《体验经济》读书笔记06

37.【体验是需要付费的】当你真正打算进行一项体验经济活动时,你需要为你提供的体验向消费者收取费用,一方面是因为只有当消费者为此进行了付出,他们才会去感知价值;另一方面,只有当你打算收费时,你才会真正发现“免费”时的体验根本是不值得付费的,从而促使自己发现更多值得“付费”的体验价值。

38.【经济进步的历史是由对过去免费的东西收取费用而构成的】举个例子,二战后,在美国经济开始复苏的时候,复员的美国兵开始在郊区买房子、买新车、购置厨房用具。如果你告诉这些人,不久的将来普通家庭会花钱为汽车加油、为孩子做生日蛋糕、花钱洗衣服、除草以及其他现在看起来很普通的服务都要收费,无疑,他们会说你疯了。或者设想一下几百年前,你告诉农夫此后几个世纪人将不再亲自种庄稼、建房子、狩猎、砍木头,甚至不再自己制作衣服和家具,他们也会说你疯了。所以在全面的体验经济时代,当你有了值得消费者付费的体验,就大胆的收费吧。

39.定制化服务的本质,是为消费者提供一种独特的客户价值,一般情况下满足三点:

(1)特别针对每一位顾客——在需要的时间为顾客提供需要的服务

(2)针对顾客的特点——设计符合顾客需求的产品,尽管其他顾客会有相同的需求而购买相同的产品

(3)只为某一位顾客——不试图去提供过多或者过少的服务,提供的正好是顾客所需要的

40.顾客并不想选择,他们只是想获得他们所需要的。

41.体验经济时代下的收费,企业应当为它创造的价值收费,而不是为它提供体验的成本收费。

42.【比满意度更重要的是顾客损失】体验经济时代,顾客满意度=顾客的期望值-顾客的体验值,顾客损失=顾客真正期望所得-顾客不得不接受的所得,比起“满意”,更多的顾客记住的和在意的其实是“损失”,尽管有时候连他们自己都不清楚。

43.【为平均水准所进行的设计是生产浪费的根本原因】大多数公司都会为了新奇而为产品增加很多并不需要的功能,很少有企业提供的产品能够真正和顾客的需求相吻合,如果顾客购买了不需要的产品,就意味着企业的生产浪费;如果顾客不购买产品,就是资源的浪费。举个例子,在火车上,我们经常可以看到推着满载饼干的小车推来推去但没有人买,为“平均水准的顾客”进行产品设计就意味着“要么买,要么不买”,而实际上这种“平均水准的顾客”根本不存在。

44.客户惊喜=客户感受-客户期望

45.【3S模型】体验经济时代,不是再问消费者“我们能提供些什么”或者“您需要什么”这类的问题,而是问消费者“你记住了些什么”(即他感受到了什么样的体验)


46.公司要做到的首先是提高顾客的满意度,然后是降低自己让顾客所遭受的损失,最终就是创造让他们惊喜的体验,这样就可以提高一家公司的经济价值。

47.顾客悬念=顾客还不知道的-顾客过去的记忆

48.在体验经济时代,企业必须意识到他们所提供的是值得回忆、难忘的经历,而不是商品;他们是在创造产生巨大价值的舞台,而不是单纯的提供一项服务。

49.体验经济时代,企业在为消费者提供一项体验时必须明白,只要是能够与消费者直接接触的活动,都必须是基于舞台的一场戏剧表演。

50.所有的经济提供物——不仅仅只是体验,包括初级产品、商品和服务,都是企业从剧作、剧本到表演这一过程的产物。

剧作=策略   

剧本=工艺过程   

剧场=工作     

表演=提供物


图片发自简书App

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