一点惊喜都没有,怎么做好生意?

你有没有去吃饭时或买东西时收到过意外的惊喜?

比如,商家额外送你一样礼品,或多一个服务?这时,你一定会记住,并且说不定会跟朋友说说。

商家的这种做法就是超预期,是指商家提供的服务超过用户的期待。它是一个相对的概念。

比如当用户的预期比较低时,你提供的产品或服务就可以能满足他的需求;当用户的期待值过高时,你哪怕提供再好的商品或服务,也无法满足他的需求。

中国商人一直被冠有“奸商”的称号,总说他们唯利是图,为了赚钱不择手段。其实“奸商”一词来源于古代的“尖商”。

古人买米以升斗做为量器,一般商人在量米时会用一把红木戒尺削平升斗隆起的米,以保证分量准确。但百姓买米总会感觉多削了自家几粒米,心理自然不舒服。


相传财神爷赵公民之前是卖米的,他是个十足的好人,卖米从不缺斤少两,并在量米后会在升斗中加一些米,以堆起一个尖,为的是不让人吃亏。

这样卖米的人会觉得占了便宜,自然生意就会更好了。后来他对后人说的“无尖不商”流传百世。可惜不知从啥时候起变成了“无奸不商”。

在超预期的用户体验上,海底捞做的是比较好的。

人们去吃火锅,你就觉得一家店菜品干净多样、环境优雅、服务质量好就可以了,但是海底捞会提供超出你所期待更多的服务和细节。

比如,海底捞会在你一个人吃火锅时放个玩偶陪你,生日时为你唱歌,你在它家门口看热闹时送你一杯茶。

在海底捞员工手册的餐中服务一条中写道:

当烟灰缸里有两个以上的烟头或明显杂物时就应该为顾客撤换;

当顾客骨碟中的骨头超过三块时,要为顾客更换。

在顾客进餐整个过程中,必须向顾客提供4次毛巾,并且提供了4次毛巾更换的时间。

以上这只是海底捞服务中的一小部分,这些细节真正体现了服务的超预期。让很多人去海底捞吃火锅之后,会得到被重视的感觉,然后自主发朋友圈,帮海底捞做宣传。

既然超预期是相对的,那我们就要明确顾客的预期是什么,以便于针对性地给出更好的服务。所以在做自己商品或产品时,一定要去站在顾客的角度去考虑。

其实也相当于峰终定律,顾客在消费体验的过程中,打破正常行为习惯的事件更能引起顾客的兴趣,以致自发传播。

在现实的商业生活中可以用的地方很多,比如称散装的零食可以稍微多一点,当顾客没有买满整数时,给他凑整并且多一点。如顾客买的东西是9.2元,为了凑整10元要加8毛钱的东西,还不如直接给他拿个一块钱的东西。比如买家电一般有三包属于正常了,如果免费加上一年的质保也是一种超预期。

经常出去买东西时,最见不得做生意的一种行为是,称重时为了标准又懒得一点点加,于是发现加多了就拿一些下来,这种店我打死也不会去第二次。就算一定要标准,一点一点加总比一次性加多再掉去让顾客感觉会好些。

总之,顾客满意就是要他超过期望,让顾客能感觉占到了一些便宜。这个无论是2C或2B的生意,都要仔细从用户消费的每一个场景去思考,事先设计好顾客到底能占你什么便宜。即便不能让顾客占到便宜,也至少要让他感觉绝对不吃亏。