解析《如何应对公众的愤怒》,做好矛盾的协调员(下)

在上篇文章中,小熊简单分析了愤怒的原因、错误的解决方法以及互利方法六原则,那么今天我们就再来看看,互利方法六原则在现实中的应用。


一、共享权力

企业如果与消费者发生矛盾该怎么办?根据互利方法中共享权力的原则,我们是不是该邀请消费者加入问题调研的小组?其背后的原因是社会中的个体往往十分珍视自主做决定的权力,是否参与决定,人的心态是有很大不同的。

也是因为这种心态,学生往往会把游泳列为低风险活动,因为这是自己决定的;而核电不论实际风险高低,是别人强加的,所以觉得很危险。

所以不仅是企业,共享权力这一点其实还可以应用到普通人之间。比如小熊就在想,如果医院在急救患者的时候请求患者最亲近的人陪在其身边加油鼓气(就说需要家人精神鼓励患者挺过来),这样一来家属就有了参与感,是和医生共同努力在帮助患者,那医患纠纷会不会少很多?

共享权力与否,决定着双方是合作关系还是对抗关系。


二、价值观冲突

价值观的冲突之所以会很严重正是因为其反应了一个人的理想世界是怎样的?这关乎我们究竟是谁?当价值观冲突时,双方往往会有意地曲解事实,用道德正义感和义愤包装自己,同时将对方说成愚昧无知的人。

那该如何解决呢?

就某些边缘性问题达成一致。

关注双方如何建立联系。

个体开始重新构建自我。

以巴以矛盾为例,如果有个调解人,最开始会让双方先找到共同的利益点,比如都是人类,都需要发展。所以从发展入手,共同发展经济。经济发展上去后又可以增加其他更多的联系,比如旅游,行业交流。慢慢地随着了解加深,发现其实双方有很多共同点,这样不就能更宽容得看待对方?

简而言之,解决价值观冲突有四个金字——求同存异。学会把关注的重心放在共同点上,放在构建新的关系上。


三、如何面对媒体?

处理公众的愤怒,不可避免得就需要与媒体打交道。既然是不可避免的,那我们是否能引导媒体在此时扮演的角色呢?

一般来说,媒体无非是想要一个“真实的故事”。所以如果拒绝向记者透露信息,那不正是给他创造了一个成为“英雄”的机会?

正确的做法是与媒体坦诚相待,让有争议的各方向媒体表达共同意愿,希望媒体担当教育者的角色,向公众展示各方为达成共识而做出的努力。

媒体是敌还是友?其实决定权在你的手上。


四、有效的领导者

处理一场危机公关,最重要的是有一个有效的领导者。那么有效的领导者该具备哪些职责呢?——

意识到双方正试图找一条满意的出路。

抱着构建长期关系的态度去谈判。

不管对方做了什么,努力构建信任。

引导组织,建立组织的责任感。

最后总结下,互利方法的三步程序:分享信息、聆听意见、学习新观点。你记住这三个关键词了吗?


小结: 矛盾往往会造成巨大的痛苦,但造成这些痛苦的矛盾都不可解吗?其实并没有那么难。只要克服不理智的冲动,再掌握一些科学方法,所有的矛盾都能有其解决的一天。

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作者介绍:

熊家先,全国唯一本科创业专业在读学生。在通往职业经理人的路上摸爬滚打。

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