2021-02-10 服务的洞察力

很久没有进行更新了,准备牛年不定期的做些更新,同时也整理一些以前的思考。今天想记录一下不同等级的思考,非常有借鉴意义。

        以前看个例子说明,非常有感触。说的是化妆师的层次,三流的化妆师,关注自己技法;二流的化妆师关注用户;一流的化妆师,关注用户的用户。如何理解?三流的化妆师关注得最多的是技法,用什么口红,用什么粉底,那种眼影?二流的化妆师关注化妆的同时更关注模特的本身,不仅是对专业的认同,还关注你怎么样?你是否舒服?你会不会过敏?要不要卸妆?有没有带洗面奶?因为这所考虑的更多是你的服务对象。一流的化妆师关注的是全场,关注客户要在哪种场合,现场的用灯光是如何的?走场的演讲的路线是如何?这时候是关注的是最终的呈现的样子。

        引申到不同的行业,我们看到了不同。比如说饭店老板,在三流的饭店老板关注做的饭菜好不好吃,摆盘好不好看,关心的是厨=厨师技术,二流的饭店老板关心的是用餐的体验,服务如何,口味是否合适,客户的反馈满意度如何?一流的饭店老板可能关心的是顾客为什么而来,是家宴?还是同学聚会?还是公司聚餐还是生日会?他可能更多的关心是为什么而来,目的如何?那对于销售而言,三流的销售关心产品的销售能不能卖出去,关心营销的技巧;二流的销售关心的是你是不是遇到了问题,遇到了麻烦?你有什么需求?一流的销售是产品能给你带来什么效益?同时你能为你的客户会带来什么样的效益?

        所以我们总结一下,对于很多事情来讲,我们在不同的维度思考,导致的解决问题角度与思路是完全不一样的,导致的结果也不一样。三流更多的是在关注自己如何解决问题,二流是关注的是如何利用你的价值去帮助别人解决问题。的同时去关注业务本身。一流是不仅关注客户,同时还会关注客户的客户,关注业务在环境中施加的影响是什么。

        我们思考决定了我们的出路,强化我们洞察力,只有洞察到问题背后的原因是什么?比如客户为什么买东西,买钻头,其实是墙上要打洞,我们能否直接提供打洞的服务。强化过程中的实践,第一个是同理心,因为你不是他,但是你要变成他;第二个是服务好客户需求,需求服务本质是什么?

服务的核心:洞察本质,抽象思考,还原真相

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