读书|《关键对话》:如何高效能沟通

前段时间看完了《关键对话》,深受启发。人这一生中总有很多次关键对话的时刻,而自己经常因为控制不住自己的情绪,不能正确有效地表达自己的意图而造成沟通失败。尽管自己深深自责,但仍苦于找不到合适的方法来改善,只能归咎于自己口才不好或者情绪失控。这本书帮助我找到了问题的症结所在,根据这本书的指引,我发现我也可以很好地控制自己的情绪,掌握到引导谈话向解决问题的方向前进的方法。‍‍‍

《关键对话》

什么是“关键对话”?

书中列举了16种对话场景,其共同点是:

双方的意见完全不同;

容易伤害彼此造成更严重的后果;

对话中情绪容易激烈,有人可能会翻脸,或者摔门而去。

所谓的关键对话,就是指那些观点迥异、充满风险、双方表现出强烈情绪的对话。人的一生总会遇到关键对话。面对这种对话,人们常有三种结果:逃避;选择面对但搞砸;选择面对并成功解决。

我们会逃避关键对话。早就应该解决的问题,我们不愿意提及;或者每次遇到关键对话就避重就轻;甚至假装一切都不要紧,万事太平。

我们也可能会搞砸。人类从原始社会累积下来的基因会让我们在面临紧张状况的时候选择打或者逃,而这两种行动都需要四肢运动,血液会流向四肢造成脑部缺血。这就是为什么我们经常在关键的时候觉得头脑一片空白,语言变得简单粗暴,事后又会为自己没想到该说的话而自责,或者为自己不理智的言辞付出代价,关键时刻掉链子。

但也有人会处理的很好。他们能够很好地处理关键时刻的对话,既不会伤害到对方,又能够很好的表达自己的观点和诉求。最终常常能够解决问题,达成目标。这不是因为这些人天生口才好,而是掌握了对话的关键原则和技巧。

如何进行关键对话?

人与人之间意见观点不同很正常,我们生活中时不时就会面临这种情况的对话。对话,就是双方充分拿出自己的想法进行交流,交流出现问题,绝不能想当然地认为表达意见就是沟通,要么表示强烈的反对,攻击对方,把对方惹恼,要么委屈自己,沉默地接受对方的错误观点,结果都忘记了我们沟通的真正目标。只有彼此都愿意说下去,才有望解决问题。

第一条原则:先反省自己——关注对话目的。

我们总会下意识地以为烦恼是由他人导致的,这种思维方式会让我们的情绪不受控制,并且不由自主地想要伤害对方,或者自认倒霉。其实只有改变自己才能改变结果。很多人“伤害”到我们,多半是因为考虑不充分,或者压根没有想到这种举动会牵连到我们。我们每个人也都有“误伤”他人的情况。如果自己感受到了伤害,不要就此下结论,就给别人贴上“坏人”的标签,很多时候,这只是我们自己的感受而已。认识到这一点,我们才能努力考虑如何去解决问题,而不是伤害或被伤害。

我们在沟通前和沟通时,一定要反复问自己:

我的真正目的是什么?关于自己的目的、关于对方的目的、关于我与对方之间关系的目的;
怎么做才能实现这些目的?现在所做的、所说的,是否有助于这个目的?

沟通不是吵架,讨论不是争论。在谈话中失控的人,都是因为已经忘记了谈话的初衷。很多夫妻在沟通时会突然发飙,说“随你的便吧,你要怎样就怎样",然后摔门而去!这时候他/她已经忘记了谈话的目标,成为了自己情绪的奴隶。这种失控,通常是因为弱小和无能为力。只要记得谈话的目标,只要相信我们有能力解决沟通的障碍,我们的情绪就不容易失控。

第二条原则:打开五官感受——观察氛围和情绪

在谈话的时候我们不仅要留意对话的内容,还要留意对话的气氛,如果对话已经变成激烈的争吵,那慢慢对话就会偏离轨道,只有营造安全的对话气氛,才能让对话双方畅所欲言。因此在对话时,大脑要开启双核模式,一方面注意对话内容,同时注意氛围和情绪。很多对话的失败,就是因为没有关注氛围。当发现对方情绪不对或者气氛出现不利于对话的变化时,要停止内容方面的沟通,转而修复氛围。

这里可以用到对比说明的方法:

首先阐明自己的目的(如:我今天是想修复咱们俩的关系,解决我们之间长久以来的误解);
然后说明不想造成的后果(如:我不想让你觉得我根本不在乎你的感受,只顾自己);
最后问问有没有两全其美的方法(如:我们能一起想想怎么实现这个目标吗?)。

也可以直接表示理解对方的情绪。甚至建议把对话停一停,双方冷静一点再继续谈。‍

第三条原则:修复安全氛围——让对方畅所欲言

上一条提到,当沟通出现了安全危机,那么我们要暂时退出对话,恢复安全气氛,然后再返回对话。营造安全感有两个条件:建立共同目的和彼此尊重。

建立共同目的,向对方表明,我的目的是什么,我不希望造成什么后果。保持对对方的尊重,不仅仅是在语言中,还包括肢体语言、神态、眼神、语气等等。尊重就像空气‍,它存在的时候,人们感觉不到,但一旦它不存在了,人们就会立刻感到窒息。‍

这时,我们可以先道歉

抱歉我刚刚的话可能不太准确;对不起我没控制好情绪;如果让你觉得被冒犯,我道歉‍

然后进行对比说明,

‍我想要解决的问题是……,我并不希望……

创建共同目的‍

‍咱们都想让家庭关系更和谐,对吗?
我们今天的努力,可能会让我们工作更有效率……‍‍

第四条原则:控制情绪——改变主观臆断

情绪通常都不是别人强加给我们的,往往有一个主观臆断的过程。我们的所见所闻,通过我们自己的解读才会形成我们的感受。也就是说,我们会对观察到的事实赋予某种意义,猜测这种行为背后隐藏的动机,然后加入自己的判断,最后我们的身体对情绪做出响应产生行为。

所以我们会看到有的人很难被刺激到,因为他不会庸人自扰,而有的人看到别人一个眼神就会受伤害。不自己找伤害,就很难被伤害——这就叫人格强大。‍但是人往往还是很难控制自己的不良情绪。在产生负面情绪后只有两个选择,控制它,或者被它控制而产生不良行为。我们也许很难控制负面情绪不产生,但一定要在负面情绪产生后,尽快控制它。在发现自己产生了负面情绪甚至不良行为后,不要恣意放纵,而是要展开反思,反推自己的行为方式:

我是否表现出了沉默消极或简单粗暴的应对方式?
是什么情绪导致我做出这种行为?
产生这种情绪的想法是什么?
这种想法的形成有何依据?事实是什么?

能控制情绪的人,才能控制对话。任何负面情绪和不良行为都不会对解决问题有任何帮助。绝不要为自己的不良情绪或行为找借口,要分清楚什么是事实,什么只是自己的想法,改变自己对事实的主观臆断。

第五条原则:陈述观点——从事实入手循循善诱

我们不能一下子就亮明态度,强迫对方接受自己的观点。尤其是在我们谈论敏感话题或令人不快的话题时,一上来就给对方贴个标签,或者对事情下个定义、作个判断,只会激发矛盾。要先不卑不亢地准确陈述事实、分析现象,让对方感觉我们在陈述观点时是循循善诱而非独断专行。

分享事实经过:从最少争议、最有说服力的事实谈起
说出自己的想法:说明自己根据这些事实得出的结论
征询对方的观点:鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法
做出试探陈述:承认这些结论只是自己的想法,不要假装是事实
鼓励做出尝试:创建安全感,鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

第六条原则:了解动机——倾听对方的想法

想要帮助对方调整情绪,就要了解对方的行为动机。此刻要表现出足够的好奇心和耐心,去倾听对方的想法。可以这样说,我想听听您的想法;我想知道您对我的看法;我希望听您坦诚地讲讲对我的意见和建议。‍说完之后最好的方法就是:耐心让对方说完。学会倾听,不急于否定,让对方自由言说;不要害怕因观点不同而伤害彼此,只有观点不同,才可能会达成共识。

询问观点:真诚地表明自己很有兴趣了解对方的看法;
确认感受:表示高度理解对方的感受以增强对话的安全氛围;
重新描述:重述对方的观点表达,表示自己不但理解其观点,而且鼓励他们分享内心想法;
主动引导:如果对方仍然缺乏安全感或处于暴力状态,那可以尝试主动引导对方打开心扉,对他们的想法或感受做出最符合情况、最积极的猜测。

如果对方保持沉默或表述不清,千万不能“以最坏的恶意揣测”对方。如果对方观点是错误的,也要先寻找共同点,进行赞同,再找到对方的盲点,加以补充。确实不能同意,观点完全不一,也不要急于否定。可以邀请对方和自己一起寻找和说明两者观点的不同之处,从事实出发提出看法,推导结果,进行比较。尽量鼓励对方提出意见。

此外,书中还列举了17个棘手问题的解决之道,对我们生活中并不少见又不易处理的对话情形进行了点拨。

结语

《关键对话》为我们提供了一个掌握高难度沟通技巧的学习纲要,学习之后就要践行,把关键对话的原则转变成行动和结果。工作中、生活中,在职场、在家庭,面临关键对话的机会很多,需要不间断地实践、领悟。虽然自己在类似的关键对话中,还不够流畅、还略显笨拙,有时情绪还会走偏,但较之以往,已经有不小改变。

上述这些原则、技巧,都还要建立在一个基础上,就是自己真的把事情想明白、道理想清楚了,确保自己的观点有事实依据、推理有效、百分之百站得住脚,这样才能把道理说清楚,才能说服别人。如果发现自己错了,那就承认吧。沟通交流的目标,本就是交换观点,让自己更明白,而不是为了彻底说服对方。又或者自己“人微言轻”,对方作为“大人物”根本就不予理睬,任何原则、技巧都没作用,那也是没办法的事。因为彼此双方的地位差距,构不成关键对话。这时不如先不说话,专心做事,逐步积累、成长,成为说话有分量、能与之对话的人,这才是更重要的事情。

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