迪士尼乐园管理中有一个细节,如果一个游客逮住一个工作人员问,三点钟的花车游行几点钟开始?你该怎么回答?这明显是个傻问题啊,三点钟,你说几点开始?如果你回答“三点钟开始”,或者是“现在是2:55,还有五分钟开始”,这都是错误的回答。为啥?因为你在提醒对方,他刚刚问了一个很蠢的问题。那该怎么回答呢?你这个时候就得要判断,他真正想问的到底是啥。是游行队伍到达特定地点的时间?或者哪里是最佳的观赏位置?你看,什么才是真正的善意?不是我已经做得很好了,而是我要时刻判断你的真实意图,然后帮你做得很好。什么是好的体验管理?不是我已经尽到了责任,而是在你的感受中,和我打交道是不是一种美好的体验?
极致
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