【一日一记】Yumei说用户体验旅程图

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Yumei_wang
0.7 2015.04.28 11:47* 字数 2540

一、写在前面

今天明天和后天,Yumei将会总结用户体验旅程图,本着短小精悍易阅读的原则,分成三部分来写,这样也能写的更细致。第一篇概述用户体验旅程图,后两篇从实战的角度具体写用户角色和用户旅程。

Yumei认为在需求调研过程中有两个重要的产出,用户角色和用户旅程,而用户体验旅程图将这两者进行了很好地结合,能用更好地方式进行产出,方便团队内部交流,所以在此总结,欢迎交流。

需要强调在前面的是,用户体验旅程图在最终汇报的时候效果虽好,这是一种很好地呈现方式!但绘制却很浪费时间,如果你是小团队机动灵活,那就可以学习思路,外在的表现只是形式,项目快速推进才是正事,不要为了用方法而用方法。

二、用户体验旅程图

1、为什么做用户体验旅程图?

我们做用户需求调研,最重要的是经过需求筛选与排序之后,把用户的需求转化成功能,功能点转化为架构,进一步体现在任务流程和页面呈现中去。需求到功能这是多么直接又多么有效率的方式,为什么又凭空出了用户角色?刚开始对于这个乱入的方法我是拒绝的。(前期的方法实践总是希望立马看到成果,初学者很难避免的问题)。做了几个“项目”之后,感受到了这个方法的好,有几点直接的感悟现在跟大家分享:

1)呈现方式完整,方便交流。将细分的用户的用户角色和用户旅程在一张大纸上进行展示。直观的了解细分人群的特点,但是因为呈现方向相对模块化,所以具体呈现内容还是要先“动脑子”。

2)有效避免“把自己意淫成用户”。这种情况的发生,做设计没有修炼到一定层次,就总是容易拿自己置换,但是设计师毕竟不是用户。

3)有助于快速推进项目,保持团队和睦。前期做用户体验旅程图会浪费一些时间,但是在后期功能点讨论和页面呈现的时候有助于快速决定,用户体验旅程图就贴在墙上,所有的“我觉得”都可以用“***真的需要这个功能吗?”来解决。

4)够客观,旅程阶段清晰直观。这一点和第二点还是有差别的,体验地图呈现了可以有的痛点和机会点,有助于组内讨论沿着一条正确地线前行。

2、用户体验旅程图是什么?

讲的这么好,那用户体验旅程图到底是什么呢?Yumei描述之前,我们先看几张图:

Source: uxmatters.com


Source: adaptivepath.com


Source: heartofthecustomer.com


这是最先接触用户体验旅程图时,我从网上找的几张图,先给大家感受一下,Yumei的直观感受是用户体验旅程有两个重要的组成:用户角色和用户旅程。用户旅程图就是把目标用户完全暴露在一张大纸上,目标用户的基本情况是什么,目标用户的行为旅程是怎样的,目标用户在那些节点会有怎样的情绪变化,能给我们带来问题点的思考和机会点的挖掘,用户体验旅程图就是一个完整的目标用户,“拍扁了”直观的呈现的一种方式。

用户体验旅程一句话总结就是:目标用户目前具体的使用场景下的达到使用目的的使用流程。

一般说用户体验旅程图是从服务设计中而来,因为服务设计强调“接触点touch point”在不同的接触点进行设计,接触点多用时间顺序的方式进行展示,这个方面Yumei不是很了解,所以就不在此班门弄斧了。我们切入正题。

3、怎么做用户体验旅程图?

用户体验旅程图是一个结果的呈现,“怎么做”是一个过程,所以这个小节我给大家具体呈现用户旅程两个重要的组成“用户角色”和“用户旅程”的结果,先给大家一个直观的感受,具体每个部分“怎么得来的”过程在之后进行详细的论述。

·用户角色

用户角色不难理解,大家用的也很多了,就是明确目标用户,一个“虚拟的假人”。而且用户角色可能不止一个,这取决于用户细分和聚类过程中的思考和取舍,在此不赘述,放到后面进行详细描述。


Yumei的一个“云邮”APP的用户角色(Yumei绘制,转载使用请注明出处)

·用户旅程

用户旅程Yumei想多说两句,用户旅程在项目中有两次使用,不同阶段有不同的内容。

第一次是在调研的时候,了解学习目前用户使用竞品产品的旅程或是线下传统体验的任务旅程。第二次是在结果呈现时,向项目经理或组内其他人表示:有了我们的产品之后,用户的任务流程是怎样的。具体的呈现方式可能是流程图也可能是故事板等。

其实并不是说我们做互联网才开始做用户旅程,用户旅程从本质上说就是做这件事情的步骤是什么,那我们种菜、做饭其实都是讲究步骤的,以做糖醋里脊为例,在做之前我们也要先学习了解别人是怎么做的,他的流程是怎样,然后才会说在加糖加醋的顺序换一下糖溶解的更好,肉炸两遍比炸一遍酥脆,了解了才能讲“优化”,所以用户体验旅程图中的用户旅程就是“学习、了解”的过程,先看用户目前的行为流程是怎样的。

具体的表现上有几个点:

1、阶段。如果你做的是流程性的用户行为,那行为就是可以用几个阶段来进行分类的,在每个阶段会涉及到什么样的用户行为。阶段能帮助我们快速的将十几步甚至几十步的流程进行流程分解,按阶段来进行分析。

2、用户行为流程。用户行为流程最清晰的是下面这个图,通过“全面”的分析用户的行为流程,找到一条主流程指导设计。

3、用户情绪。用户情绪是最能发现问题点的,很直观,国内研究这个方面的人还不是很多,大家可以一起学习。

4、痛点与机会点。自然而然得来的,有理有据,方便讨论,高效讨论为产品定位提供参考帮助。

具体看下图:

用户旅程图(Yumei绘制,转载使用请注明出处)

4、用户体验旅程怎么用?

这个部分我想说的是:贴墙上!确保每个做项目的人时刻能看到!天天看,抬头看到,去厕所路上也能看到!直到开发的小伙伴都要过来跟你说“***不会这么用这个功能的”,这个时候你就用对了!  

就是这个表情!

说了最本质的“贴墙”的用途之后,来详细说一下,用户体验旅程的使用,用户体验旅程可以这样用:

1)参考用户体验旅程筛选需求。在筛选需求的过程中参考用户体验旅程能保证删掉明显不合理的需求,除了战略目标、可实现性、市场前景、竞品需求等几个维度外,可以有一条无形或有形的维度,就是“目标用户的需求程度”对照着用户体验旅程图来做,精准率比几个人坐在一起意淫高得多了。

2)参考用户体验旅程定义产品。需求筛选完成之后要确定产品的主要功能和特色功能进行产品定义,用户体验旅程解决了目标用户在目前的使用场景下的使用目标与流程,就能帮助定义产品,产品定义和用户需求共同构建产品定位,有了产品定位,设计更不容易跑偏。

3)用用户体验旅程和同伴交流!

4)用用户体验旅程表示专业度。这个就不是方法本身带来的,信息可视化之后总是让人觉得专业的,用来和老板聊天效果应该还不错吧~

下回:Yumei说人物角色【一日一记】Yumei说用户角色 - 简书

下下回:Yumei说用户旅程

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