峰终体验

人们对一段体验的评价由两个因素决定,一个是过程中的最强体验,一个是结束前的最终体验,过程中的其他体验对人们的记忆几乎没有影响。这个发现被总结为“峰终定律”(peak-end rule)。

例如宜家在购物过程中有很多小惊喜,在拐角处发现一个便宜的挂钟,一副精美的画展,一份美味的肉丸,这就是峰,但也有一些糟糕的体验,如店员很少,自己动手搬东西找配件还有结账排长长的队等。但在出门的时候你可以花一元钱买一个瑞典进口的冰激凌,这就是终,伴随着实惠而甜甜的体验这样你把一切购物过程中的不爽都打消了。所以整个过程就是峰终体验,会给人更深刻的印象。我们在管理和营销中也要学会运用这种策略,在过程中和结尾时给些小惊喜,这样会给你的顾客一些美好的体验,让他对你欲罢不能。

对于营销来说,有三个方法可以制造峰终体验:

1仪式感,(如一个活动穿正装,发证书,合影留念等)
2突出重要性:一个决策你发往微信群效果可能一般,但你择机,通知团队成员正装出席,带好纸和笔,在会议上隆重宣布这个重大的决定,这样会给同事一个深刻的印象。
3制造惊喜,只要设计好相应的随机的激励和奖励政策,人就会按照你的预期进行行动,一个会制造惊喜的品牌总能让人欲罢不能。不定时的惊喜就好像给员工的奖励。

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