质量管理,不仅是技术问题’更是理念（价值观）问题。

质量的概念

质量是产品｀服务或成果用于满足用户明示和潜在需求的全部特性和功能的总和。

对项目团队外部的相关方（如项目发起人）’项目经理对整个项目的质量承担最终责任°在项目团队内部’每个成员都必须按要求完成相关工作并进行自我检查’以保证质量符合要求;每个团队成员都要对自己所做的那部分工作承担最终责任

好质量的产品是符合要求的适用产品,而不是超过要求的优质产品。

有效的质量管理做法

最重要的是’在整个组织中建立和维护优秀的质量管理文化’使每个人在每个环节都自觉地确保工作过程的质量和工作成果的质量。质量首先是规划和设计出来的°

在项目执行和产品开发中’必须严格执行事先规划和设计的工作过程’并做必要的持续改进来保证质量。

重要的质量管理理念

1. 第＿次就把事情做对。这才是最节约成本的方法

2. 质量是免费的。

3. 预防胜于检查。

4. 持续改进或凯思恩（Kaizen）。精益管理强调消灭一切不创造价值的资源消耗

5. 准时制（零库存）管理（JustInTime’JIT）

6. 全面质量管理（I℃talQualityManagement’TQM）。强调全过程的质量管理和全员参与质量管理。

7. 管理者对质量负85％的责任’而工人只有l5％的责任°质量主要取决于管理者所建立和维护的管理系统

各过程的输人输出

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规划质量管理

项目章程中的项目目标｀项目成功标准｀项目审批要求等内容’都会对编制质量管

理计划和质量测量指标有直接影响。

项目管理计划的各个组成部分对本过程的作用为:

·需求管理计划有利于把质量管理的方法与需求管理的方法协调起来。

·风险管理计划有利于明确该如何管理与质量有关的风险。

相关方参与计划有利于引导相关方合理参与质量管理计划和质量测量指标的制

订。

·范围基准有利于针对每个WBS要素制定质量测量指标。

以下项目文件对本过程的作用为:

·假设日志。需要考虑各种假设条件和制约因素°

·需求文件。其中包含的需求及其验收标准’对确定质量管理方法和质量测量指标

有直接影响。

·需求跟踪矩阵。其中的需求验收方法（如测试场景）’对确定质量检查方法有直

接影响°

·相关方登记册°有利于识别对质量管理和质量标准有特别要求的相关方。

·风险登记册°在确定质量标准和质量测量指标时’必须考虑风险。

实际上,项目管理计划中的范围基准｀进度基准和成本基准’都会直接影响质量标准和质量测量指标的确定’

管理质量

·执行质量管理计划（项目管理计划的组成部分）中规定的质量管理活动。

·按质量测量指标（一种项目文件）做出合格的质量

·把质量标准和质量测量指标转化成测试与评估文件’供控制质量过程使用。

·根据风险报告（—种项目文件）动态评审实现项目质量目标的机会和威胁’以便

提出必要的变更请求（如调整质量管理方法或质量测量指拯）。

·根据质量控制测量结果（＿种项目文件）反思质量管理体系的合理性’以便提出

必要的变更请求。

·重复开展本过程时’需要参考已记进经验教训登记册（一种项目文住）的质量管

理经验教训。

·根据各种资料编制质量报告’向项目相关方报告项目质量绩效

控制质量

把体现在工作绩效数据中的质量实际绩效’与体现在质量管理计划（项目管理计划的组成部分）和质量测量指标（＿种项目文件）的计划要求进行对比’得出质量控制测量结果。

检查项目工作或成果的质量时’需要使用测试与评估文件（如其中的质量测试程序）。

对已经完成的可交付成果进行质量检查。如果质量合格’就得到核实的可交付成果;如果不合格’就提出变更请求。

检查已批准的变更请求的执行情况,把检查结果写人质量控制测量结果（是否已执行到位及其原因）。

把质量控制测量结果｀工作绩效数握和项目计划要求综合起来分析’效信息。如果工作绩效信息不理想’就提出变更请求°

各过程的主要工作和成果

规划质量管理

质量管理计划将作为项目管理计划的组成部分’用来指导管理质量和控制质量过程。质量测量指标是对质量管理计划中的高层级质量标准的具体化和可操作化

质量管理计划的主要内容包括:

（l ）项目的质量政策。可以直接引用组织的质量政策’也可以对组织的质量政策略加修改。

（2）项目的质量目标。包括项目的总体质量要求和高层级质量标准,如项目必须符合某个行业标准中的规定。

（3）质量角色和职责°谁应该对项目质量承担什么责任。

（4）质量管理程序｀活动和工具。用于履行职责和实现目标的程序｀活动和工具。

（5）对工作过程和成果的质量评审。哪些工作过程和成果必须接受质量评审?将如何进行质量评审?将如何利用评审结果?

规划质量管理过程不仅要编程序性计划（质量管理计划）,而且要编实体性计划（质量测量指标）。

管理质量

管理质量过程是把质量管理计划中的内容细化成可执行的质量管理活动

（l）让主要相关方确信项目将会达到质量要求’从而能够满足他们的需要、期望和

需求。

（2）执行（包括细化后执行）质量管理计划中规定的质量管理活动’确保项目工作

过程和工作成果达到具体质量测量指标和高层级质量标准。

（3）编制将用于质量控制的质量测试与评估文件。这是把质量标准和质量测量指标

转化成质量测评工具（如质量核对单）。

（4）根据质量管理计划和质量控制测量结果（实际质量绩效）’提出变更请求,实

现过程改进。

（5）根据质量管理计划、质量测量指标、本过程的实施情况’以及质量控制测量结

果,编制质量报告。

每个人都需要参与管理质量过程,包括项目经理＼项目团队成员｀执行组织的管理人员,甚至客户。

控制质量

控制质量过程旨在检查具体的工作过程或可交付成果的质量’并记录检查结果’确定是否符合质量测量指标和高层级质量标准。如果不符合’则要找出原因’并提出纠偏建议（针对工作过程）或缺陷补救建议（针对可交付成果）

（ l ）检查具体的工作过程的质量’并记录检查结果（质量控制测量结果）°

（2）检查已完成的可交付成果是否符合质量要求（技术上是否正确）,并记录检查

结果（质量控制测量结果）。

（3）检查已批准的变更请求是否实施到位’并记录检查结果（质量控制测量结果）。

（4）基于前述检查结果和相关计划’整理出工作绩效信息’并提出变更请求。

质量控制往往由专门的质量控制人员或质量控制部门来做。

控制质量过程提出的“变更请求’,是要求解决具体的工作过程或可交付成果中存在的质量问题,而管理质量过程提出的“变更请求,,则是要求修改质量管理体系。

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各过程的工具和技术

规划质量管理

1. 数据收集

2. 访谈

3. 标杆对照：　收集可比项目的质量管理做法

4. 数据分析

5. 成本效益分析：质量标准不是越高越好°较高的质量标准需要较高的成本’而所产生的效益不—定合算。

6. 质量成本分析：　质量成本中既包括为保证质量符合要求所做的工作的成本’即＿致性成本;也包括因质量不符合要求而产生的成本’即不—致性成本

7. 决策－排出优先级顺序

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数据表现

流程图

描述—个生产过程怎样从开始走到结束’以及中间各步骤之间的相互关系’助于分析生产过程中的哪个或哪几个环节最容易出现质量问题。

逻辑数学模型

逻辑数据模型有利于防止数据不完整。如果删去任何—条逻辑关系线’就会导致最后的数据不完整。

矩阵图

矩阵图用于考察各种质量指标之间的相互关系,或者质量指标与影响因素之间的关系。

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思维导图

于把各种条件｀因素等与某个核心质量要求联系起来,特别适合做个人或群体的发散性思考

管理质量

头脑风暴，访谈，核对单

文件分析，过程分析，根本原因分析，备选方案分析

决策：多标准决策分析

数据表现

亲和图用于对导致质量问题的各种原因’根据其亲近关系进行归类

因果图,也叫鱼刺图或石川图’用来分析导致某＿结果的—系列原因;有助于人们进行创造性、系统性思维’找出问题的根源;是进行根本原因分析的常用方法。

流程图用于完整地分析某个或某类质量问题产生的全过程。

直方图是一种显示各种问题分布情况的柱状图°每根柱子代表＿个问题’柱子的高度代表问题出现的次数

在散点图中’用X轴表示自变量’Y轴表示因变量’定量地显示两个变量之间的关系’是最简单的回归分析°所有数据点的分布越靠近某条斜线’两个变量之间的关系就越密切。

审计

质量审计旨在对质量管理活动进行独立的｀结构化的审查

面向X的设计

面向X的设计中的X既可以是Excellence的缩写’也可以是产品的某种特性’如可靠性｀可用性｀安全性｀经济性。前者是追求整个产品在整个生命周期中的最优化’ 后者是重点改进产品的某个特性。

问题解决

从定义问题｀识别根本原因’到形成备选解决方案｀选择最好的方案’再到实施选定的方案｀核实解决效果

质量改进

戴明环｀六西格玛｀精益生产｀精益六西格玛

控制质量

1. 数据收集：核对单

2. 统计抽样

3. 问卷调查

4. 数据分析

5. 绩效审查

6. 数据表现

直方图（常用来控制质量）’即帕累托图°帕累托图是“二八定律”（20％的原因导致了80％的问题）’以便人们集中精力处理最关键的少数（约20％）原因

用控制图按＿定的时间间隔检查和记录质量情况’考察—个过程是否稳定

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过程失控。如果偏差超出了控制上限或下限’或者虽然在控制上限与下限之内’但是偏差分布具有非随机特性’那么,从统计意义上讲’项目执行过程失控了’就应该调查原因并采取相应措施予以纠正

七点规则。如果连续七个观测值都落在控制图目标值线的同＿边（即便都在控制上限与下限之内）’或者在目标值线两边呈同方向变动（越来越高或越来越低）,那么也应该认为这种数据分布是“非随机,’的’意味着执行过程失控了’

任何随机原因引起的偏差都是可接受的,不意昧着过程失控;任何非随机原因弓｜起的偏差都是不可接受的’都意昧着过程失控。

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六西格玛管理。西格玛是标准差的符号。六西格玛管理就是6个标准差管理

均值｀中位数和众数。均值是所有测量数据的算术平均值。中位数是指区分上下各50％的数据数目的分界点（所有数据从小到大顺序排列）。众数是指在所有数据中出现次数最多的那个数据

边际分析。分析单位质量改进能够产生的效益增加或需要支付的成本增加

劣质总是不可以接受的’而低等级可能是可以接受的

如果没有足够的成本来满足既定的项目要求’可以降低项目的等级

生产产品所用的原材料｀机器设备｀人工等成本不属于质量成本

属性抽样与变量抽样

检查可分成“属性检查”和“变量检查”

如果是属性检查’检查者关心的只是产品质量合格或不合格’， 如：驾照：通过，不通过

如果是变量检查’检查者关心的主要是实际检测值在某个连续刻度表上所处的位置，如：高考：分数