《设计心理学4 设计未来》读书笔记

设计心理学4

一  小心翼翼的汽车和难以驾驭的厨房机器如何主控

人比机器有更强的能力,所以机器比人有更大的权力,听起来似乎有些矛盾,但确实如此。在商务谈判场合谁拥有更强大的能力? 如果你想从谈判中得到最大的好处。你认为应该派谁去董事长还是职位低一点的人?答案与直觉相反,通常职位低一点的职员能达到较有利的谈判。 为什么?因为不管对方的谈判能力是多么的强势,弱势的这方代表没有权利做最后决定,即使面对很有说服力的建议,他们可以简单地说对不起,在未与我的上司沟通之前,我无法给你一个答复,然后第二天回到谈判桌时说对不起我,无法说服我的上司一方非常强势的谈判代表,反而可能被说服接受弱势者提出的条件。即便过些时日后,他们又会有些后悔。

成功的谈判者大多了解这种谈判伎俩而不让对方得逞。当我以一位成功的律师朋友谈这件事时,他冲我直乐,他说如果另外一方对我玩这个伎俩,我会打电话给他们的上司,我才不会让对方这一招给耍了,然而机器就会这一招,而且令我们无法拒绝。当机器介入时,我们没有别的选择,只好让其主导,“要么这样,否则免谈”,他们说,而这免谈并不是一个选项。

看看汤姆的困境,他希望自己汽车的导航系统提供线路线,系统就提供路线给他参考,听起来挺简单,就是人机交互非常好的一段话,可是听汤姆的苦衷,“他不让我做主”。高科技的设计者常以自己设计的系统具有沟通能力为荣,可是进一步分析发现,这是用词不当,那并不是真正的沟通,既没有双向的一问一答的真正对话,充其量只不过是两句单向的自言自语。我们对机器发出指令,然后机器对我们的,我们回以指令,两句独白并不能构成对话。

现今,当机器设备出现问题时,大都有提示和警报信号来表示自身的状态。当机器有了问题,经常需要操作者在没有预警的状态下参与控制,经常没有充分的时间作出适当反应,吉米幸亏能及时纠正汽车自动巡航系统的错误,如果他没有及时发现问题呢,也许就会因此造成车祸而受到责怪。而讽刺的是现实中当一部所谓的智能设备导致出现事故时经常会归咎于人为错误。

人与机器之间行为的冲突是一个根本问题,因为不管机器的能力如何,他们都不能对周遭环境对人的目标和动机以及对经常发生的异常状况有足够的了解,在一个完全可靠可控的环境里,没有令人讨厌的人在旁边干扰,没有突发事件,请一切都能正常,预测是基金会运转良好,这就是自动化发挥长处的舞台,但是尽管其所处的环境完全受控,而机器运转良好时,他们的表现也并非完全符合我们的期望。以智能微波炉为例,他知道该用多大火力多长时间烹调食物,当他工作时一切都很顺利,你真要吧,新鲜的鲑鱼放进去,并设定你要烹鱼时间已到,烹调的正好,不管是水煮鱼还是清蒸鱼,他都用自己的城市做到最好使用手册上写道感应器能测出烹调期间增加的温湿度,而微波炉会根据不同种类和数量的食材自动调整烹调时间,但是请注意,这说明并未提到微波炉和人类的烹调方式是否一样,仍会是食物的硬度,看看颜色,或者再测量一下食物内部的温度,这些微波炉都做不到,所以他只能做自己能做到的测量温湿度,他利用温湿度来推论烹饪的程度,对鱼类和蔬菜这个方法好像没问题,但对其他食品则并不尽然。进一步说,感应系统的技术并非玩具美无缺,如果时间到了食物却仍未做熟。对于第二次使用感应器使用手册警告说对同一道菜不要连续用两次感应系统,否则可能碰住过度或者烧焦食物,智能微波炉也有其限度。

这类装备能不能帮助居家用户,可以说有也可以说没有。如果机器被认为是有主见的,他们一定会非常傲慢,不会告诉人家为什么要这么做或他怎么做的,也不会说他们正在做什么,食物成熟到什么程度,洁净度如何或者衣服烘干了没有,这些机器都都靠传感器控制,但结果不如所料时就不知道该怎么办。我知道很多人有足够理由不愿意使用这类设备,感兴趣的人想知道机器为什么这么做,对这个问题,设备无法无法回答,使用手册也只字不提。


二 人类和机器的心理学

目前可能发生以下三种情形。

“拉升!拉升!”当飞机认为飞行高度太低有安全顾虑时,向飞行员大声呼叫。

“滴滴!”汽车在发出信号要引起驾驶员注意,同时收紧安全带,调整座椅靠背,并假装刹车。汽车使用摄像机监控驾驶员,当发觉驾驶员没有注意路况时,他就会开始刹车。

“哔哔!”凌晨3点,洗碗机发出提示信号,示意碗盘已经洗好,此时的信号除了把你叫醒之外没别的用处。

喂奶着可能发生的三种情形。

“不要”冰箱说“不能再吃鸡蛋了,除非你的血脂下降,体重下降,体重计告诉我你还要再减掉五磅,诊所一直警告说你的血脂过高,你知道,这些都是为了你好。”

“我刚刚检查过你的智能手机上的日志”,你的车子说,而这时你正下班后坐在车子上,“你现在有空闲,所以我们不走高速公路,已经设定好去走你非常喜欢的那条景色宜人的盘山路——我知道你会陶醉的,并且我选了你喜欢的音乐一路相随。”

“嗨”,某天清晨,当你准备出门的时候,你的房子说,“为何急着出门,我已经到了垃圾,你也不说声谢谢,我们能否谈谈那个新的控制器,挺不错的,我已经给你看过照片吧,它能让我的工作更有效,而且琼斯家都已经安装了。”

在汽车上,人工智能用在刹车、防抖、保持车道机及自动停车等方面。在家居生活中,简单的人工智能则用于控制洗衣机和烘干机。感测衣料,判断肮脏程度,以便做适度调节。在微波炉上,人工智能可以用来感测食品是否煮熟。数码相机和摄影机使用简单的芯片,帮助调整对焦和曝光,还可以进行脸部识别,甚至当人脸移动时能加以追踪,同时矫正焦距和曝光时间,假以时日,这些人工智能的功能和可靠性会逐步增加,但价钱会逐渐降低,因此会出现于更多的产品中,而不仅仅是贵重的产品,请记住电脑的性能每20年增加数千倍,每40年增加数百万倍。

新个体的产生——人机混合体

未来的日常用品将是具有知识与智能的产品,他们知道自己在哪里,主人是谁,且能与其它用品和环境进行沟通,未来产品的关键就在于其移动的能力,物理上控制环境的能力以及能感知到他们旁边的人和其他机器,并且与之沟通的能力。

汽车与驾驶者是一个有意识、有情绪的智能的系统。20世纪初期汽车刚问世时,驾驶者提供全面的控制:本能的、行为的和意识的。随着科技的进步,汽车负责的本能层次部分也逐渐增加,他会自己操作发动机的内部引擎、油量调节和换挡等任务,随着防滑刹车、防抖控制、巡航控制的发展和现今车道维持能功能的加入汽车,承担了越来越多行为层次的功能,于是很多现代的汽车负责本能层次的控制,驾驶者则负责意识层次的控制,二者共同承担行为层次的任务。

回想前面关于未来的三个假想,我的冰箱不允许我吃鸡蛋,也许我不是自己要吃的,而是为了别人准备的,是的,冰箱可以觉察出我在取蛋,可以经由一个包含我家和家庭医生办公室的医疗系统得知我的医疗记录,比如体重和胆固醇数值,可是这些资料仍不能让机器拥有读心术,看穿我在想什么,要做什么。我的车子能能否查询我的日程表,为我选择一条有趣的开车路线。是的,这状况里所描述的都有可能发生,或许唯一的例外是自然语言的沟通,不过系统发展的越来越好了,所以需要也会不成问题。我同意车子给我的提议吗?如果车子就像上述情况一样,那很好,他提出一个有趣的我也许没想到的建议,并且允许我做主,那就是一个不错的又善的互动,我很赞同这种方式。


三 自然的互动

自然的互动,从经验中获取的教训。

水沸腾的声音自然、有力、有用。在汽车的设计中可以将乘客车厢设计得几乎感觉不到震动和听不到噪声,但对驾驶员而言却不是一件好事,汽车设计者反而故意把外界环境一路况的形式再反馈给驾驶者,让驾驶者就有声音和方向盘的震动,感觉到外界环境的变化。如果你使用电钻,你就知道马达的声音和手持电钻的感觉对精确和高精度的钻孔有多重要,很多厨师喜欢使用煤气炉做菜,因为他们可以从火焰的形状很快的判断出炉温。相比而言,新型的灶台是用比较抽象的刻度盘和指示器就没有那么方便。

哪一个机场的意外事故比较少,是那个平台的事业良好,气温温和的容易起降的机场,还是附近有山,多风不宜起降的危险的机场。答案是危险的。机场为什么?因为在危险的机场起飞和降落时,飞行员比较警觉,专注和小心。

未来汽车可能转换为“电子驾驶”,既有电脑取代机器机械控制汽车。很多汽车已经将油门和刹车交给。电脑控制信号会传送给车上许多微处理器。有一天方向盘也会有电子线路控制,它有电机和液压动力系统提供反馈给驾驶者,感觉就像驾驶者在旋转方向盘,在由方向盘震动感觉到路况。

所有这些环境的变化应当对驾驶者的反应产生影响,但将其归之于环境因素而不是汽车本身,这样自然会导向正确的行动,一些事情看起来越是危险,控制的人就越小心。为什么要这样做,由于现代的汽车太舒适了,经过有效的减震和行驶控制系统,还有汽车内饰降噪减轻对路面震动的路感,使驾驶者失去了与外界环境的直接接触,因此,只有靠人工增强从外界得来的信息,更好的让驾驶者感受到路况。


四 机器的仆人

我们已成为自己工具的工具。

我们不仅必须服侍我们的工具,整日尽心地使用它们、修缮他们、擦亮他们、安抚他们,甚至当他们带来灾难时,还高高兴兴的照他们的话做。

自动化已经取代了许多人的工作,有些不引人注目,如自动化的废水处理系统,有些则显而易见,如银行的自动提款机让许多银行职员失业,这些自动化的系统引发了一些社会议题。不过这里我关注自动化是还没有完全取代人的那一方面,人还要留着处理自动化失败造成的问题,这是主要压力所在,也是发生危险意外和死亡的原因。

电脑的威力何在?无所不及。电脑可以分别为驾驶者乘客调节冷热空调,让每位乘客能分别控制音频视频分开的车上娱乐系统,包括高清晰度的显示屏和环绕立体声音响,还提供通讯系统,如电话、短信、电子邮件等。汽车的导航系统告诉你的位置、目的地、交通状况如何,最近的餐厅、加油站、旅馆和娱乐场的位置。还可以支付过路费、快餐服务以及下载电影和音乐。

有些汽车备有摄像头,随时监控驾驶者,如果驾驶者好像没有注意前方时,就会用光线或者声音给驾驶者提醒,如果驾驶者没有反应,汽车就会自动刹车,可以想象有一天我们会再发听到下面的审讯。

检察官:“接下来我要传唤下一位证人汽车先生,你是否宣誓是作证,在相撞之前被告没有注意路况?”

汽车:“是的,我一再提醒和警告他会有危险,但他还是一直看着右边。”

检察官:“那时被告对你做了些什么?”

汽车:“他企图清除我的记忆卡,幸亏我有密码保护,防止篡改的记忆存储系统。”

不久的将来,你的车子可以与附近的车子闲聊,交换各种有趣的资讯。他们之间会有一种无线网络进行沟通,技术上称为即时网络。可以让汽车相互提醒对方前面的路况,就像对面的汽车用闪灯作信号,告知你前面有交通警察。未来的汽车会告诉对面来车有关前面的交通状况和高速路况。汽车能够交流的信息远不止这些,或许还包括人们认为是隐私的个人资料。

自动驾驶的汽车、自动清洁的房子、同你所好的娱乐系统。

在影响我们日常生活的自动化设备里,最先进的首先使用在汽车中。

成群结队的车子。想象一群汽车每一辆车都完全自动驾驶,遇附近的车辆彼此都能够随时互通信息,这群车在公路上高速安全的形势,他们之间无需保持很远的距离,一米左右就够了,如果前方车辆打算慢下来或者需要刹车,只需事先通知其他的车子,然后在毫秒之间所有的车子都会同时慢下来或刹车,反之,有人驾驶的汽车车次之间必须保持相当远的安全距离,以便驾驶者有足够的时间反应和处理。而对于自动化的车群只需几毫秒的时间就能作出反应。

半自动化既不是完全自动化,也不是纯人工操作,正好处于危险的中间状态。半自动化,人不能很好的融入到系统中,当系统发生问题,操作者不能提供有效的处理,要花费相当多的时间和努力才能做到,恐怕到时候已经晚了。


五 自动化扮演的角色

智慧型物品

1.智慧型住宅:你的房子很智能,也很聪明。房子里预装有多达70几个感应器,随时测量每个房间的室温、光线、音量、门和窗户的位置、屋外的气候状况和日照量,还有室内居住者的所有活动情形。电磁开关控制室温热水器灯光和通风装置。神经网络电脑软件,可以自主学习,房子会不断根据用户的行为偏好进行调整。但是房子很难知道住户的心境。在家里,居住者对节目的选择和心境有关,而外界环境很少,能直接提供有用的线索,所以有的时候会发生这样子的情况,当你面对一个难题一筹莫展时,视听系统却会让音响咆哮起来,这是很糟糕的体验,所以视听系统还是要依赖人工控制。

自动化系统在决定是否要做某事时可能正确,也可能错误。出错的状况可以分为两种,一种是错失,一种是假报警,错失代表系统没有觉察到发生的状况,因此没有执行该做的事情,假报警是系统在不当的时候采取了行动。如火警自动侦测系统错失是在火灾发生时没有发出警报,假报警就是在没有发生火灾时发出了警报,这两种错误各有各不同的代价。

智慧型住宅。正想你正在烤蛋糕时电话响了,你接了电话回来继续准备做蛋糕,可是你怎么忘记刚刚做到哪儿了,你记得将面粉加到碗里,可是不确定放了几杯。“厨师拼贴”就有个备忘作用,在碗碟架下方装一个电视摄影机,拍摄烹饪的每一个步骤,显示已经完成的部分。当你在烹饪过程中被其他事情干扰时,显示器就可以显示你先前做过的最后几个步骤,帮助你回忆刚刚做到哪里了?这个设计思路与微软的工作很类似,既增强性的科技应该是自愿的友善的,而且具有合作性质的。用或者不用取决于你自己。还有一项设计,可以让系统观测到谁在家里,然后据此改变显示内容或者试着读取家人的日记和日程表,然后通知当事人他们有什么事情在什么时候要做,应该什么时候离家去赴约。乔治亚研究团队设计了一个聪明的人工智能助理来读取食谱,指导烹调中的每一个步骤,甚至可以设计出一个系统,能够从头到尾自动完成烤蛋糕的工作,然而这两个实验团队并没有选择第二条路线,他们希望系统能够自然顺畅的融入人们的生活方式。他们的设计原则是增强而非自动化。

智慧之物:自主或是增强

一方面,自动化是工人离开了生产作业的直接经验,在自动化之前他们可以感触到机器闻到机器的味道,听到机器的声音,所以经由这些感觉,他们可以感受到整个机器的运作状况。现在他们在空调室里没有噪音,只能依赖仪表控制器和其他显示器试着了解生产线机器的运作状况,尽管工厂自动化改变确实加速了生产流程,保证了产品的一致性,却也让工人从工作中抽离出来。他们经过多年工作经验得来的预测,和改正问题的能力也付诸东流,无法让公司受益。另一方面,电脑控制的设备让工人更加强大,过去工人只能关于生产线操作的有限的知识以及他们的工作会如何影响整个公司的效益,现在电脑帮助他们了解了整个制造过程以及更大范围内他们的工作对公司的贡献,因此直接的生产操作经验加上自动化带给他们的全盘信息,工人中有机会和中高阶主管交流意见,表达自己的看法。

设计的未来:有增强作用的智慧型物品

互联网上很多购物中心的导购系统也提供给我们有价值的建议,因为这些建议只是给我们参考,不会让人觉得受到侵扰。他们偶尔的成功推荐足够让我们感到满意,同样的拥有智慧型住宅的增强科技提供了实用的帮助,他们的非强制性、增强性的做法,让人产生好感。

未来的设计依赖与智能设备的开发,为我们开车、备餐、监控我们的健康状况、清理地板、告诉我们吃什么、何时运动。虽然人与机器之间有很多不同的地方,只要将工作项目设定清楚,环境状况在合理的控制之内,并且人机之间的互动尽可能减少,如此一来,自主的智能系统就有其价值。我们面临的挑战是如何在生活中增加更多的智能设备来帮忙做事,弥补人力的不足,增强我们的生活乐趣,便利和成就感,但不会增加我们的生活压力。


六 与机器沟通

持续提供系统的运作状况,但不要对用户造成干扰。现在很多自动化设备都提供最低限度的反馈,但是大部分的反馈就有哔哔声、嘟嘟声、铃声和闪烁光来传达。这类反馈干扰多于沟通,即使起到了反馈的作用,最多也只提供部分信息。在很多商业性场合,如工厂、发电厂、医院手术室或是飞机驾驶舱等万一出了事很多不同的监控系统和各种仪器会发出警报,那些刺耳难听的声音让人心神不宁,有些人员先都浪费宝贵的时间把这些警报声音关掉,而后才能专心处理问题。

当我们的环境里有越来越多智能的、自主性的设备时,我们也越来越需要与他们进行双向的相互支持的互动。人们需要资讯来帮助探明状况,引导他们作出反应。在这种场合,即使不需要采取行动,你要得到确认的信息,这种互动必须持续不断,而且大多数状况下都无侵犯性,稍加留意我不需要特别注意即可,只要在真正有必要时才要求人们关注。大部分的时候,尤其是系统运转良好时,人们只需保持关注关照,随时了解当前状况,而且预先知道可能会有什么状况发生。单靠哔哔声,甚至是语音警告都是不够的,我们需要的反馈必须是有效的、全方位的,这样才不至于影响其他活动。

“告知,但不造成过分负担。”是安静、自然沟通的精髓。

与机器沟通的法则:第一法则,提供丰富有内涵和自然的信号。第二法则,具有可预测性。第三法则,提供一个好的概念模式。第四法则,让输出易于理解。第五法则,提供持续的感知,但不引起反感。第六法则,你利用自然映射让互动清楚有效。


七 未来的日常用品

时髦的魔镜:你可以对镜子说“镜子,镜子,墙上的镜子!这件衣服搭配吗?” 它可以将影像分享给你亲爱的人,发送到他们的手机和电脑上,让他们点评一下,并且还能将你展示给别人,而且还能改变你的形象,那你看起来瘦一点,或者将新衣服套在你的影像上试穿,这样你就不必费心力去真正试穿,就能看到新衣服的效果,而且还能改变你的发型。

未来的冰箱知道冰箱里存放了什么食物,并且知道你放进或取出了什么食品,他会知道食品的有效日期。你的体重和节食食谱,并且经常给你提出建议。

也许你的冰箱会跟邻居的冰箱比较一下冰箱内的食品。娱乐系统会比较你对音乐和影片的爱好,你的电视会比较你和邻居看的节目。

3d打印机和3d传真机。不久的将来我们会看到传真机和复印机打印出三维空间的拷贝。如果你的孩子做了一个很好看的陶土雕刻,你想让爷爷奶奶看看吗?没问题,用三维传真机发过去,然后在老人那里重新复制出来。厨房用具的铰链坏了,没问题,传真一个给你。你也可以在电脑屏幕上设计一样东西,然后制造出一个真实的具体的东西出来。

机器人。厨房机器人也许被集成在橱柜里,与洗碗机、餐具柜、咖啡机、炉具安排在一起,如此一来,他们可以相互沟通,轻松地来回传递东西。那娱乐机器人也许可以做成人形,而吸尘或割草的机器人当然看起来就像吸尘器和割草机。机器人未来发展有三个可能方向娱乐家用电器和教育。

各行各业都会触及设计,不管是艺术或是科学,人文或是工程,法律或者商业。设计师必须是跨学科创新的通才,也能够在必要时邀请各方专家来参与他们的设计,确保各部分设计合理可行。

智能机器也需要互动共生和合作,无论对象是人或是其他智能机器。这是一个新的领域,过去的知识无法指导我们,尽管我们已经有了许多听起来像是可以满足我们的需求学科名称,比如互动设计、监督控制、自动化设计和人际互动交互等,但这方面的研究其实还很少。认知心理学已经给了我们很多知识,可以作为一个开端,人因工程机人机工程学方面的应用领域也提供了很多有用的研究和方法,我们需要以此为基础继续前行。


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