前言

首先，请问自己一个问题：顾客为什么来咨询我们？

我作为一个消费者，尝试回答一下，可能原因有以下几个方面：

1、商品的描述和评价都很好，想进一步了解是不是真的这么好？

2、这家不是最便宜的，为什么价格高一些，想知道比其他家好在哪里？

3、关心的问题，商品详情页没有描述，想通过客服来问一问。

4、商品真心不错，就是想调戏一下客服MM，看看能不能给个优惠？

好了，大概了解顾客售前咨询心思后，请再问自己一个问题：售前客服到底是做什么的？

一般客服都知道，他们的工作是答疑、解惑、促成。但是，我们应该加些限制词：快速答疑、准确解惑、勤奋促单。从下面案例中我们来思考一下。思考：每个案例都有什么问题？怎么解决？

如何来评价一个售前客服的好坏，第一，售前客服要有清晰的角色定位。

小苏曾经说过，美好的一天从询单开始，那第一接触到顾客的就是售前客服。所以客服是客户和店铺的纽带、桥梁、催化剂，也是口碑的宣传者。简单来说，他们的角色定位是：把顾客变成客户，流量变成销量。

第二，有了角色定位，下面就是一个清晰标准的考核指标，一般衡量考核客服的价值主要有：客单价、询单转化率、销售额三方面。计算公式如下：

客单价＝商品平均单价*人均商品个数

询单转化率＝成交会员量/有效咨询会员量

销售额＝咨询客服的会员量*询单转化率*客单价

差异在哪里

三个考核指标中，询单转化率是差异点所在，虽然影响询单转化率的因素有流量、产品、活动、页面、政策等等，但是同一个店铺不同的人，为何会有30%和15%的差异？

其中的差异就是售前客服的价值所在，服务能力和销售能力的不同导致较大的转化率差异，也是今天小苏为大家分享的主题：提升销售实战技巧，提高询单转化率。我们先来看一个经典的销售小故事。

故事分享

一条街上有三个水果店。

一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有李子卖吗？”

店主见有生意，马上迎上前说：

“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢！”

没想到老太太一听，竟扭头走了。

店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了？

老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗？”

第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买李子啊？”

“啊”老太太应道。

“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”

“我想买一斤酸李子”

于是老太太买了一斤酸李子就回去了。

第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”

第三位店主马上迎上前同样问说：“老太太，您要买李子啊？”

“啊”老太太应道；

“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”。

“我想买一斤酸李子”

与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸李子时，边聊道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”

“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子”

“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”

“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口号，营养好啊！”

“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”

“是啊！那吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？”

“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”

“那你这有猕猴桃卖吗？”

“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大，汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”

这样，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。

故事完了，虽然网上有很多解读，小苏请你自己思考下面三个问题：

1、哪个小贩做的好？

2、好在哪里？

3、他比另外两个多获得了什么？

好了，如果你仔细思考了上面三个问题，你会自觉的冒出一个疑问：作为一名售前客服，成功销售的关键行为有哪些？

关键行为

经过长长的铺垫，终于说到重点。

我们把售前客服的关键行为，总结为四点：需求挖掘、产品介绍、异议处理、销售促成。

带着这四点，我们来分析一下买李子的故事。

需求挖掘：

第一个小贩：呃呃不提了，典型的说的多听的少，在没有明确顾客真实需求之前就乱说，是前一篇：XXX中反面代表。

第二个小贩：只停留在显性需求的挖掘（接下来会讲显性需求和隐形需求）。一般，满足显性需求只能成就一次性买卖行为。

第三个小贩：隐形需求挖掘，深层次挖掘老太买酸李子的真实原因。

产品介绍：在需求明确的基础上才能做出有效的产品介绍。

第一个小贩：错误的产品介绍（老太想要酸的，他却突出甜），到此，阵亡！

第二个小贩：酸甜都有，供老太选择。

第三个小贩：知道真实需求后，每句介绍都在围绕孕妇展开。

异议处理：

第二个小贩：没有异议，阵亡。

第三个小贩：主动提出异议：为什么买酸的不买甜的？激发客户真实需求。

促成销售：

第三个小贩：引导老太，大部分孕妇都买猕猴桃，帮客户做出决定。（运用了从众促成法，销售促成七大技巧之一，后面讲到）

简单分析之后，我们来深入探讨一下这四点销售关键行为。

一、挖掘需求：获得产品展示的机会

首先，我们应该知道，需求分为显性和隐性两种，显性需求往往是客户主动提出的需求，隐性需求是延展性需求。需求就像冰山，显性需求是浮在水面部分，而更大的隐形需求是藏在水下的那部分。

在实战操作中，常会有几种无需求判断的误区：说了一句就不讲话的客户；没有享受到活动或者说政策满足不了，我们就认为客户没有需求了（顾客没放弃，我们就放弃顾客啦？）

打破无需求误区，我们只能够多问、多思考。像第三个水果店一样主动去问客户，然后也要多问问自己，客户所表达的需求是不是真实需求（你会发现，很多时候客户也不知道自己的真实需求），封闭式主动提问是挖掘客户需求最有效的提问方式。

二、产品介绍：黄金三问

产品介绍前，小苏建议先问清楚，可以从使用人、用在什么地方、功能需求三方面来提问，也就是黄金三问：

三、异议处理：三大观点、两大策略

关于异议处理我们要明确几点认识。

首先，没有异议的客户不是好客户（最大的可能只是想来和你聊聊没有买的动机）、不提出异议不代表无异议（有经验的售前客服都会主动发掘异议然后激发客户需求）、好的客服要不断的预测（根据经验）、收集、整理（供下次参考），然后运用评估形成良性的闭环。

处理异议时要分显性和隐形，对症下药，可以参考两大基本策略。

对于显性异议，我们可以根据经验和客户的主动提问进行收集整理，然后正确评估。

如果想发觉隐形异议，还是要多问，制造疑问，探寻顾客真实需求。

说了那么多，咱们来实战一下吧，遇到下面这些场景，你如何去操作？

1、我看看吧（了解顾虑，逐步攻克）

2、不说话（高价值、线下跟进）

3、价格还能再优惠些吗（强化产品价值）

四、销售促成：FAB法则

对于销售促成，可以从F（Feature）产品卖点、特性、特色、属性；A（Advantage）特性、特色所具有的优点、作用；B（Benefit）给顾客带来的好处、利益这三方面展开。

下面根据一个小案例，来阐述以下。

假如，一件红色T恤，在进行了正确的客户需求探寻后，结合产品本身的卖点做匹配

F：纯棉质；

A：吸水性强、无静电产生、不刺激皮肤 、柔软、易干

B：不刺激皮肤、耐用

当然，小编只是简单的列举，真实销售中，一定要根据和客户的对话，选择合适的回答，灵活运用，建议看完本文后，当有客户咨询的时候，可以实战一把FAB法则。

当然，知道FAB法则只是内功，实战操作中，我们有七大促成技巧：

1、优惠促成法：贪小便宜心思人人皆有，此方法很灵

2、稀缺资源促成法：如限时免运费、限时减免啊。

3、二选一促成法：针对有选择困难症的顾客，降低顾客选择成本。

4、从众促成法：比如上文的：孕妇都是买猕猴桃的。一般理解，多数人选择的就是正确的选择。

5、假设成交促成法：可以告诉顾客，买了之后就可以提前享受产品，比如现在买了空调，三天内就可以安装完毕，炎炎夏日就可以早些享受清凉啦。

6、利益催动促成法：多给些利益好处。

7、比较促成法：主动帮客户做出比较，并指明优劣处，让顾客自行选择。

四、销售促成：催付

关于销售促成，还有一个非常重要的环节：催付。

数据显示，下单10min 中以内催付成功率是30min时的14倍，所以催付一定要及时。

对于催付的时间节点也要合适选择，一般上午10-12点、14-17点、20-22点三个时间段。当然，催付之前一定要详细了解订单，做好充足的功课。

关于催付的方法和技巧，小苏会另辟专题讲解。在这里，希望和小伙伴们明确的是，当时没有成交完成并不代表交易失败，有技巧的催付可以挽回很多的订单。

案例实战

孔子说：知道了那么多，仍然成不了这一单。所以，知道和成功之间只差实战演练。下面我们来看一下四个场景，每个场景都希望你思考一下，客服在销售关键的四个行为，运用的是否得当？如果不得当，应该是怎么来回答？

场景一：

顾客：我想买个空调

客服：您看下这款，目前特价优惠，只要1299元

顾客：哦，放客厅里

客服：恩恩，好的，稍等，帮您找一款。。

您看下这款，2P的目前是3799元，之前要4599元呢，优惠数量有限，喜欢要尽快下单哈

顾客：有美的吗

客服：亲，稍等我，我看看哈。

场景二：

顾客：这个空调，你们十一有活动吗

客服：我们查询不到

顾客：好吧

客服：亲还有什么可以帮您的吗

顾客：我就是问问十一有没有活动

客服：不好意思亲，小妹真的查不到哦。

场景三：

客户：我想买个空调

客服：亲，您是放在卧室还是客厅？

客户：放在客厅的

客服：面积多大啊？有没有看好的品牌呀？

客户：30平左右，效果好就可以。

客服：2P的足够用了，您的预算大概多少？

客户：美的，五千左右吧

客服：美的大品牌。您看下这款美的2P柜机，变频的还省电，静音效果不错，圆形外观，放在客厅时尚大方，原价要5599呢，现在是大聚惠特价只有4999，省了600块呢，现在购买很划算哦，而且享受价保的，下单起15天内降价的话，您找我给您补差噢。

案例四：

客户：这个空调，你们十一有活动吗

客服： 亲，现在就很划算哦

客户：我想等等看

客服：是价格还是家里装修现在送过去没有地方放呢

客户：十一活动力度会更高吧

客服：亲，这个您放心哦，现在就可以给您享受十一的价格，下单15天内商品降价，您可以找我给您补偿差价哈，现在买了，十一放假的时候就可以安装了，早买早安装早使用。

结语：从以上四个案例来看：没有对比就没有伤害啊！没有对比也不会有进步。强调一点，学了那么多理论，不如去实战一把！