很多客服中心的流动率（流失率）居高不下。「30个新人2个月后只剩个位数」的事情也是见怪不怪。
而很多非常年轻的从业者做电话客服一段时间后，由于缺乏引导，其中一部分的性格都变得暴躁、极端、情绪化。
为什么？

一、客服是容易被忽视的群体

1.社会观点：客服，不就是接电话吗？

市场活动、产品更新、合作伙伴……这些是我们看得到的市场、产品等部门工作努力的成果。
可是，除非我们遇到了什么问题需要解决，否则没什么人会关注到客户服务这个部门——他们似乎一直默默地在某个安静的角落，在用户需要的时候从电话那头说一些话，或者从某个未知的地方发给我们一个回信。
除非做得像海底捞那样极致，或者差到让人想投诉的地步，很多人甚至不会在意这家公司的客户服务做得好，还是差。
有多少人会在给10086打电话的时候，考虑一下自己说出某句话的时候，接线客服的感受？

2.企业内非客服部门观点：客服，不就是接电话吗？

受制于成本等原因，许多公司的客服部门在企业内都没什么存在感。
客户服务是非常依赖于信息的一项工作。然而当公司新发布一个活动，客服部门的人可能从客户的口中才知道活动的存在，被客户问得哑口无言；当公司做一些业务变更，可能当用户找上门来，客服部门的人才不得不去向对应部门要一些资料以应对。
对于企业的发展没什么发言权和参与感。难以有价值感，对自己的工作难以有认同感。

二、客服是憋屈的群体

1.不论企业做好还是不好，客服听到的永远都是负面消息

一个觉得产品好用的人，往往不可能专门向客服部门反馈。可是哪怕有一点点的问题，客服都可以听到客户的抱怨。

2.任何一个部门工作的任何失误都可能造成对客服部门的压力

产品有坑，用户骂客服；对价格不满意，客户骂客服；活动设置不合理，用户骂客服……
无端被骂的时候人会产生无价值感，这种根本不被尊重不被体谅的感觉，容易让人觉得自己做的事情没有意义。

3.高强度的工作

客服主要的收入来源是绩效工资，绩效工资虽说与诸多KPI相关，不过大部分情况下还是接话量占主导地位，因此很多客服为了多拿点工资，不惜加班，加班，再加班。

4.工作内容枯燥

一个客服一天可能要接几百个电话，其中绝大部分都是一些重复性的问题。解释一遍、两遍、十遍，可以做到耐心热情，日积月累，同一个问题解释第1000遍的时候，工作很容易就变成千篇一律的乏味差事。

5.严格的绩效考核

接话量、满意度、平均通话时长、休息时长、休息率、投诉情况、关键质检差错、非关键质检差错……一堆堆互相牵制的KPI往往顾此失彼，疲于应付。一个不小心就扣钱、扣奖金，甚至有的客服中心会规定一人犯错，全班组扣钱，可想而知压力之高。

6.来自客户的情绪冲击

客服遇到的往往是针对企业而不是针对客服个人的愤怒不由分说地发泄在客服身上。更别提一些甚至毫无道理的无端谩骂。

7.很少的情绪疏导

客服中心的管理人员主要职责是维持工作秩序和效率，由于各种条件的限制，很少有精力真正能够做到有效的情绪疏导，客服的不良情绪只能自己消化，甚至越积越多。

8.健康容易受损：

我认识的电话客服身体都不怎么健康：久坐不动，目不转睛，每天8小时或以上戴着封闭的、公用的耳机，以及每天4小时以上无休无止的讲话，为了绩效「不舍得上卫生间」，各种情绪夹击无处发泄……
另外，轮班制，这也意味着生活基本毫无规律。
先不说办公室常见的腰酸背痛一类的问题了，就我知道的做这行之后，满脸爆豆、月经不调的妹子可不是一个两个。
这样的身体状况下心情必然也好不到哪里去。更别说性格了。

如果没有被妥善引导，「极度暴躁、极端、情绪化」确实是会是很多客服人的结局。
当然，在这样的情况下，依然有非常多在客服部门的工作的人，对于人际交往、用户体验、如何获得客户的信任等方面有了更深的理解和掌握，从而转到其他岗位或者部门，将自己的事业经营得蒸蒸日上。客服工作成为他们职业生涯中非常重要的一段经历——

如果没有做过客服，你可能不会知道交换几个句子的表达顺序，就会让用户更容易接受看上去并不完美的提案；
如果没有做过客服，你可能无法意识到一个小小的承诺就可以给你带来无尽的麻烦；
如果没有做过客服，你可能预想不到用户会如何解读你的宣传文档里面的一处不起眼的用词；
如果没有做过客服，你可能……

幸而我们身为客服，何乐而不为？