11.6日周一，我需要买一个耳机为了方便上下班路上听手机音频。逛了几家店想想还是不要随便在摊上买了，到品牌商那里会有保障，这样想着我走进了“迪信通”，它这里只有一款耳机，标价58元，我问还能优惠吗？一个女孩对我说：给您双十一的价格40元。我问：保修吗？她说：保修3个月。

迪信通与VIVO手机专卖相通相连，那里也有一款，是39元。想一想品牌的才39元，而没有品牌这个耳机都要40元，质量应该会好些，况且还可以保修3个月，使用中出现任何问题会让人安心许多。我又折回“迪信通”，这时又来了一个男孩，告诉我这款耳机可以优惠是50元。我说刚才我问了说是双11的价格40元，他说：就给你吧。我说行。

这个男孩让一个女孩给我开了票，买下这个耳机接触了店铺的3个人，他们一致说保修3个月，说实话：当时看到他们给我开的票据及付款凭证，真的高兴自己的选择，必竟是一家手机及配件连锁专业机构。

在线下买东西，就是图个方便及售后有保证，出现问题有机构或人员能快速反应很好处理，用起产品来万分的放心无忧。

11.9日周四也就是今天下班的时候，我依然走路回家。习惯性的把手机拿出来，把耳机插上，却发现没了声音。我调拨了按扭没有动静，就想着看是不是调节盒处的连线接触不良，我习惯性的在接线盒处按按拉拉，这侧的耳机线就掉了出来，我看了看接头，想着应该是接头未焊接牢固或者接头处理不好，才买了3天，票据及付款的凭证还在包里，我就立马赶到迪信通。一直觉得买了产品出现了专业的问题，应该在越快的时间反映越好，路上刚刚发生的情况，我丝毫没有迟疑和拖延。专业人士一看就会明白和理解的，我心里如此想。

一路上，我想着我的处理预期：1、用过至少七个耳机，每次出现问题我都是习惯性的在接线头处按按拉拉，我相信大部分的用户也都会有这样的处理习惯，却从来没有出现过断线的情况。所以我认为这个就是质量问题。2、如果他们可以给我换，那我肯定不想再要这个了，我认为这个质量是有问题的，我希望能加钱给我一个质量有保证的。3、最后如果不行，那就给我修修，让我能用也是可以的，必竟价格不贵，过分要求质量是不符合实际的。

怎么也没想到，到了店里，从经理到员工，人人一副鄙夷的样子：

1、你这是人为的，不在保修之内。

2、你买走的时候是好的。这个产品就是消耗品。

3、我们这个耳机是有保证的，卖了那么多，还没出现一例这样的问题，就是你人为的。

4、耳机是不能修的，可以换。

5、他们还反复问我：就像我们经理所说，如果你在服装店买件衣服，你把袖子拽坏了，他们还给你保修吗？

6、还有一个服务员，让我找专门的机构去鉴定一下，证明不是人为损坏，他们给我换。

买了那么多的产品，售后保修我们都有认知常识

1、再好的产品，没有100%的好质量。

2、废话，当时不好我也不会买呀。

3、我不是专业人士，我确实想不到耳机只能换不能修。耳机能保修，是你们在购买时给我的承诺。

4、就算是人为的，我也提出想办法修理，修理费我可以出的。

5、如果它真是一件我买回去才三天的服装，只是衣缝处缝合的不好被我拽坏，我相信商家也会找个裁缝重新帮我缝纫，稳固接缝。这样的衣服你确定不是质量问题？

6、我在你们店购买的产品，我认为是质量问题，你认为不是。我希望你们能给我修理一下，就上升到了法律层面，谁主张谁举证，40元的耳机我就打起官司，我有毛病不是。

说到家，我是奔着3个月保修期买的这款产品，可是怎么解释，他们都是咬着逻辑严密的6条，而且从经理到员工大体都是一付你无理取闹，爱啥啥的姿态。后来他们经理直接出了店门，再也没有回来。可想而知，其它服务人员会是一种什么姿态。

如果你们当初告诉我这个产品就是个消耗品，只能用3天，不给保修，我说啥也不会买呀。

这时店里的一个瘦瘦的小伙子走了出来，他说：姐，我理解你，这样吧，你把耳机给我，我找人看看给你修一下。

小伙子把耳机拿了出去，也就是10分钟，小伙子说：姐你过来试一下。我其实已经很感动了：就凭你的态度，就是不能用，我啥也不说了。不是处理的结果有多么圆满，可你必定尽己力帮我想了处理方法，尝试了处理办法。

结果一试，非常好，看看耳机，看不出一丝一毫的修理痕迹。

我们总在讲服务意识及服务态度，在销售行业，买卖产品，如果产品没有问题，大都是你好我好大家好，根本就体现不出服务意识的高低，服务水平的高下。恰恰是在商品问题的处理上才能彰显出一个企业或门店真正的服务意识及服务水平。

在产品出现问题，不是首先想到如何解决问题而是首先界定责任，这是管理的大忌。

在这个小伙子把耳机交给我的时候，我抬头看了看他的工牌：我永远的记住了他的名字“孟杰锋”。我提出给他修理的钱，他说：姐，不用，没花钱。我说：你这么用心的服务，我如何谢谢你呢？他说：你就说声谢谢就行，以后有什么需要来找我就好。

如果店里的经理、其它员工都有小孟这样的服务意识及服务态度，想顾客所想，及顾客所及，能理解顾客所需，真诚的帮助顾客处理问题，“迪信通”专营店的生意一定会上个大大的台阶，手机及配件的销售量会有一个质的飞跃，可能会成就更多忠实的老顾客，可惜店里这样的员工太少了。

当然没有不称职的员工，只有不合格的管理人员。之所以服务意识低下，服务水平不高，归根结底还是培训不到位，管理不到家，上行下效，经理的服务意识及服务态度决定了店里的服务水准，经理如此傲慢怎么可以要求员工尽职尽责呢？

如果不是小孟把这件事情圆满的处理，我不会以如此轻松的姿态记录下这项服务事件，形成文字，也让服务人员对照比较，查漏补缺，看到不足，吸取教训。

注重用户体验，为用户竭诚服务，不只是口头说说而已，是在日常的服务工作中一点一滴体现出来的，是用行动践行出来的。

相信，小孟这样的孩子不管走到哪里，如此的服务意识及服务态度，定会让他前途无量。

因为大多数员工的冷漠，原本的小事件却让我动了肝火。也因为还有小孟这样用心服务的员工，理解服务本质，不忘初心，以实际行动践行服务理念，让服务宗旨落地生根。他的举动不仅平复了我的怨气，还带给我温暖和感动，给了我们服务市场更多的希望。

服务从来不是最奢华的，但一定是最贴心的。希望有越来越多小孟这样的销售人员，让我们可以放心的购买产品、使用产品，当产品出现问题的时候，消费者能够得到专业切实的帮助，让消费者的购物体验不再冰冷。