快递寄件,到底先填寄件人?还是收件人?

0 1 一个误操作引发的故事

有个80后的朋友第一次自己使用公众号下单寄快递,由于操作失误下错了订单,就找我吐槽了2句。

(该下单用户的吐槽点↑)
(该下单用户的订单详情↑)

我当时第一反应就是:顺丰、通达系都是这样啊,寄件人在上,收件人在下。但仔细想想,做快递物流这么多年,各家企业的下单、查单等主界面,真的是惊人的相似。但相似就真的是好的(符合用户认知的)吗?于是我就针对今天的小故事,在内部展开了一轮小小的头脑风暴。结果有了意外的收货,有人提到电商(淘宝)的一键退货,丰巢柜自寄,寄信等跟寄递相关的经历和关注点。

0 2 从寄信到寄东西

大部分人都提到说在寄快递时都更关注收件人,且根据用户在不同终端的浏览习惯,理论上也该把重要信息放在用户最容易注意到的位置才对,(注:用户在PC端浏览时,视线流成F型,在移动端的视线流一般从上向下,在左上和右下角,也会生成对角线关注点),那为什么各大快递网站和公众号上,都还是把寄件人放在收件人上面,引导用户先关注寄件人呢?

我们把记忆拉回10年或者20年前,最早的被大众所熟知的寄递服务当属信件了。下图是我找来的信的内页和信封的模板,我们会发现信件都是收信人信息在上,也就是先写收信人信息。

(信的内容页模板↑)
(信封的模板↑)

直到90年代宅急送、顺丰及通达系起网后,大众接触到的面单,从5联单到3联单,再到现在的电子面单,我们会发现一个共性,不管是纸质的手写面单,还是线上下单,都是先引导填寄件人,再填收件人。除顺丰的纸质面单外,其他线上线下面单的寄件人区域和收件人区域都是一样的层级。

(国内国际部分快递物流公司的纸质面单↑) 
(国内国际部分快递物流公司的公众号下单页面↑) 

0 3 关于优化方案的取舍

虽然知道了用户在发货时更关注收件人信息,而这也更符合普通用户的基本认知。那作为产品经理,你会轻易改变设计方案,调换收件人和寄件人的显示位置吗?

我不会。

低头看看正在码字的键盘,字母排序一点不符合用户对26个字母的认知,从使用频次来看,甚至还违反人体工程学,但还是被沿用至今。虽然这期间也出现过其他从理论上来看更优的键盘,但由于人们的操作习惯,导致替换成本太高了。除非有绝对的优势,否则略胜一筹的产品很难撼动用户习惯。

17年初在某通做网站升级的时候,我们在不改变用户习惯的基础上,尝试了微创新,对老用户尽可能的弱化寄件人信息,让用户更聚焦在核心内容上。但没有统计下单时长等数据来验证,单从用户问卷回收情况来看,整体是相对提升的。

(某快递公司PC端在线下单的改版方案↑)

另一个案例是UPS公众号下单,分了2种场景,预约取件的只需填寄件人信息;而在线下单的跟国内快递公司公众号类似,唯一的差异在,寄件人信息默认是展开,而且默认带出我注册时的手机号和姓名(国外都是先注册才能下单)。虽多一步点击,但起码今天故事的主人翁(我那位下错单的朋友)不会在这个点上犯错了。

(UPS公众号在线下单的操作界面↑)


关注公众号【零点零壹】 ,在产品的路上 和玉米大人一起 每天进步一点点;

推荐阅读更多精彩内容

  • 小区里最近安装上了蜂巢快递柜,同类型的产品很多,但是蜂巢的操作流畅度和用户体验略胜一筹。 一、解决了用户痛点 用户...
    进击的大熊阅读 25,968评论 0 1
  • 表情是什么,我认为表情就是表现出来的情绪。表情可以传达很多信息。高兴了当然就笑了,难过就哭了。两者是相互影响密不可...
    Persistenc_6aea阅读 112,237评论 2 7
  • Substrate的transaction-payment模块分析 transaction-payment模块提供...
    建怀阅读 7,727评论 0 4
  • 16宿命:用概率思维提高你的胜算 以前的我是风险厌恶者,不喜欢去冒险,但是人生放弃了冒险,也就放弃了无数的可能。 ...
    yichen大刀阅读 5,548评论 0 4