然一些销售员有权限决定是否赠送礼品,但是赠送礼品不能表现的比较随意,要让顾客明白获得的优惠并不是一件容易的事情。例如:大哥,这个真的是我们最低价了,你看,你今天大老远的跑过来到我们店里也不容易,我给公司打申请,想办法给你送一件礼品。

4.5.2差价补偿。顾客买东西都是看涨不看跌,任何一件产品都不希望买了之后,价格下跌,因此可以承诺给顾客,如果出现差价,我双倍补偿你。这一点您放心好了。

五、顾客成交及其他

识别顾客的购买信号,果断的提出成交要求,是销售人员必备的技能,那么如何识别顾客的购买信号,提出成交的要求,抓住成交的时机呢?

5.1 顾客的购买信号

在产品价格方面已经做了详细的介绍,然而销售人员却还在跟顾客做进一步的商品介绍,有些时候反而是顾客直接说,你直接说个价吧。还有的销售人员跟顾客说,您可以再多看看多比较比较,迟迟不敢向顾客开口说成交。究其原因是A喜欢被动等待,认为顾客想买会自动的提出购买要求。B害怕顾客的拒绝,过于羞怯。C因为害怕谈钱破坏了良好的沟通氛围,担心顾客一走了之。那么销售人员从哪些方面判断顾客的购买信号呢?

(1)当顾客询问优惠或赠品时,是非常明显的购买信号。例如顾客想问,你这还送什么东西不?还有什么优惠?已经表明顾客有了购买的需求。

(2)顾客问到关于售后服务的问题时,可以迅速的提出成交要求。

(3)当顾客来回纠结某个问题,并详细询问细节时,解答完成后要顺势催单。

(4)当顾客仔细观察商品的细节时,也是非常好的成交时机,例如有的顾客专门用手机拍照,查询产品的价格,厂地等,这就表明顾客已经有了深厚的兴趣。

(5)顾客赞美销售人员,如产品专业,待人热情等等,也是顾客可能购买的信号。

5.2 如何推动顾客尽快下单购买

5.2.1顺水推舟法:指的是销售人员以非常随意的语气,告知顾客下订单,然后再试探顾客的反应,再决定下一步的动作。例如“先生,就这一台,我帮您下单,顺便帮你安排一下上门的安装调试,您就可以用上我们的产品了。”

5.2.2选择成交法:指的是给顾客两到三个选项,然后让顾客自己做出决定,无论顾客选择哪个,都是做出购买的决定。“我们的产品有两种,一种是无电,一种是有电,您想要哪一种?”。

5.2.3短缺成交法:指的是通过塑造商品的畅销,有可能货源较少,来向顾客施加购买压力,帮助顾客尽快做出购买决定。“这个机型卖的非常好,仓库里面只剩最后一台了,要不我现在帮你预订一台,万一到时没有货就麻烦了。”

5.2.4限时特惠法:指的是暗示顾客今天的价格优惠,要买得抓紧时间。“昨天的售价还是3980,今天因为做活动,特价3580,明天厂家的人就不在,价格就又要升回去,所以您今天买非常划算。”

5.2.5礼品加送法:指的是加送顾客原本买的这个价位的机型不能送礼品,以促使顾客快速下单。

5.2.6价值总结法:指的是通过对商品价值再次总结性陈述,告诉顾客商品是物超所值的。您看一下,只要3500元,只要3500元,就可以买到集合这么多优点的产品。

5.2.7信心成交法:指的是告诉顾客这款机型非常受欢迎,买的人特别多,口碑也很好,来促使顾客做出购买决定。

5.2.8勾画愿景法:指的是顾客已经购买了,描述未来使用产品的场景。例如:大哥,您看,您哪天回到家,因为您购买了我们的产品,就再也不用担心自己因为缺少这个产品带来的痛点,让自己无法享受更高品质而苦恼了。

5.3 如何在销售过程中获得顾客的好感

5.3.1表达善意是最重要的一步,销售人员要将自己定义为顾客的参谋,帮他挑选最适合的商品,而不要将自己定义为销售人员,强行把东西卖给他。销售人员要做的就是将自己原本的想法“包装”成顾客的想法,让顾客感觉到是自己而不是销售人员在做决定。

5.3.2微笑与赞美是建立顾客良好关系的一种方法。

5.3.3投其所好,讨论顾客喜欢的话题。

5.3.4做一个好的听众,认真地听顾客讲话,是理解、尊重顾客的最好的方式。很多的销售人员业绩之所以不理想,并不是不会说话,而是急于表达自己的意见,其实就是想强行将自己的思想加之在顾客之上,因而就忽视了顾客的真实需求。

5.3.5经过多方面的努力,顾客仍然有可能不买,那么此时应该保持一贯良好的接待态度,不要因为顾客的购买产生抵触情绪。

5.4 顾客问及的保修、送货、安装等售后问题

(1)如果保修年限与竞品比较处于劣势,那么在顾客没有提及的情况下,可以避而不谈;若顾客问到,就严格按照国家三包规定来回答。

(2)如果销售的商品是非自提类,必须通过送货服务送到顾客家中,那么在可以的情况下,在承诺送货时间时,尽量按照商场的送货规定往后延一点,给自己留个缓冲的空间。

(3)针对部分免费安装服务,在某些情况下可能要产生额外的收费,对此导购员要先考虑收费项目的多少、收费价格和收费项目是否透明,然后再做出让顾客满意的解释,以免事后惹麻烦。

(4)在购买购买完产品后,在可执行的情况下,提供后续的售后跟踪服务,维系顾客关系和忠诚度。

5.5 处理顾客的投诉

对于已经购买产品的顾客,销售人员可以参考以下的方法来处理:

(1)避免让顾客在人多的地方,尽量把顾客请到办公室,避免在销售场地与顾客谈及维修、换货、退货等问题。

(2)先跟顾客道歉,抚平顾客情绪,然后承诺解决问题,不找理由推脱。

(3)针对问题的原因,给出具体的解决办法,需要指出的是,解决的时间可以往后推一点,给自己留有余地。

以上,是针对于销售中的“术”的归纳和总结,看似销售是一个如此复杂的过程,事实上,销售即是基于产品的一种信任。从顾客接待、需求、产品、异议、成交等这些技巧都是为了获得顾客对产品对人的信任而做出的努力。

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