创业解答003:售后与危机公关

问 :前段时间社群特别水果这快出了好几个案例,虽然都安抚了,但是怎增强他们的信心?


图片发自简书App


很多朋友开始达令家创业都希望店铺销量蹭蹭长,但是不知道售后比例和销量成正比的,也就是卖的越多,出现售后的可能就越大,社群里经常找我处理售后的团长,也是销售额比较高的,卖的多,赚的多,服务的人多,承担的自然也会多。

很多新人刚起步,是很害怕遇到售后的,这种担心传递给顾客的是退缩,不积极,害怕负责任,当顾客感受到这种状态,要麽更生气,要麽不再相信你。与其畏畏缩缩,不如大大方方去承担!

在说怎么处理之前,分享下我印象深刻的两次售后案例

案例一

我曾经上班的4S店,全国十佳经销商,在职时候认识一个人很好的新车车主,他特别儒雅礼貌,提完新车还给销售顾问送了旺旺大礼包,这么好的一个人,不巧提车两周就遇到了尴尬的售后问题,问题还挺严重的,可能是担心处理不好,他一边沟通4D店,同时在汽车论坛做了同步直播,新车刚上市,那热度瞬间就热门了,4S最怕的就是舆论压力,处理过程不赘述了,最后圆满解决,他在完结的时候给4S店的客观评价(夸奖):

1、 出现问题后首先不逃避问题,不推卸责任,我很欣赏。

2、 服务始终很好,售后一天至少一个电话汇报情况。

3、 对于客户的问题给予充分的重视,车修好后,相关领导当面表示歉意并解释原因

店总的话 :“每个品牌都不可能担保这个车一点问题都没有,关键是总厂和4S在出现问题后表现出来的态度和解决问题的能力,每个客户遇到问题都会抱怨,甚至骂人,但是我们始终坚信会抱怨的客户是好客户,如果不抱怨了,说明他对我们彻底失望了。”

启示:十几万的汽车尚且可以完美售后,生活用品日用百货又怕啥呢?


案例二:

去年的母亲节,我们团队联系到云南昆明的鲜花供货商,做了一批康乃馨团购,39.9三种颜色单头60支,比市场价便宜一大半,可想而知这么高性价比销售多火爆,提前一周多开始,预留了自以为充足的时间,正当我们都沉浸在爆单的喜悦中,不好的消息传来:鲜花涨价,团品断货,供不应求,昆明航班爆仓等一系列问题……

心情很复杂,从早到晚坐在电脑跟前,催单号,等单号,确认发货,一遍遍确认是否登机,查看物流,跟踪单号,沟通顾客,确认收货,我们经历了最难熬的一个母亲节,每个订单背后都有一颗想要给母亲送惊喜的孝心,真不忍心辜负,但是事与愿违,最终还是有一大批鲜花延迟了,当确定要延迟的时候,我们当即做了赔偿方案,当天12点之后到货的给与退款和赔偿。最后赔付了几万块,渡过难关。

而我前期销售太认真,个人销售了一百多套,也意味着我要被一百多个顾客催,要安抚一百多个顾客,要跟踪一百多个物流,从发货前到收到货,每个顾客我私下沟通5到10次,还有更多的。当其他人慌张的怕顾客流失的时候,我扛着要服务到底,结果,那次的顾客,陆续做店主的有二十几个,一半还是选择信任我,做我的顾客。很感动,也很受教的一次体验。

启示:做最坏的打算,尽最大的努力!


售后是销售者所不愿意遇见的,但是又是销售过程中难免会遇到的,所以作为团队长,老板,管家,应该懂得如何处理危机公关。

危机公关处理主要涉及两方面,就是原则和方法

图片发自简书App


危机公关处理中的原则

一、摆正心态、主动联系

一般情况下,很多老板不愿意承认问题在于自己,如果这个危机公关是跟客户之间的矛盾造成的,老板应该主动承认自己的错误,即使老板没有错误,也不应该坚持与客户赌气,要把客户当做女朋友一样来呵护,努力满足他们的要求和需求。

危机公关,很多时候是由于产品存在缺陷,或者售后存在漏洞所致。当出现问题的时候,销售者忙着做赚钱的客户,对于遇到问题的客户以拖拉、搪塞对之,以致客户的印象越来越差,最后完全失望,再也不相信你,甚至网上曝光,对品牌造成很恶劣的影响。

这个问题,在达令家有强大的客服团队,帮我们承担,我们需要做的事积极联系,主动承担!你只需要相信,没有沟通解决不好的问题!

二、第一时间,足够重视

不仅要摆正心态主动联系,还要处理的及时,处理的早,可以避免事态继续恶化。

顾客出现售后问题,应当比顾客更着急,积极的去联系处理,给到超乎顾客期望值的售后服务。

比如水果破损,顾客只想要赔偿,我们再给补偿个现金券,岂不是赚到了,我一直认为,售后就像中彩票,算上赔付是比没出问题还要赚的。没啥怕的。

三、部门协同,快速反应

如果个人权限有限,比如店主遇到问题,自己处理不好,应当第一时间联系自己的运营管家,所属团队负责人,达令家有坚果团队绿色通道快速处理。找可以帮助你解决问题的相关负责人,明确顾客诉求,需要怎么解决,你和顾客沟通好索赔方案,处理会更迅速。


图片发自简书App

危机公关处理中的方法

一、澄清原因,主动承担

危机公关的处理方法,还要看危机公关形成的原因。如果是危机公关是由竞争对手污蔑,或者不知情者的错误评判形成的,可以优先采取澄清法。明确责任方,该承担的时候,不要推脱。

二、找出问题,解决问题

危机公关形成最多的原因是与客户有关系,因产品或服务不满意的客户造成的,这个处理方法及时找出产品或服务的缺陷,及时没有企业的问题也得了解客户方的看法,及时平息问题,以免形成更严重的危机公关。

三、信息冲淡、弥补补偿

很多时候,客户没有找团长私下解决,而是在微信群说这件事,这给整个群造成长期的负面影响,当然有时是有竞争对手恶意发布的,这种情况最好的办法就是信息冲淡。私信处理,不在群里处理售后。

顾客有时候是不清晰可以怎样售后,我们应当给提供合理的方案参考,给顾客争取应得的权益,在企业和顾客之间平衡协调,在企业能承担的情况下,给顾客争取到满意的解决方案。

售后处理的好,是很好的危机公关,也是可以和顾客深度交流,建立信任的极端方式。

售后也是互相检验的过程,顾客看你是否值得信任,我们看顾客是否值得重点维护。

齐燕老板说:达令家的服务力是第二道坚不可摧的护城河,老板给我们的自信,咱们有啥好怕的

借用海底捞的公关态度:不逃避,不推卸,有担当,有温情,与我们公司售后一样,产品质量问题我们担! ​


推荐阅读更多精彩内容