雷军,你真该反思

一、因为《参与感》我成了小米的用户

2014年8月,一本具有小米烙印与特色的《参与感:小米营销内部手册》横空出世,裹挟小米品牌的余威,该书一度热卖,小米的营销模式一度成为互联网营销的标杆,“参与感”这个新的管理词汇一度成为热词,雷军与黎万强也成为当年中国企业界的风云人物。喜欢读书的我,也是第一时间读了此书,书中的一些观点让人耳目一新,确实有一定的收获。

记得我当时还做了读书笔记,对书中描述的参与感三三原则做了特别标注,黎万强对这个三三原则进行了总结:

三个战略:做爆品、做粉丝、做自媒体;

三个战术:开发参与节点,设计互动方式,扩散口碑事件。

他还对“三三原则”中的战术进行细化,用七个案例生动的例子进行解释。最后还进一步升华:战略是坚持做什么不做什么,战术是在执行层面如何去做;对用户而言,战略如冰山之下看不见,战术如冰山之上可感知。

这个总结让我当时感到逼格十足,当他人提到互联网+,提到小米时,我就把这个拿出来引用,当时颇为自豪。

后来,我就顺理成章地成为小米的用户,购买了小米NTOE手机、充电宝、耳麦、LED随身灯、手环等产品。

二、小米的《参与感》营销和小米产品是两回事

小米的营销确实做得棒,所以才吸引了那么多年轻人;但我在小米产品使用过程中确实存在一定的问题。

1.我接触的很多职场高端人士并不太认同小米,当你与他们交流时,他们认为若使用小米手机表明的你眼界不够高。他们大多喜欢乔布斯和任正非,使用的手机也多是他们公司的产品,特别是对华为追求品质的”工匠精神“、低调内敛的“营销模式”更看好。

2.小米手机一旦出现新品后,原来正热卖的其他产品立即直降几百元,让早期客户非常难过。记得,我是去年双12买的小米NOTE顶配版手机,同比在双11购买此产品的同事价格相差近千元,我的同事感到非常恼火,他气愤的表示:以后再也不听小米的忽悠了,仅相差一个月,价格就差这么多,这是小米品质的差距还是不把用户当回事?

3.小米手机初期体验较好,使用一段时间过后,小问题不断。比如小米手机耐摔性差,屏幕被摔破是家常便饭,让人痛心的是摔坏后换屏费用非常贵,我这个小米NOTE顶配版的原装屏幕现价是800多元,很多人摔坏了就不想换了,他们认为,与其花这么多钱换屏幕,倒不如再添一些钱买个其他品牌的新品试试;另外,我在使用其他产品时,还出现了耳麦线被拉断、充电宝经常充不上电、充电器电源线损坏等问题。我到小米论坛上反馈几次,基本无人关注与回复。

三、小米的售后服务是痛点,我真的无法体验到《参与感》

我的小米NOTE摄像头坏了,我在官网上联系客服,经过机器人层层筛选,最后给了我一个小米之家的地址和联系方式,后来才发现,这个小米之家,一个省也就是一两个,离我十分遥远,我放弃了。

后来,我自己联系当地的手机维修店,师傅拆开后告诉我,是后置摄影头坏了,整个网络没有配件,让我自己想办法。

说实话,摄像头坏了确实在工作与生活中比较麻烦,比如个人的微信公众号就登录不了。无奈之下,我又联系了小米,经过提示,在我当地的市区有一家售后维修点。

我前后与售后维修点联系了三次,第一次电话无人接听,第二次是个男生接的(后来了解他是财务人员)。他表示,不管是哪里坏,要过来查看才知道,另外对于这个后置摄影头的价格,他说大约80-90元。

第二次是昨天,我打电话过去,是另外一个人接的,他表示,后置摄影头配件,价格大约是100元,他也表示过来再说。

为了解决手机摄像头损坏的问题,昨天下午我驱车前往这个维修点。

首先进了维修点大门,自己推门进去(其实可以设置一个感应门),没人迎接,我径直走到柜台前,柜台工作人员无半点笑容,直接问:“哪里坏了?”,我把手机情况描述后,她一直在确认相关问题,然后告诉我如果要维修先叫号(真不明白,为何不先告诉我叫号,让我浪费了一些时间)。

小米售后维修店装修的简单,但设施不完善,没有洗手间;当我表示想上洗手间时,服务员说要到100米远的大院里,我去了外边,没有指示标志,更没人指引。另外,室内只有一台饮水机和不间断播放小米广告的LED显示屏,小米的实物产品特别是小米的衍生产品很少,书籍报刊之类的根本没有,与书中描述的高大上的小米之家差很远,体验不到小米的文化。

在确定维修前,服务员告诉我,可能在维修期间数据会丢失,并让我签字。她没有告诉如何备份,也没帮我备份。

售后维修点的服务员将手机拿到维修间经维修工程师检查后说,确实是后置摄影头坏了,维修后总计价格是210元。当时听了这个说法我就生气了,我说我打过两个电话确认,你们工作人员从来没说过个这个价格,如果当初告诉我,我也不会再过来了。接待服务员表示,因工作人员流动大,人手不够,他们经常记不住价格,男孩子信口开河的多,让我谅解。我当时真的非常气愤。

当我提出能否给我提供一个替代的旧手机保持通讯功能时,她们表示无法提供。我说,如果是一个经常有电话的商务人士因为维修期间错失了很多电话怎么办?她无言以对。

我还发现,工作人员在工作时随意聊天,经常爆一些粗口,如“这个傻屌”之类的,完全不顾自身的形象和顾客的感觉。

我还发现小米售后人员很多自己不用小米产品,有个服务员说,她自己用的是苹果。真不敢想像不喜欢自己公司产品的服务员如何能做好售后。

售后服务人员不仅缺乏规范的培训,而且在管理上也问题不少。店面现场比较混乱,来了很多农民工兄弟,但基本没人引导和服务,现场声音比较大,服务员基本是习以为常。当我将我的相关建议与服务员反馈时,店长则回避了,让一个服务员与我沟通。

终于,我的手机维修好了,我与服务员告别时,服务员听说我是从近90公司的地方出驱车过来时,她告诉我,其实我可以不用亲自过来,可以委托当地的小米维修受理人员寄货过去就可以了,还把相关联系人的电话与地址给了我。当时我更生气了,我说,我打了几次电话怎么没人告诉我,如果有人早一点告诉我,我也不会浪费那么时间跑过来。

四、其实,雷军真的该反思

1.小米说,他们的服务是学习海底捞的,但我感觉他们比海底捞的服务差多了,营销做得再好,如果产品卖出后的服务跟不上,与用户的期望值之间差距太大,无疑是对品牌形象的更大伤害。

2.小米的线下店面及售后太少,能够提供的服务也是杯水车薪。其实,据了解,在国内,线上客户只有20%,线下客户占80%,这才是重点,小米一味走线上路线,其实丢失了更多的客户。

3.农村及四五线城市有广阔天地,还有一帮农民工兄弟,不要忽视了他们。

4.小米的任何一点服务点都代表的是小米公司,如何体现出小米的文化,体现出服务的专业性是亟待解决的问题。


雷军有句名言:台风来了,猪也会飞起来!

他认为参与感就是台风!

但台风能把人吹起来,也能让人死亡,更能让人受伤。

雷总,你说呢?

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