你以为,我知道,你在听吗?

听力测试题:

比如今天早上去见客户,客户随口跟你说了一句话,“今天我们财务处的小张又和他领导吵起来了,小张这孩子很聪明,也挺有想法,就是控制不住自己的脾气,可惜了”。

这时候你会怎么回应?

是回应说:小张怎么啦?小张为什么和他领导吵架?他年轻,领导得多担待、“小张这样做是不对的”如果是诸如此类的话,这就是不懂倾听。

                  我们为什么不会听?

玛奶奶说:我们为什么不会听?

就是因为我们内在有很多小家伙在对话。我们头脑当中每分钟都有300个字在说过去。

与客户的谈话当中,我们时常会想接下来我该问一个什么样的问题?又或者想,他说的是错的,我要纠正他等等。

回到上面那个问题,我们应该怎么去回应客户?

我们的回应应该是:“领导,您真是爱惜人才,跟您这样的领导干,一定有出息”。    我们要学会听到客户的关注点,这样和客户的谈话才能深入下去,否则就是鸡同鸭讲。

在教练的一开始,我们说要去匹配对方的节奏。每个人的行为风格都不一样,有的人说话快,有的人说话慢,有的表情丰富人,有的人面无表情,有的人肢体动作多等等。

我们为什么要匹配对方的节奏呢?

为了建立亲和。

玛奶奶说:教练之箭就像俄罗斯套娃,你一层一层一层的打开它,你会发现最核心的是亲和。

而亲和也可以从逻辑层次六个层面去建立。我们会发现匹配对方的节奏就是在行为层面。

从某方面来说我们也是在迎合对方,对吗?

我们为什么要去迎合对方?

让他放飞自我,做自己。

我们所有的出发点都是在聚焦这个人。

你感觉你做了很多,也很认真的听。

可是,听 是没有任何动作的,对方怎么知道你听到了呢?

这或许是为什么需要教练的原因。

我们来看两个场景

第一个场景,你感冒了然后去医院看病,医生看了一眼,说:行了,一看就知道感冒了,我给你开点药。

典型的你有病,我有药。我们是不是时常会压抑不住自己的建议,想蹦到那个制高点去俯视对方呢。

第二个场景,同样因为感冒去了医院,医生看了一眼,虽然知道你是感冒,但是仍然继续问:发烧吗?打喷嚏吗?咳嗽吗?接着拿出听诊器、温度计进行检查,然后告诉你:你感冒了,我给你开药。

你信第一个,还是信第二个?

大部分人都是信第二个。实际上医生开的药可能一模一样,甚至可能第二个医生水平比第一个医生的水平还差。

当然在教练的过程当中,这个结论是他自己得出来的,而不是教练告诉他说你有病,而且我还有药,你得吃上一打,不然对不起我的良苦用心。

但是,人们重视自己说的话和自己所得出的结论,而不重视被告知的东西。

那么,对方怎么知道你听到了呢?

我们需要给予反馈,给予回应,对吧。

1967年,美国著名心理学家、传播学家艾伯特·梅拉比安等人经过大量的实验,提出了一个著名的公式:人类在沟通中全部的表达信息=7%的语言信息+38%的声音信息+55%的肢体语言信息。

在教练的过程当中我们有柔顺剂:

还有一个能够让对方觉得你听懂了的方式,确认。

这是语言层面的,当然最主要的是加入我们的语音语调。

语音语调是什么鬼?

它就像是你的家人,你的朋友,你的伙伴。当你遇到困难,当你闷闷不乐,当让你开怀大笑的时候。

你能够感受到,他们会因为你的痛苦而痛苦,他们会因为你的开心而开心。可能对方并不善于言辞,但是他们透过,语音,语调表情,动作传达了他们的情感。你能够真切的感受到融入你心里的那份温暖。

那么,我们可以在沟通中加入这些柔顺剂,让我们的沟通更加的顺畅,丝滑,德芙纵享丝滑对吧。

好,柔顺剂有了我们再加一点催化剂。

体态语研究的先驱欧文·戈夫曼说:“ 尽管一个人可能停止说话,但是他不能停止身体习惯动作的传播。”

你的微表情动作把你的信息清晰地表达出来,使你的举止会说话。

而倾听是一个外显性很差的行为。

怎么增强呢?

八个字,挤眉弄眼,摇头晃脑。

比如:当客户说到一段话的时候,你的眉头  皱得更紧一些,眼睛瞪得更大一些。或者点头、摇头的幅度大一些,表情再夸张  一些。

丰富的微表情动作是沟通舒畅的催化剂。

客户能清晰的看到你的表情,从表情上得到  一种回应。

在教练过程当中,我们都会记录。

你会准备什么样的笔记本呢?

是噼里啪啦敲键盘吗?

我们会发现电脑、手机等电子设备,出现在人们的视野当中会转移人们的注意力。电子设备都会让人与人有一种距离感。

所以,在我见客户的时候,我手机是不会拿出来的,更不会放在桌面上。

又或是用一张a4纸,一本作业本或者是便利贴?

这些都不是体现对客户表示尊重最好的方式。只要是与客户正式谈话,必须拿出大本子做记录(哪怕只是比划着)。客户看到你这样做的时候,会有一种被尊重的感觉,而且他非常清楚你在倾听。

注意:本子越大,越显尊重。

所以,围绕着成果(D)

我们除了要会问(C),要会听(S)还要会演(I)。

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