呼叫中心外包“自荐”,企业:“三省”回复,省时、省心、省力

一、呼叫中心外包/外包呼叫中心

首先来解释呼叫中心外包和外包呼叫中心,很多朋友搜索时也许看到这两个名词,心里不禁疑问,二者有什么不一样呢!那对我来说到底是选择呼叫中心外包还是选择外包呼叫中心呢?其实两者并没有什么区别,仅仅只是叫法不同而已。


二、解析——呼叫中心外包

呼叫中心外包和外包呼叫中心意思一样,接下来我们统一用呼叫中心外包来分析介绍下文信息。

搞清楚了呼叫中心外包和外包呼叫中心,首先我们来解释,什么是呼叫中心外包,它分为呼叫中心系统外包、服务外包、人员外包。总结来说呼叫中心外包就是将呼叫中心的软硬件平台、通信资源、日常维护、场地、人员以及运营管理全部由外包公司负责。通俗的来讲,就是企业将自己的电话业务交由专业的第三方来做。常见的呼叫中心外包,如我们经常接触的10086客服、淘宝某店客服、某电销人员等等这些可能都是外包人员,不属于企业体制内的正式员工。


三、选择呼叫中心外包——“磨刀不误砍柴工”

选择呼叫中心外包,本质考虑是要为公司节省成本,也要提高公司服务的质量,同时从管理上更便于管理,也就是甲方公司省时省力又省钱。与此同时,甲方还可拥有更加专业化的呼叫中心,方便后期集中资源做自己的核心业务,没有后顾之忧。这样既可以拥有呼叫中心带来的价值,还可集中资源做核心业务。正所谓“磨刀不误砍柴工”


四、企业可外包出去哪些业务

企业想要将自己的呼叫中心外包出去,无非是系统外包、服务外包、人员外包。呼叫中心系统外包:软件、硬件、通信资源、后期技术运维等系统外包。服务外包:场地、管理、培训等。人员外包:人工座席外包、机器人座席外包等。以上是根据大数据总结出来的,企业可外包出去的业务,当然不排除特殊业务,这个需要企业和呼叫中心外包提供商协商。


五、哪些企业(行业)适用呼叫中心外包

呼叫中心本身作为一种典型的企业服务,可应用在各种行业和领域,常见的包括金融市场、政府部门、旅游部门、医疗行业、销售行业、教育行业等等。

1、具体行业使用情况举例:

电信行业:

语音拨号:自动识别用户报出的姓名和电话号码;

语音信箱及无线通知:语音信箱可以留言;

顾客服务:包括故障报修、话费查询;

电话回叫业务:先记录主叫号码,然后进行呼叫转接;

对方付费等附加值业务:将话费记入被叫方。

金融行业:

自动语音应答服务:帮助客户自行查询帐户,业务指导等;

客户关系管理:呼叫中心系统可以帮助企业方便地对其客户进行系统化地管理和有效定位,提供的客户信息库可以快速地查询客户相关资料,并管理客户资源。基于金融企业对电话营销功能的需求,呼叫中心系统还能够实现潜在客户的线索收集和跟踪,以及订单销售、执行、合同跟踪等业务,可有效地提高客户转化率。

教育培训领域:

教育热线:查询孩子教育方面的问题,进行针对性教育;

作业热线:了解老师对孩子的评价和作业情况;

在线辅导:学习中的难题可通过系统得到解答;

日程查询:学生可以查询课程表、活动安排等;

注册管理:对新生可直接进行注册管理。

交通物流行业:

订票系统:用户拨打电话,系统会自动受理票务;

列车或轮船时刻查询:在系统提示下,输入要查询车次等,得到相关信息;

轮船、飞机的天气预报:了解各地的天气情况以决定运行路线;

包裹查询:随时查询包裹的邮寄情况;

快速邮递:检索最佳的运送公司,节省成本,提高效率。

2、适用部门:

客服部门:良好的客户服务是企业保持市场竞争力的关键。目前无论是大型的国际集团,还是规模不大的中小企业,都在建设以呼叫中心为主体的客户服务中心来改善客户服务质量。

销售部门:电话的普及使得电话成为销售的重要工具,如何提高电销效率也成为很多企业难以回避的问题。建设以呼叫中心为主体的电话销售中心是解决这个问题的关键,尤其适用于以电话销售为主要模式的中小企业。它能把售前咨询,售中支持,售后回访等环节有机地整合在一起。

技术维修部门:在物业管理部门、连锁店面、公司的技术支持部门等涉及到许多维修的专业领域,呼叫中心也扮演者重要角色。这些部门涉及的问题专业程度一般较高,而且答案多为固定形式,所以极需提高问题解决效率并有明确的当事人的责任划分机制。呼叫中心能记录相关数据,能够帮助企业更轻松地解决这些棘手的问题。

注意

纵然呼叫中心的可以适用很多行业/领域,适用企业部门,但是要清楚,即使是一个小型呼叫中心企业也是需要投入大量的人力、财力、物力,当企业的客户不适应电话渠道联系、企业没有足够的资金还是不要轻易自建呼叫中心。否则万一失败,不仅仅浪费前期的人力、财力、时间投入,也有损企业品牌形象。

3、最小的投入获得最大的回报——呼叫中心外包

呼叫中心外包——企业的明智选择。不是所有的企业都适合自建呼叫中心,具体问题具体分析。通常对于中小型企业更适合选择呼叫中心外包,省时、省心、省力,前期投入少。可以得到和自建呼叫中心一样的功能、优势。同时还不耽误企业核心业务的开展。相比自建呼叫中心省去软件、硬件、通信资源、技术开发、管理培训、知识库搭建、办公场地、人工座席等等一系列成本开支,并且可以很快的看到效果,达到企业使用呼叫中心的目的。


六、选择呼叫中心外包的六大理由

1、系统开通迅速,无系统建设成本:用户可利用呼叫中心外包快速开通企业呼叫中心业务,省略了使用呼叫中心前期人力、物力、时间等成本的投入。

2、售后运维由外包公司负责:呼叫中心外包公司有专业的运维团队,可以提供专业稳定的运维技术,保障系统的稳定运行。

3、呼叫中心外包提供商提供整体呼叫中心业务方案:包括提供系统、场地、人员等在内的整体呼叫中心业务方案,客户只需要把项目需求提交给呼叫中心外包提供商即可,后期日常运营完全由外包商负责。

4、呼叫中心外包灵活性强:呼叫中心座席数量可根据业务的需要及时调整在岗人力,节省公司(甲方)的外包费用。

5、运营管理专业化:呼叫中心外包提供商提供的外包服务,更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源。

6、通过将业务外包到低成本地区和专业的流程优化:外包呼叫中心可以实现比自建呼叫中心更低的运营成本,从而可以降低客户的最终费用,让客户(甲方)更关注于自己的核心业务,提升客户企业(甲方)的竞争力。


七、货比三家方为上策@呼叫中心外包提供商

看完上边长长的一篇文章,想必您对呼叫中心外包有了自己的理解,不管你对呼叫中心外包看法如何,接下来的“选择注意事项”,请你务必看完。你随便在百度的搜索栏中输入呼叫中心外包关键词,就会看到像超市货架一样,琳琅满目的呼叫中心外包提供商,像北京汉云通信、北京天润、讯鸟等等提供商等等。

同质化产品如此严重的呼叫中心外包提供商市场,企业如何甄选出专业稳定口碑良好的呼叫中心外包提供商呢!

注意事项如下:

呼叫中心系统稳定、功能丰富:提供呼叫中心外呼系统、呼入系统;

拥有专业的研发团队、运维团队、培训/管理团队;

人工座席经验丰富、机器人座席实力辅助;

企业客户是否多,粘性是否大。

一般情况下,询问清楚多家对比,相信实际结果将不会和理想结果相差太远。

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