[自译]对话界面的现在与未来

原文作者:Cosima Mielke

原文链接:Conversational Interfaces: Where Are We Today? Where Are We Heading?

计算机与人类并不使用同一种语言。所以为了之间的交互成为可能,我们依赖于图形化的用户界面(GUIs)。但是GUIs同样有着天然的屏障:人们必须去学习如何使用他们。他们不得不去学习一个汉堡icon隐藏着一个菜单,这是一个button触发一个操作。但是随着技术的发展,语言识别和处理效率的提高改善,我们当前的交互方式正在变得更直观,简单而又高效-通过对话界面。

存在于消息应用中的虚拟助手,帮助我们安排旅行,网上购物下单,处理和银行的手续等,这些都可以通过对话的形式完成。今天,更多的应用正在通过友善的交流,与用户培养更融洽的关系。在这篇文章中,我们将着眼于当前的对话界面,它们带来的挑战,以及未来的方向。

自然条件下的对话界面

对话界面仍然是一个低频场景。但是慢慢地,越来越多的应用程序留下了一个值得信赖的GUIs支持与用户的交谈。这些对话中有很大一部分被人工智能(AI)驱动-想想臭名昭著的Slackbot-有人在屏幕后驱动的对话,而非真实的智能。

KLM

荷兰航空通过使用Facebook Messenger插件提供的新服务,通过发送消息的方式,给用户推送航班文档。

用户可以接收提醒他们登机时间的信息,同样的也能过提供给用户登机牌号,以及飞行状态-所有的对话都在一个友好而又熟悉的氛围中进行,就像是来自朋友一样。如果用户有任何的问题或是请求-例如:改变座位-同样可以通过给KLM发送信息申请。

KLM给用户发送航班信息

而这样的便捷的功能,都建立在一个简单的Facebook Messenger插件上,平滑的嵌入到预定流程和触发连接到Messenger中。当某位用户预订了机票活着在KLM.com上查看自己的行程。如果用户在最近的90天里也登录了Facebook或Messenger,这个插件就会被提示出来。这个插件是被默认启用的,如果用户不希望接收任何信息或更新它们的飞行行程,也可以主动地去禁用它,这是一个有趣的功能。

如果你想自己去修改Messenger平台,可以查看Facebook关于如何使用提供的工具来搭建自己的机器人的guide。

PANA

虚拟旅行社Pana,使用一个有真人在屏幕后交流的UI。沟通处理都是通过聊天完成的。流程开始时,一个用户与一位了解他旅游偏好的Pana员工连接,每当用户需要预订机票,找酒店,或是租车的时候,他们就发送消息给Pana,Pana会帮助用户并提供选项,协调用户与预订任务。

左边显示的是所有旅游计划,右边显示的是会话窗口的一个旅店推荐

助理同时还会负责检查,提供所有必需的文件,通知延误或安排航班被取消预订的变化情况。用户打开Pana后,承诺在60s之内一定会有人应答,这是一个将人工服务和最新技术结合的点,付费状况会是19美元每月,或199美元每年。

OPERATOR

Chris Messina,Uber的资深研发leader,声称2016年会是商务会话的一年。服务之一,就是改变我们在线购物的方式,寻求转化为完成的对话界面:Operator。使用它就像输入信息一简单,安装Operator(本质上,是一款messaging app),然后发送一条内容,说出你在寻找一些什么商品(根据你给给定的条件,一个公文包,演唱会门票,亦或是其它任何东西),然后Operator会连接你和一位专家,他能够给你推荐最适合的商品。如果你喜欢他们的建议,你可以完成购买和支付,而无需离开聊天。因为身后是全球化的商业网络,所以从日常生活的必需品到海外商品,Operator都可以提供。这项服务现在是免费而且可用的(尽管仅限于美国)

和一位私人助手一起购物:这就是未来的电商吗?

打造对话体验

Your content is your style now.

-Matty Mariansky

尽管对话模式看起来很简单,对话界面仍需要设计者和开发者去寻求正确的实践方式,并采用全新的心态。在GUIs上我们使用熟悉的设计模式,就不会成为对话驱动的界面。就像视觉设计在文字前要降低重要级,你所表达的方式和内容会变得比以往更为重要。Matty Mariansky,机器人助手Meekan的缔造者,甚至认为内容和样式之间的间隔,会在对话界面中完全消失,内容即界面。“当你和一个机器人交谈的时候,你面对的就是一个void。”Matty说,“机器人的工作就是去抓住每一个机会来建议下一步给出什么建议并且高亮那些不太相关的功能。”所有,如何开始对话?Matty分享了他在打造Meekan过程中学到的经验。

一个主要的结论是:尽可能的简洁,并给用户提供选择。避免开放式的问题,而不是建议你还在寻找的答案。如果你需要去知道用户T-shirt大小,那么就问“你的T-shirt尺寸是多少?我们有中号,大号,特大号。”还有,不要在一句话中提供大量的信息,也不要出现混合选项。只有当你知道了问题的答案,再去询问下一个问题。确认你能够理解正确的答案,并重复一遍。并且让用户一直能够了解正在发生什么。所以为了避免混乱,在没有清楚沟通的情况下,不要切换任务或者是话题。“这里还没有什么准则,我们必须去完善。”Matty Mariansky总结了一下自己的谈话。

因为文字是关键,那设计师们应该从哪融入过程中去呢?是否只有大公司才能管理好对话界面?Adrian Zumbrunnen决定去作出尝试,通过让他的网站能够对话。他有一篇全面的文章分享自己的经验。

让对话更加自然是他实验的主要方面之一。仅有对话功能是远远不够的。他们还必须从社交的方面来看。孤立和重复的消息,这一点都不像人类。在真实的对话中,你可能会在一个简短的天气话题之后,转移到一个新的话题中去。你可能不会想要回到天气的话题。Adrian’s的网站在一些细节上处理的很棒,让人愉悦而且惊喜。语气友好而又熟悉,再次光顾的用户会受到欢迎,他们上一次留下的话题,这一次会被在此谈起,另一个干净的细节是:从Medium和Twitter来的用户会被询问是否从事UX工作。如果是的话,话题就会被转移到UX上来。

令人愉悦的细节看起来更佳真实

在对话界面中,对话本身就很重要,只有文字是不够的。就像Adrian Zumbrunnen指出的:“没有动画,这里就没有交流。”Adiran添加了许多的动效到界面中去,为了能够吸引用户的注意力并强化一种互动的感觉。这里的时间变得之冠重要,延迟响应是增加的一个人类维度-这就像在和朋友聊天时你期待他正在输入的内容一样。尽管Adrian采用预设回复和非自然语言处理。(限制用户决策从两个button之中选择一个来决定谈话内容的走向),考虑周详的动画运用,会让用户感受到他们正在积极的参与谈话。这是一个清晰又有趣的话题,证明了对话界面在当前的 web design 中已经有了一席之地。

内容理解和chatbot引擎

在设计对话界面中最大的瓶颈,仍然是自然语言处理。人类不会说或写下完美的语句,没有任何的拼写错误。人们会使用俚语和方言来表达他们想要的东西-这就会让计算机难以判断。所以有一些服务仍然依赖于昂贵的员工在对话界面背后服务,这并不奇怪,但是技术发展十分迅速,自然语言处理同样如此。

Facebook的Deep Text,基于文本理解的学习引擎,声称每秒能够理解Facebook的上千份帖子-近似人类的准确性,并且识别超过20种语言。这个引擎已经在Facobook Messenger上进行目的检测了。当有人打字,“我需要打车”或者“我们在这打车吧”,Messenger就会给你叫来一辆出租车,当有人写到,“我想200美元卖掉我的旧自行车”,它就会提示用户使用Facebook现有的交易工具,Facebook的人工智能研究小组正在致力于研究,进一步发展引擎,通过对单词和单句层面的学习,进行模型训练。在未来,文本理解引擎可能会识别出用户的意图,情绪和一些实物,例如人,地点,人类表达的事件等。

现在你可以使用开源的解决方案来创建类似人类的对话机器人在SuperScript。SuperScript是一个脚本语法,为生成对话框和对话流而设计的机器人引擎。这意味它可以作为助理回复对话框的内容,或接着一段停滞的聊天进行下去。并且支持多个用户,它甚至可以同时处理多个对话。这个脚本基于Node.js并且是完全异步的。同时还可以扩展集成第三方服务的核心功能。为了更深入的了解SuperScript如何处理语言和规范回答,可以看看Rob Ellis的这篇文章-wrote about creating the chat bot ,令人印象深刻。

另一个免费的建立文本或语音机器人就是Wit。给出示例教导Wit用户会在交谈中说哪些,它就能学到应对这种输入。基于Wit建立的应用同样需要开源。Api.ai也提供对话UX平台,Microsoft和Google也有API去建立。然而,他们不是免费的。

Wit在一个训练模型,学会如何对用户的要求作出反馈

对话界面当前还处在一个幼年期,这里仍然有很多障碍需要去跨越,我们需要去探索做什么,不做什么。然而这不会是一条平坦的路。是时候改变了,一次观念的更改,现在就去尝试吧。

推荐阅读更多精彩内容