顾客心智是个什么东西

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心智就心智吧,还加上顾客两个字,我当年第一次看到这个词,心里想:丫的,吓唬谁呢。但在商业顾问这行干得越久,经历的项目越多,我越有体会:还真有“顾客心智”这么一回事。只不过,这么多年,无论商学院教材还是企业内部的培训,都用了另一个不那么精确地词——顾客心理学,来代替顾客心智。

心理和心智有什么不同呢(商业氛围内的)?直白的说吧,心理就是冷冰冰的。冷冰冰的教你顾客在想啥,冷冰冰的教你怎么满足顾客的需要,冷冰冰的让你以为你可以窥见顾客隐秘的内心欲望。心智呢?当然是热乎乎的了,就像冬天的早晨吃了一口热乎乎的包子,喝了一口热乎乎的豆浆,那个滋味,不叫满足,叫幸福。心智要的就是这个“幸福感”,不刻意的、自然而然的、合乎情理的,但还要带着那么一点小惊喜。

说到这里你应该感受到了,顾客心智——也就是顾客心理智能那个甜蜜点,只要被满足就觉得很幸福,只要搔到痒处就觉得很过瘾——是什么?

答案就是:顾客心理智能流动的过程。进一步说,这个流动的过程产生了商业中真正重要的东西——顾客潜在需求 (顾客自己都不知道自己要什么,但他的确需要)

对,好好想想,我们是不是自动化的、不动脑子的就认为顾客的潜在需求是个确定的结果呢?因为潜在需求是由心理智能产生的,而心理智能又像一条河流,不断的流淌、不停地运动,奔流到海、昼夜不息。

所以,顾客心智是动态的(其实人的心智本来就是动态的,要不怎么叫活着呢),那你用静态的眼光怎么可能看得准?你用过去的方法解决现在的问题怎么可能奏效?那些现在让你成功的,在未来可能根本不管用。这不只是现实,更是真理。

说了这么多,好像顾客心智这东西很玄(对不去学习的人来说挺玄),有人肯定会问:那有没有什么方法能掌握呢?告诉你:没有。

“我去………………”

别急,我看到了你愤怒、疑惑、想揍人的小表情在蠢蠢欲动。

虽然没有办法掌握——因为掌握本身也是个静态思维的逻辑——但我们可以学习,而且还有学习的诀窍:分层学习、直达要点。

只要我们学习到了顾客心智的要点,我们就能随时与之连接、沟通、共情,以至了解并满足它的需要。

So,接下来,我们就来看看顾客心智的要点是哪些:

1、形象思维

2、退行体验

3、联合关注

4、认知执行

5、过度客体

我们今天先谈谈第一个要点:形象思维。

形象思维,直观的说就是用具体的形象解决问题的思维。在大脑中有三分之一的神经元是用来处理视觉信息的,和语言识别以及语音交流相比,视觉信息的功能更强大。

形象思维的最大特点就是现在很流行的“体验性”。

例如,你邀请女神出来和你逛公园,

你是说“今天风和日丽,天气晴朗”能打动她,

还是说“今天天气不错,风吹在脸上都是清爽的,五颜六色的花都开了,还有好多鸟儿在公园里叽叽喳喳”更能打动她?

显然是后者,因为这几句话一出,甭说脑子里已经有了公园的美丽画面,连脸颊的触感都立马感觉到了,说不定女神一高兴还赏你个烛光晚餐的恩典呢。

再举一例,你是做宠物商店的,想通过网络卖给顾客一只可爱的喵星人,在网上和顾客聊天中,你是一直哔哔这只猫如何如何可爱,如何如何听话有说动顾客的效果呢,还是放上几张喵喵的照片更有效果?干脆直接来个视频,透过频幕让顾客与喵喵有个直接的互动,没准几分钟下来交易就做成了。

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为什么形象化的东西更容易让人接受、更容易打动人?第一因为我们的大脑是一部很讲究效率的精密仪器。语言的能耗高、处理的程序多,在同一个时间段内相比较视觉方式,工作效率就要低很多。

第二个很重要的就是对注意力的吸引。

科学研究表明能让人产生关注的恰恰是一些简单但信息突出的图像,像火柴人、箭头、圆圈等。还有人们常见的动植物形象、风景画面、人物明星以及熟悉的场景。毕竟,我们人类依靠形象处理思维的时间远远早于语言文字。

第三个就是形象思维有助于记忆。

现在你老婆问你前几天你们逛商场看上的液晶电视是什么型号的,你还记得吗?但要是问你是什么样子什么颜色的,你大概马上就会想起来。甚至人类小的时候都是先依靠模样、穿着、走路姿势、说话方式等等记住父母的,有哪个三岁前的孩子能说出父母是什么性格?

以上就是形象思维在人类心智中的意义,打个比方,形象思维就像是一条河,河水灌溉两岸,让这片土地丰饶,充满生机。抽象思维则像是桥,既超越河流,又依赖河流,它守护和连接着这片土地。这片土地就是我们的大脑,我们的心智。

由此可知,形象思维是人们建立共同语言、进行沟通、互相影响的主要思维媒介,不夸张的说,这个世界的模样就是以它为初心构造的。

今天先给大家介绍心智要点的第一点:形象思维。

在接下来的文章中,会不断更新对其他四个心智要点的讲解介绍,欢迎大家共同学习。



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