2019阅读计划的第1本书《掌控谈话——解决问题的关键技能》读后感

我时常觉得自己是一个说话不讲策略的人。

有时候是善意的想要帮助别人，好心好意却被拒绝；有时候工作上做出一点成绩，想要争取一些利益，最后却弄巧成拙，让领导觉得做点工作就立马要求回报；有时候本来是自己站在有理的一方，争论过后，却变成了无理取闹……

每当遇到上述情形，心里就憋屈的要命，觉得自己愚蠢至极。久而久之，发现沉默是金，少说少犯错，但是也失去了“敢于直言、正直”的形象特色。

偶然买了这本书，读完受益匪浅。总结出来，希望帮助有需要的朋友，同时学到的东西还是要践行，也作为自己的二次解读。

一、生活本身就是一场谈判

我们在工作中和生活中遇到的大部分沟通互动都是谈判，说到底就是要表达一种简单的、本能的动物需求：我想要。

你一生中能获得什么成就，其实是看你能从别人那里得到什么，或者和别人一起能够得到什么。无论在哪种关系中，双方的分歧和冲突都是不可避免的。因此，懂得如何在充满分歧和冲突的情况下得到所求，同时还不会造成损害性的后果，就变得十分关键。

谈判并不意味着要把某人击倒在地或百般折磨某人，谈判就是玩一场由人类社会制造的情绪游戏。在这个世界上，只要你以正确的方法提出要求，你就能获得你想要的。本书真正讲述的，是如何接受谈判，并通过谈判学会理解和控制人心得到所求。你还能学会使用你的情绪、本能和思维来与别人更好地交往，影响他们，并得到更多。

二、几个问题，来展开本书的分享

01谈判是理性解决问题，要尽量克服情绪因素影响or情绪和情绪管理是影响谈判的核心因素？罗杰·费希尔和威廉·由里《谈判力》（getting to yes）是早期谈判学理论的代表作，被各方奉为圭臬，其主要观点：人是动物化的、不可靠的、不理性的野兽，情绪化的大脑能够被一种更理性的、能综合解决问题的思维方式控制。其提出谈判四条原则：

（1）把当事人（情绪）从事件中分离出来。

（2）问题导向原则，不要被对方的立场牵着走，而是关注他们为什么提出这样的要求。

（3）以合作的方式营造双赢的机会

（4）建立起双方都同意的标准，用来评估潜在的解决方案。

强调理性解决问题，合作解决问题。

卡尼曼《思考，快与慢》（thinking，fast and slow）人类有两个思考系统：思考系统一，是我们的动物性思维，这是快速的、本能的和情绪化的；思考系统二，是缓慢的、谨慎的和有逻辑的。思考系统一是非常流畅的，实际上，它引导和控制我们理性思维的方向。

《谈判力》这本书的理论并不在日常执法过程中起作用。因为在情绪主导的事件中，非理性的要价和沟通构成了警方谈判人员所要面对的绝大多数情形。情绪和情绪管理智慧成为影响谈判结果的核心因素，而不再是谈判中需要克服的东西。

基于以上，FBI开始发展基于心理学、咨询和危机干预实践的新系统。

我们可能会用逻辑进行推理，靠近一个结论，但最终作出决定的是我们的情感。

02“现在你不方便说话吧？”与“你有几分钟时间和我聊一聊吗”哪个效果要好？如果遇到前一种提问方式，我会这样回答“是的，我现在有点忙，不方便”如果对方跟我另约时间，我可能会配合的说出一个合适的时间。后一种问法，我会下意识地回答“嗯”，然后就是面临对方后续的提问，如果很烦躁，可能会挂断电话。

让对方说“是”是谈判的最终目标，但不要在一开始就把它作为目标。在对话中过早地让他人说“是”（史密斯先生，你爱喝水吗？）会让对方产生警觉，并把你看做一个不值得信任的销售员。

说“不”让说话者感到安全和控制力，因此要激发对方说“不”。通过表达什么是不想要的，你的对手框定了他们的空间并对你有了信任，也愿意听你说话。这就是为什么“现在你不方便说话吧”总是比“你有几分钟时间和我聊一聊吗”的效果要好。

有时候，让对方听你说话或和你接触的唯一方法，就是强迫他们说“不”。这意味着故意地错误标注他们的情感和需求，或问一些明显荒谬的问题，比如“似乎你想让这个项目失败”，这样说对方只能进行否定的回答。

在他们自己的世界里谈判。能否说服对方并不与你有多聪明、多圆滑或多强硬有关，而是让对方相信你想要的解决方法是他们自己的想法。因此，不要用逻辑或者强硬的方法打击对方，而是问一些引向你设计目标方向的问题，其实这和你无关。

人都是被两种基本欲望驱动的，对安全感的需求和控制欲。你提出的问题能迅速让对方做出“不”的回答，对方就会觉得因为否定了你而掌握了控制权。优秀的谈判者欢迎甚至引导对方实实在在地说“不”来开启一场谈判，这是对方投入和思考的表现。

03谁在对话中拥有控制权?是倾听的人，还是说话的人？谈判是哄骗的过程，而非征服；是说服对方的过程，而不是战胜。成功的谈判需要对方为你工作，并且让对方主动提出你想要的解决方案。这包括控制对方让他产生幻觉，而实际上，却是你在主导对话。我们把这种方法称作“校准问题”或“开放问题”。它的作用是通过公开承认对方，兵不血刃地消除谈话中的进攻性因素。这样做让你在提出观点和要求的时候，看上去不那么咄咄逼人，从而使你能把谈判推进下去。

eg你不许走——你打算离开是为了什么？

不要逼迫对手承认你是对的。咄咄逼人的对抗是建设性谈判的敌人

避免问那些能用“是”或一丁点儿信息就能回答的问题。这样的问题不需要对方太多的思考，会引发对方的回报要求——对方会期待你回馈一些东西

问一些包含“如何”“什么”的校准问题。通过时不时地用这一类的问题寻求对方帮助，就能让他们产生控制的幻觉，激发他们说得更多，透露更多的重要信息。

在谈判中占得先机的秘密是，让对方产生控制局面的幻觉。我们并不需要说服他人相信我们的话，而需要让对方停止“不相信”的状态。通过提出校准问题（如要求帮助）能让对方获得虚幻的控制感，这是停止“不相信”最有力的工具。

发表不同意见却让对方无法反对，你就发现了谈判中最宝贵的秘密。

当你确定要进行一次谈话后，需要设计一些问题协助对话向正确的方向前进，同时让对方觉得你他们的选择把你带到了你想去的地方。

谁在对话中拥有控制权?是倾听的人，还是说话的人？

倾听的人。倾听者利用说话者的力量达到他自己的目的。

04如果有95%的机会获得成功，或者有95%的机会遭遇失败，人们会更重视哪个机会？05以下两个数字4500和4501哪个数字更具有说服力，看起来更严谨？预期理论（卡尼曼和特沃斯基）

人会倾向于确定的事物而非其他的可能性，甚至在其他的可能性会是更好的选择的情况下也是如此。这被称为“确定效应”人们更愿意冒更大的风险去避免损失而非争取收获，这被称为“损失规避”

人们更愿意冒险避免损失，而不是获取利益。要让你的对手觉得，他的做法会导致损失。

（1）设定他们的情绪

用指控审查的方法确认对方的恐惧，触发对方的损失规避心理

（2）大部分时候，让对方先出牌

对方出价通常会高于自己的预期，自己因为不了解市场行情先出价，往往对方会一口答应。

（3）划定一个范围

鼓励性范围，在这个范围内，最低的数字其实是他们实际想要的。

（4）操纵非价格条款

对方开价很低，你就可以索要一些对你有利而对他们无关紧要的东西

（5）必须说出数字时，请说特定的数字

以0结尾的数字总让人感觉是一个暂时的提议，38526就像一个经过仔细计算后得出的数字，让对方觉得严肃和持久。

（6）惊喜的礼物

你像对手抛出一个极端预设数字之后，他们不可避免地会下意识地反驳。这时给他们一个完全无关的惊喜礼物，能让他们进入一种接纳的慷慨情绪。

06谎言比真话用词更多，使用更多的第三人称代词。说谎者倾向于说更复杂的句子。是真的么？对方说的“是”是真是假？用三次原则来检验：使用校准问题、总结和标注，让对方至少三次反复确认协议。因为人很难反复多次撒谎或者肯定虚假信念。

当对方第一次同意某事或给你承诺的时候，是第一次说“是”。第二次，你可以标注或总结对方所说的话，然后对方会回答“你说得对”。第三次可以是一个包含“如何”或“什么”的校准问题，内容关于协议执行，问对方什么是成功的必备因素，比如“如果进展不顺，我们该如何做”

这三次可以是同样内容的校准问题，用三个不同的方式来提问。

看一个人对人称代词的使用反映出他的权力地位。如果你听到对方说许多“我”，那真正的拍板者可能另有其人；如果听到对方说许多“我们”“他们”，那很有可能你正在对付的是一个开放理性的决策者。

匹诺曹效应：谎言比真话用词更多，使用更多的第三人称代词。说谎者倾向于说更复杂的句子，因为担心不被相信，所以更努力、过分努力使自己看起来可信。

说出你自己的名字，让你在谈判对手眼中变成一个真实的人，这甚至可以为你个人赢得折扣。幽默和人性是打破坚冰、排除路障的最好方法。

如何让对手自我竞价，最好的方法是用包含“如何”的提问来说“不”。在直接使用“不”这字之前，往往有四次机会可以使用其他的方式来表达“不”的意思。

07“你说得对”很重要，但“你是正确的”没有作用，你认可么？在任何谈判中的一个关键方面是，要弄清你的对手是依据什么提出现在的要求

“你说的对 ”这个突破一般不会发生在谈判的开始阶段。它发生的时候，对方是看不见的，然后他们就会拥护你所说的话。对他们而言，这是一种微妙的顿悟。

通过总结触发“你说得对”，“你说得对” 给出的信号是谈判可以从僵局重启，它打消了前进道路上的障碍，与我们的对手之间产生了认同点，事实上让他同意在这一刻放弃。当你的对手说“你说得对”的时候，他们会觉得自己已经评估了你的话，并且变成了他们自主的观点，然后说了出来，他们欢迎你的说法。

为了打开改变想法和行为的大门，需要营造无条件的积极氛围。人类对于建设性的社会行为，有一种本能的急迫和向往。一个人越觉得自己被理解，就会越急切地采取建设性的行动。

“你说的对” 比 “是”更好，要努力得到这个回应。在谈判中如果得到 “你说的对”就可以产生突破。

通过总结触发 “你说的对”一个好的总结的组成，包括标注和释义。认定、重新组织语言和带情感地说出“在你的世界看来……”

三、关键的操作技巧

1、重复

重复对方的话，也叫做“趋同行为”。它的核心是“模仿”“相信我”这是重复对方言行过程中，潜意识里提供的信息“你和我是同类”

重复的作用十分神奇。重复对方最后说的三个词（或者引用三个词中的一个），我们害怕与众不同而希望和别人相似，这有助于建立人与人之间的密切关系。使用重复的方法来鼓励对方，强调对方与你之间的联系，让对方持续说话，你可以赢得时间重组语言，同时也可以使用这个方法诱使对方透露他们的战略构想。

重复可以让你表达不同意，却让对方无法反驳你。

（1）使用深夜电台主持人的声音

（2）开口的时候先说“对不起……”（请帮助我再理解一下你的话）

（3）重复对方的话

（4）沉默，至少沉默四秒钟，让重复的神奇效果在对方身上发生

（5）重复以上四步

2、标注

标注是一种通过认知评估他人情感的方法。给他人的情感命名，然后把你认为对方拥有的情感用语言表达出来。

（1）探知对方的感情状态。

大部分情况下可以通过对方的用词、语调和肢体语言来获取足够多的信息。

（2）定位到某一个感情信息，并想要深入关注时，下一步就是大声地把它标注出来。

标注可以用陈述句，也可以用疑问句。两者唯一的区别是：句子的结尾用降调还是升调。

看上去……

听起来……

似乎……

如果他们不同意你的标注，你可以退一步说：“我并不是说实际情况就是如此，我说的是看起来情况似乎如此”

（3）最后一条：保持安静

3、审查指控

把你对手对你说的所有可怕的内容都列出来，我把它叫做“指控审查”

心理活动公开化之后，你对于脑中的杏仁体反应就会减弱。

标注对手的恐惧以削弱对方。我们都喜欢谈论快乐的事情，但是请记住，你越快打断对方杏仁体（也就是大脑中产生恐惧的区域）的反应，也就能越快地产生安全感、幸福感和信任度。

把对方能对你说的最坏的内容都列出来，在对方开口之前就先说出来。提前把自己作为一个指控审查者，做好准备应对负面变量，而不是等待负面变量生根发芽之后再采取行动。因为这些指责在大声说出来的时候往往显得夸张，说出来之后将会引导对方急于声明相反的情况才是事实。

请记住，和你打交道的人都希望被赞赏和理解。因此，请使用标注的方法加强和鼓励积极因素。

4、总结

通过总结触发“你说得对”

（1）有效的停顿。沉默的力量是强大的。我告诉班吉在强调的时候使用停顿，鼓励萨巴亚保持对话直到最后，就像走出沼泽一样，把他的感情从对话中抽出来

（2）最低限度的鼓励。除了沉默之外，我们指导他使用简单的词语，比如“是”“好的”“了解了”等有效地传递信息，表明班吉在全身心地关注萨巴亚和他的谈话

（3）重复：不要与萨巴亚争吵关于把席林和“战争损失”区分的事，班吉需要倾听，然后把萨巴亚的话重复回去

（4）标注：班吉应该让萨巴亚感觉到他的感受被辨认出来。“这一切都是悲剧性的不公平，我怕现在可以看出为什么你这么恼怒”

（5）释义：班吉要用自己的语言重复萨巴亚说的话。我们告诉他，这样做足以显示你真的理解他的关切，而不是不走心的鹦鹉学舌。

（6）总结：一个好的总结包括重新组织对方话语里的含义，加上对言语意义之下情绪的认知（释义+标注=总结）我们告诉班吉，他需要倾听和重复“阿布·萨巴亚的世界”。他需要完完整整地总结萨巴亚提出的关于战争损失、捕鱼权利和500年压迫的荒谬说法。一旦他完全做到这些，萨巴亚唯一的反应，也是所有人对一个优秀总结的反应，都会是“你说得对”。

5、校准问题

谈判是哄骗的过程，而非征服；是说服对方的过程，而不是战胜。成功的谈判需要对方为你工作，并且让对方主动提出你想要的解决方案。这包括控制对方让他产生幻觉，而实际上，却是你在主导对话。我们把这种方法称作“校准问题”或“开放问题”。

6、阿克曼砍价系统计划

你需要计划好一个极端的预设点，准备好校准问题，以及一个完美制定的建议。请记住：65% 85% 95%100%。递减的涨幅和最终的非整数出价，会让你的对手以为自己已经把你榨干了，而你却真正得到了你想要的价格。

系统砍价法六步

（1）设定你的目标价（你的目标）

（2）你的第一次出价是目标价的65%

（3）计算好，准备三个可能增加到的价格，分别是目标价的85%95%和100%每次加价的百分比是前一次的一半。

（4）在你提价之前，利用同理心的原理和各种方法说“不”，抵抗对方

（5）在计算最终数字的时候，使用精确的非整数。这样的数字更有说服力

（6）在最后的数字上，抛出一个非金钱的条件（可能并不是对方想要的），显示你已经达到底线了。

得到对方让步的人对整个谈判过程的感觉总会比只坚持一个“公平”出价的人要好。

7、黑天鹅

2007年畅销书《黑天鹅》提出了黑天鹅的概念。在17世纪的伦敦，人们经常把不可能的事物称作黑天鹅。塔勒布用黑天鹅这个词来代表根据已有经验作出的预测。黑天鹅是一些事件或只是一堆信息碎片，它们存在于我们常规预料之外，因此无法预知。

黑天鹅是杠杆倍增器。请记住三种类型的杠杆：正面的（能让人得到所求的能力）、负面的（伤害他人的能力）和标准的（用对方的标准来引导他们）

要时刻关注对手的情况，当你所知的情况引导你前进，但不要遮住你的双眼。保持灵活性和适应性。

四、总结

你用重复和标注的方法增进了和谐的气氛，用指控审查的方法排除了对方犹豫的想法以及情绪上的障碍，通过确认和总结对方的权益，让对方说出了“你说得对” ，用包含“如何”或“什么”的校准问题，问对方什么是成功的必备因素，来引导对方说出关于协议执行的思考，然后就是议价阶段了。

以上就是一个完整的谈判流程，所以如果你要准备一个新的谈判，不用花费大量的时间来做到面面俱到，那样反而会降低谈判的灵活性，只需要在关键节点做好准备即可，请准备一页纸清单，包含以下内容。

1、目标

设想最好的和最坏的情形，但只把最好情形下的具体目标写下来，目标要有一定的挑战性。

2、总结

总结并把影响谈判方向的一些已知事实写下来

3、标注和指控审查

准备使用3-5个标注，用以进行指控审查。

预测一下对方对你总结的这些事实会有什么感觉，把他们可能提出的所有指控详细列出来，然后把每项指控都转化成5个以上的标注问题。

4、校准问题

准备3-5个校准问题来揭示你和对方所珍视的价值，发现并解决掉潜在的协议破坏者。

当对方回答了你的校准问题之后，请准备好继续使用标注的方法快速把对方的回答反问回去，迫使对方向你提供更新的信息

5、非金钱的出价

准备一个非金钱内容的清单，这些内容是你的对手所看重的

问自己：他们给我们什么东西，我们就愿意不顾一切地同意？