服务与服务产品的趋势与未来

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2019.01.09 11:47 字数 1034

前两天,应邀给阿里集团的服务产品团队做了个分享和共创,主题是关于服务与服务产品的趋势与未来。分享一点不牵涉到具体业务的。

服务产品团队,顾名思义,负责和各种用户服务相关的IT系统与服务流程,包括淘宝天猫的服务平台产品、逆向产品,阿里经济体的服务产品团队如盒马飞猪和优酷等,以及国际化团队其中包括速卖通,AE和1688服务产品团队。

举个例子,你买了一个产品有问题要找卖家,这个团队就需要搭建卖家服务平台的在线接入,卖家在平台上受理咨询和退款。 如果协商不成你会找淘宝小二,该团队要提供小二工作台,帮助买家解决问题,也包括退款退货等等。

我讲了个把小时,之后参与了“服务与服务产品的趋势与未来”的共创,聊完后,大家都觉得马云提的五新里少了个“新服务”,简单梳理一下我对“新服务”的理解吧,提五大趋势

场景化:对用户,全渠道服务统一规划,线上线下,根据场景灵活采取最适合的服务通道,有时候是手机电脑上的消息,有时候是一个电话,有时候是一个活人,但后台都是一个中枢提供能力。

智能化:主要有两点,一是从被动补救类服务,到主动预测预防类服务;二是更多的用AI代替人类,比如现在很多Call Center都是AI一线,人类坐席二线了。

个性化:这条比较好理解,千人千面,举个例子,未来不应该再有“统一话术”了。

社会化:服务的供给端,多样的角色参与,兼职的、众包的,以降低整体服务成本。

情感化:从满足需求到创造惊喜,从解决问题到情感按摩,这是更高的要求,让每次服务结束,用户的心情都很好。

而落地到实现,未来可能是这样的:

云端化:服务相关的所有系统上云,而且要在同一朵云里,才能方便的实现下面几条。

专属化:各种产品的服务统一口子,统一管家,你在淘宝买东西、饿了么订餐、飞猪买机票……都是找同一个“私人助理”解决问题,再往后,可以做开放平台接外面各种第三方服务,成为你全方位的秘书,当然这个秘书可能是人类+AI的混合形态。

商业化:服务应该从挽救用户到创造收入,当前前提是创造用户价值(比如AppleCare+就是一种收费服务),就像很多大老板很信任秘书一样,专属化做得好,能帮用户节省很多时间、创造很多增值,付点钱是很自然的。

国际化:以上都做好了,再把整套体系输出,挖掘新的增长点,基本上大家公认,中国的红利不多了。

以上,条与条之间有逻辑关系,每条展开也都可以说很多,大家说这些思考可以在做2019规划PPT的时候用得上,挺好。


iamsujie,前阿里产品经理,写过《人人都是产品经理》、《淘宝十年产品事》、《人人都是产品经理2.0》,现在做创业者服务,『良仓孵化器』创始合伙人。

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