去见客户时的Dos and Don'ts

  都知道做销售不容易,有的时候为了成几单生意真的就差在人家面前抹眼泪了(为了几百几千万的大单,还真的有销售必须这样干)。很多人觉得对接外国客户的时候没有那么麻烦,的确,一般来说出色的全球企业或者团队都讲究专业度,但不代表你就可以为所欲为表现出一副很酷的样子。有一些去见客户时的Dos和Don'ts是到哪里都试用的。

Dos

Do your homework 提前做功课

在去见客户之前,你一定要问自己,客户expect期待什么,而你又希望从客户这里gain得到什么?

如果这两方面都没有满足的话,这次会面就是waste of time,浪费时间。

和你的团队一起坐下来,把客户的期待expectation和你们想要的东西都list下来,包括在process进程中所遇到的问题,双方需要进行discuss讨论的点都列下来。

然后,你需要起草一封邮件,把开会的agenda议程和参会人participants用简单的文字写下来,发给客户,让对方有所准备。

这样的email模版可以参考如下:

Dear Sandra,

Hope you had a nice Christmas vacation!

Regarding our meeting on Thursday morning, I have listed below points as the meeting agenda.

- Get acquainted with our new team member John, who is the new Key Account Manager.

- Give you an overview of the market in the last quarter.

- A tour of your new facility would be highly appreciated.

If you have any extra points that need to be covered during the meeting, please feel free to add them onto the agenda.

Thank you and Best Regards,

Joan

中文:

亲爱的桑德拉,

我希望你休了一个愉快的圣诞假期!

有关我们周四上午的会面,我列了以下几个事项作为会议议程:

- 介绍我们团队的新同事John,他是新的大客户经理。

- 给你一个上个季度市场的整体情况报告

- 如果你能带我们参观一下你们最新的场地,那就最好了。

如果你这里有其他想要在会议上讨论的点,完全可以加到议程上。

谢谢。

此致,

在定下会议议程以后,确保你去见客户的时候所present呈现的material材料是准确无误的,特别是data数据这一块,一定要再三check。

准备的PPT要尽量精简,客户不想浪费时间看一些没用的信息。

一定要做SPELLCHECK拼写检查!大家一起看ppt的时候突然出现一个下方有红线提示拼写错误的词时,那是一种深刻的尴尬。

我不止一次遇到过被客户challenge数据准确度的情况,有的时候并不是我们的数据完全错误,而是对方参照的标准和维度会有所不同,所以尽量在做功课准备的时候多准备一些数据,并不都不需要show给对方看,但要做到自己心中有数。

在出发前前一天,给客户发送一封确认邮件confirmation email是非常有用的。它能提醒客户关于明天的会面,时间是不是正确等,参考以下格式:

Dear Sandra,

I am writing to confirm our meeting tomorrow at 10:00am. I will be there with our new Key Account Manager John.

Looking forward to our meeting.

Best Regards,

Joan

中文:

亲爱的桑德拉,

和你确认我们明天早上10点开会,我会携我们新的大客户经理John来参加。

期待明天的会议!

此致,



During the meeting 在会议中

Smile and be enthusiastic! 微笑,让客户感受到你的热情!

尽量多放数据,让客户能感受到你们提前做了准备,并且你可以莞尔一笑,对客户说:“Numbers don't lie." 数据是不会骗人的。这比你口干舌燥手舞足蹈地凭空说明自己观点要有用的多。

客户会问及你你可能没有准备到的数据,这个时候千万不要直接开口就说"I don't know."我不知道,会给人留下非常junior的印象。

正确的做法是,你可以用最自然的态度说:“This is a very good question/point. Please allow me to check after the meeting and get back to you."

中文:这是一个非常好的问题/点。请允许我会后去查一下,然后回复给您。

Let the customers talk! 一定要记得让客户有时间说话,很多人去见客户的时候准备了很多材料,恨不得一股脑全都掏出来让客户明白自己已经理解很深的东西,但其实这会是一个不平衡的会议。

好的客户会见必须是大家都有输入的,所以,花时间去聆听客户的心声很重要。

如何lead引导客户开始表达他们的想法?

你可以说:“Would you please tell us your feedback on our service?"

中文:能告诉我们在我们的服务上你们有什么反馈吗?

客户开始说了以后,你还可以礼貌地问一句:“Do you mind if I take notes?"

中文:你介意我记笔记吗?

如果你的客户表现出强烈的意愿想go in a different direction on the topics,也就是转换话题,建议大家都做到flexible,也就是说你可以比较弹性,不要硬摆出一副大家必须讨论今天说好的议程。当然,如果你感觉客户的心声抒发完毕了,可以回到刚刚被中断的话题时,你可以说“Let's continue with our presentations."


After the meeting 见完客户后

记得给客户发送一封会后邮件,感谢对方抽时间与你和团队见面,并且讲会议上最重要的纪要和action plan行动计划发送给对方,这个我们通常叫follow-up email.

Follow-up email最好要在见面后的第二天趁热打铁发送。

Dear Sandra,

Thank you for taking your time to meet with me and John yesterday. It was an informative meeting!

Attached you may please find the minutes for our meeting and please let me know if you have you any comments.


Best Regards,

Joan

中文:

亲爱的桑德拉,

感谢你昨天抽出时间与我和John见面,是个信息量很大的会议!

附件是此次会议的纪要,如果你有任何意见的话,请让我知道。


此致,



Don’ts

有一句话叫A meeting is a performance after all. 

这句话是什么意思呢?会议毕竟是一场演出。

我们不希望自己过假,但是也绝对不能随便。

比方说,dresscode(着装)方面要注意不能太casual(随意),拖鞋、过段的裙子、背心这些都是不妥当的。

在见客户的时候不要随便看手机,你希望自己给对方留下的印象是非常respectful(尊重他人的)。

不要语速过快!你说的一些信息对方可能是第一次听到,要给对方时间去理解。

不要随便给别人下commitment!Commitment是什么?就是承诺。如果你都没有回去和团队商量过可行性,就随便夸下海口,说什么“我们今年5月前一定交付给你们”的话,对于自己没有把握的事,不说比瞎承诺要好的多!

我第一次被销售总监带去见客户时,销售总监就promise(保证)了客户一些事,当时我刚上岗,根本不知道这些保证的可实施性,直到后来我真的开始着手做这些事了,我发现根本不可行,等我硬着头皮告诉客户的时候,对方甩给我一句冷冰冰的话。

“Please make sure the internal communication is done before you meet with us next time. There is no consistency here."

中文:下次来见我们前请你们内部沟通好再来,你们前后说话缺乏一致性。

正确的做法是告诉对方你已经明白了他们的诉求,会回去制定一个计划并且告知对方更多细节,必要的话告诉对方几天内一定会给回复。

你可以说:“I have written this down. Let me come back to you by this week with more details after discussing with my team."

中文:我已经把这个点记下来了。请让我回去和团队讨论后在本周内给你一个反馈。

你的同事在讲话的时候,千万不要随意插嘴,这也会给人造成一个你们内部沟通不够好的印象。客户问一个问题的时候,也不要好几个人一起回答,这个在去拜访前团队内部应该沟通好。

要不要加微信?这是一个比较难判断的地方。有很多客户并不希望自己的私生活被不是很熟悉的人知道,但也有客户会主动提及。我觉得如果对方没有主动提出加微信的话,你在第二天的follow-up email里可以提一句:“Please feel free to add my wechat XXXXXX if you think communication would be easier." 中文:如果你觉得微信上说更方便的话,可以加我的微信哦。

不要overcomplicate(把事情复杂化)你给客户的信息,用简单的语言以及客户能够接受的方式,去耐心解释一些你想要传达的概念。

不要随意用abbreviations (缩写),每家公司都有很多自己的缩写,并不通用。

不要态度傲慢。对待客户团队的所有成员,无论是多么junior的成员,都要一视同仁,因为你永远不知道这些现在的assistant也好,admin也好,哪天就成了decision-maker(决定者)。

A healthy difference of opinion is good when politely expressed, but open disrespect is not. Support with fact, try to give them suggestions instead of pointing out that they could be wrong.

如果你不同意客户的说法,千万不要直接就脱口而出“No, you are wrong"(不,你错了)。你可以避免用“wrong“这些词语,而可以说I happen to hold a different opinion (我碰巧有另外一个观点)。



说了这些,最关键的一点还是面对客户的时候永远不要松懈,你的一言一行都会被对方看在眼里,粗心大意、傲慢和毫无准备对你们的客户关系是极大的打击,而真挚、不卑不亢和专业在一定程度上一定会被赏识!

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