无标题文章珠宝V课系列素材之业绩翻倍的秘诀-马瑞泽

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----XX店销售技巧培训序 :

● 喜欢钱吗?现代人与人之间的竞争归根结底是能力的竞争! ● 没钱 没学习 没能力   学 多 挫 少

● 成功与学习  提升业绩. 增加收入的法

● 学习.学习.再学习.  这年头,不学点东西咋混哪!

本次训练目的:提升业绩,增强竞争力

前言:想要业绩翻倍,首先要懂销售原理!一、什么是销售销售新定义1、除了让对方接受我们有形的产品或服务外,更让对方接受我们的思想、观念、创意、点子、价值、系统、信念。2、了解,洞察,并满足人性(人性的重要性)人性是什么?

(1)、人都会想尽办法对自己好;           (2)、人都会想尽办法让自己的利益最大化; (3)、人都会想尽办法证明自己是对的;    (4)、在大多数情况下,人都会固执己见;3、帮助顾客解决问题● 没有问题的顾客不会跟我们合作,顾客买产品是为了改变现状; ● 把顾客的问题扩大、深挖、让问题浮出表面,你要解决问题,而我有。4、销售就是通过不断的问话,确定顾客的需求介绍商品,提供利益以满足客户特定需求的过程.

二、销售的两种类型

1、销售过程中销的是什么? 销? 自已

● 假如客户不接受这个人会给你介绍产品的机会吗?

● 我卖的不是我的雪佛兰汽车,我卖的是我自己.   --乔吉拉德

● 让自已看起来像个好产品!

● 产品与顾客之间有一个重要的桥梁销售人员本身,贩卖任何产品之前先贩卖的是你自已.

● 顾客喜欢我、信赖我, 是销售的基础!!!--XX天使

● 让自己看起来象个好产品亲切、专业、友善、宽容、热情

2、销售过程中售的是什么?  售--观 念

● 卖自己想卖的比较容易还是卖顾客想买的比较容易? 观-价值观 ● 你认为最重要的事 念--信念 你所相信的事实 ,改变观念比较容易?还是配合对方观念比较容易? ★你的信念和价值观直接影响着你的顾客!!★ 正确的价值观 认同行业(世界上最伟大的行业)                    认同企业(未来同行业的航空母舰) 认同团队(没有完美的个人,只有完美的团队)         认同主管(助我成功的领头羊) 认同产品(最好的产品)                            认同自己(坚信自己无悔的选择)

3、买卖过程中买的是什么??感觉(感觉是一种看不见摸不着的综合体) ●  之前的了解

企业、产品、人、环境 在整个过程营

造好感觉 人都是理性思维,感性购买

4、买卖过程中卖的是什么? 卖 ?  好处!带来什么利益与快乐.避免什么麻烦与痛苦! ★ 顾客永远不会买产品,买的是产品所能带给他的好处

★ 一流的贩卖结果一般的贩卖成份 .

如何运用销售原理使业绩翻倍?

第一章业绩翻倍的八大秘诀之

-秘诀一:寻找突破口

影响业绩的五大因素

.团队氛围

●  什么样的团队氛围有利于业绩的 上升?

●  你喜欢在什么样的团队中工作? ●  为了营造这样的团队,你可以做些什么?

1高效团队的标准:

●  充满激情和活力,凝聚力强

●  团结合作、配合默契

●  自信(对自己、对团队、对产品、对品牌充满信心)

●  战斗力强(你好,我更好!)目标一致,不断自我提升

2是什么影响了团队高涨的士气?

首饰顾问蠢话排行榜,这些话你说过吗?想过它对大家的影响吗? ●  好烦啊! 努力也没用!

●  还不是领导喜欢谁谁得志!

●  如果是我们班来做,绝对不是这样子! ●  当时我不在,是XX跟进的!

●  怎么这么笨,讲了那么多次都不明白!

●  有没搞错又开会啊! ●  今天心情不好,不想理你!

●  我最讨厌看到XXX,跟她一起上班烦死啦!

●  一看都不像买东西的!高效团队从我做起!

我一定能做到:每天面带微笑!用最好的状态面对身边的人!向每一位顾客展示、演绎首饰之美!对身边的同事心存感激!用心筹划我的未来!不让自己为今天的所做感到后悔!

这样的我多美好:对人心存感激;对己克制自律;对事全力以赴;对物欣赏珍惜;在这个世界上,如果你觉得理所当然的事情越来越少,那么你感恩的事就会越来越多!

切记:感恩与惜福

1、让顾客喜欢、信赖你的能力

2、快速了解顾客需求的能力

3、针对性的介绍商品能力

4、塑造产品价值的能力

5、灵活解除顾客异议的能力

6、促成交易的能力

7、提升客单价和连带销售得能力

顾客心中永恒不变的六大疑问:1、你是谁?                2、我为什么要相信你?     3、你说的这些和我有什么关系?

4、如何证明你讲的是事实?  5、跟你买对我有什么好处! 6、为什么我要现在跟你买?

★  优秀的首饰顾问就是要解除顾客心中的这六大疑问!

顾客不信赖首饰顾问的原因1、首饰顾问缺乏亲和力               2、看起来不像这个行业的专家

3、不会和顾客聊天,缺乏互动         4、直接做销售,不了解顾客需求

5、不会恰当的赞美                   6、缺乏倾听,不关注顾客的反应 7、慢待自以为不重要的顾客

首饰顾问不能成功塑造产品价值的原因1、首饰顾问对自己缺乏自信                   2、对品牌和产品缺乏自信

3、介绍产品单调、生硬、抽象,顾客听不懂     4、产品没有和顾客相结合,无法引起顾客的共鸣

5、无法证明自己讲的是事实                   6、顾客不喜欢、不信赖首饰顾问 销售最大的误区就是:  卖东西!!!顾客关注的永远是产品的价值而不是价格!

首饰顾问不能灵活解答顾客问题的原因

1、体会不到顾客没有说出的话 2、首饰顾问不够专业

3、对行业缺乏了解

4、准备不充分。

首饰顾问无法促成交易的原因1捕捉不到购买信号                        2、错失良机

3、不敢下购买决定(害怕拒绝)              4、缺乏应对挫折的准备

客单价低及连带销售少的原因1、总拿自己的消费能力去度顾客

2、你的手伸向了什么价位?

3、你给了顾客最完美的搭配吗? 4、再想一想,还忘记了什么?

多说一句话就多一个机会

三、顾客管理(顾客对我们来讲,意味着什么)

客管理包括1顾客开发(使尽可能多的顾客来到店内)     2、潜在顾客跟进(尽可能多的提高成交率)

3、重点顾客维护(重复消费和转介绍)

你怎么对顾客,顾客就怎么对你!不要以为你的顾客不在乎,他只是不告诉你而已!顾客不跟你购买,就是对你最好的惩罚!切记!!!

四、形象管理

1、人员形象:

● 人员专业度

● 人员自信度

● 人员的个人状态(亲和力、优雅、阳光活力你、激情)

2、店面形象:(给顾客的感觉)

● 店面整洁

● 温馨愉悦

● 轻松快乐

五、货品管理

1、货品熟知度          2、货品完整性           3、货品出样率

4、货品陈列            5、货品调控

第二章业绩翻倍的八大秘诀

---秘诀二:完善准备(完善准备是成功的开始).销售顾问的三种意识1、拥有正确的角色意识:形象代言人 情报员  公关员  宣传员 顾问 理货员 销售员  服务员 首饰顾问的8种角色

2、专业的服务意识:

尊重每一位顾客                        ●  详细耐心地给顾客讲解

推荐适合顾客的首饰                           ●    教会顾客正确使用产品

●   4S服务原则 :微笑 迅速 诚恳 灵巧 微笑 倾听 活力 善待 谦逊

●  亲和力原则:用心关爱顾客;”一点一滴的关怀”不仅体现服务人员的个人素养,也反映出品牌的亲和力!服务不是满意,是感动,成本不高,但超出顾客期望,效果良好!请笑一下吧,你的微笑很迷人!

我承诺:我是一个有亲和力的人!我愿意为XX店的品牌亲和力做出更卓越的努力!我的服务能感动更多的顾客!

3、良好的销售意识改进意识 目标意识 纪律意识 合作意识 成本意识 品质意识 顾客意识 规律意识 销售顾问8种销售意识

二、销售顾问必备的3大能力● 表达能力:能让顾客喜欢你

●  观察能力:能迅速捕捉到顾客需求

●  学习能力:能灵活的解除顾客的异议

1、表达能力语言表达7原则:不用否定语气,而用用肯定语气(用于顾客要的商品我们没有时)例:这个款式有铂金镶的吗? 否定语气:不好意思,没有铂金镶的! 肯定语气:不好意思,这个款式都是K金镶的!

不用命令语气,而用请求语气(使用你能吗?)(用于请别人帮助时)例:你能帮我把宣传册拿来吗?/你能帮我拿个爪镶的款式吗?/     你能帮我送过来吗?(请其他店的同时送货过来时)以语尾表示尊重(用于征求别人看法时)例:这个款式您带起来非常漂亮,您觉得呢?拒绝的场合要说对不起,并和请求并用(用于别人的请求自己不能满足时)不断言,让顾客自己决定(用于不能准确判断顾客喜好时)在自己的责任范围内说话(用于解除不同意见的时候)多说赞美,感谢的话巧妙回答顾客的提问认真倾听,不急于表态  对顾客表示理解和同情  回答前复述问题并停顿  回答问题运用声音的魅力:说话自然  声音坚定有力,富有弹性 语调抑扬顿挫,让语言染上动人的色彩,让声音出于自然地流落讲解时主次分明,突出重点

声音训练:语速 音量 音调 音强 态度 “您好,欢迎光临XX店!””有什么可以帮到您的呢?” “请慢走,祝您购物愉快!””请慢走,祝您周末愉快!”

2、观察能力

◆ 销售顾问洞察能力的培养:

收集相关信息遇事多思考观察可见的信号

注意细节的变化关注事态的发展

3、学习能力懂的知识越多,解除顾客意义越轻松学习的途径有哪些?学会累积工作经验   掌握工作的规律   掌握顾客的规律

.销售顾问的4项礼仪要求仪表礼仪,形象塑造

体态礼仪(站,坐,走,手势)

行为礼仪规范   服务用语规范形象流程检查表 终端运营管理手册  商场管理制度  一定要非常清晰

★ 看上去像个专家,比是个专家更重要! ★ 请千万注意你的情, 状态要饱满,情绪要专业,影响力是一种感觉,是一种力量 ★ 你没有注意到的细节其实充满了暗示 ★ 销售产品之前,请先销售自己!让自己看上去像个好产品!强烈的把工作做好的愿望! ★ 主动为团队发展做出自己的贡献! ★ 全力以赴用自己最卓越的工作来完成团队使命 ★ 从团队的利益出发来分析和解决问题,强调解决问题而不是相互埋怨 ★ 愿意学习和成长 ★ 互相理解,尊重,支持的友好氛围 ★ 如果我们每个人都能做到: 快乐!激情!团结!向上!具有凝聚力!向心力!竞争力 那么,我们还有什么做不到呢?

四、首饰顾问必备的6类知识

产品知识  公司知识  行业知识  顾客知识  辅助销售知识  工作职责与流程要做好销售你必须:热爱你的公司 热爱你的团队 热爱你的产品 那么:你了解你的工作吗?你了解你的品牌吗?你了解你的产品吗? ◆首饰顾问的职责:

情饰:缔造真情专家:专业专注品牌定位:情饰专家向顾客展示美,传递美,演绎美,创造美,传递美好情感和祝福使命:创造真挚的情感文化;创造时尚的生活文化。愿景:成为中国领先并具世界影响力的专业珠宝品牌。核心价值观:诚实正直、精益求精、顾客第一。

XX店企业文化:

●  XX店发展传承记要 1995年XX店品牌诞生 1997年代表深圳市政府制作香港回归纪念品”龙迎珠” 1998- 2002年在华南区广泛推广

●  2002 - 2004年 2002成为国际钻石推广机构De Beers指定经销商至今 2002年确定品牌定位(情饰专家)、规范行业礼仪(早会,晨舞,淡妆上岗) 2002年”煽动系列”新品上市,煽动女郎走进千家万户。 2003年,快速拓展渠道,在珠江三角州XX店已成为颇具影响的珠宝品牌。 2003年”惹火系列”新品上市。 2003荣获深圳消费者心目中”最佳品牌形象店”称号 2004年完善内部管理,提高服务质量,XX店开始为期半年的全员培训;内部完善的同时,XX店再次迈开坚实的步伐,开始了自己的品牌连锁之路; 2004深圳市场占有率第一,品牌拓展全国市场; 2004年与DTC联袂打造的结婚钻戒隆重上市; 2004年XX店与”南方都市报”联袂举办深圳市”珠宝设计大赛”,掀起了一场全民参与的珠宝设计浪潮。 ●  2005年 情人节开始产品价格全线调低,营销路线从原来的全线8折调整为实价销售; 2005年与DTC联袂打造的玩美吊坠隆重上市 XX店开始在产品上区别竞争对手,确定了特色化,差异化、人性化的发展路线;”见证系列”  ”龙系列”都留给了消费者深刻的印象。 2005年 与”南方都市报”联袂举行”爱情人物评选活动”征集了上万份感动深圳的爱情故事。 2005被权威媒体评价为消费者”最值得信赖的珠宝品牌”

●  2006年 2006年应广大消费者的要求,2006年继续举办”钻石爱情人物评选”活动。 新品”感触”系列再度获得消费者和同行的高度好评首次给消费者营造了首饰”混搭”的佩带理念; “母亲节”推出”滴水之恩”系列,向人们传递”感恩”的生活理念。 “七夕”推出”金玉良缘喜相送”荣获<<凤凰珠宝>>授予”2006中国珠宝年度营销创意企业”称号 ●  2007年 搭建管理系统,完善管理细节 推出夏季新品”爱琴海”系列 “七夕”推出”今年七夕XX店遇见”活动 “国庆节”推出”爱她,让她去璀璨”活动 “圣诞节”推出”旋舞圣诞”活动

2007荣获中国优质品牌管理推广中心授予”中国著名品牌”称号 ●  2008年 新年推出”2008,让我们结婚吧!”活动 2008年拓展优质渠道,提升管理人才,完善管理细节;

提升全民素质,从”晨读”开始;破格选拔人才,从”PK”开始; “情人节””推出”坠入你的爱钻石情侣吊坠”夏季新款”心晴”和”愉悦”系列

国庆促销”我和你”

我们的荣耀

1997年代表深圳市政府之多香港回归纪念品”龙迎珠” 1998年在华南区广泛推广 2002成为国际钻石推广机构De Beers指定经销商至今 2003荣获深圳消费者心目中”最佳品牌形象店”称号 2004深圳市场占有率第一,品牌拓展全国市场 2005被权威媒体评价为消费者”最值得信赖的珠宝品牌” 2006荣获<<凤凰珠宝>>授予”2006中国珠宝年度营销创意企业”称号 2007荣获中国优质品牌管理推广中心授予”中国著名品牌”称号

第三章业绩翻倍的八大秘诀

--秘诀三快速建立信赖感一、了解顾客的购买心理过程:兴趣 注视 联想 欲望 比较 信任 行动 满足

二、形象看起来像此行业的专家人一定会以貌取人       人是视觉化的动物     人不可貌相,海水不可斗量

为成功打扮,为胜利穿着          销售人员永远没有第二次机会留给顾客第一印象

看上去是个成功者,远比是个成功者重要

三、接近顾客的5大原则:1,真诚微笑原则    2,3米招呼原则     3, 亲和力原则

4,切忌热情过度原则         5,不说”随便看看”原则

四、接近顾客的3个步骤:1,接近顾客 2, 打招呼  3,等待时机

五、接近顾客的9个时机:

1、当顾客长时间注视某一产品时      2、当顾客注视某产品,然后又突然抬起头时    3、顾客正走着突然停下来时          4、当顾客的眼睛在搜寻东西时

5、当顾客与首饰顾问四目相对时      6、顾客直奔销售人员时

7、顾客直奔柜台时                  8、顾客有其他品牌来到销售人员的柜台前 9、顾客一行数人边说边走过来

六、接近顾客的7种方法1、提问接近法:”您好,有什么可以帮到你吗?”               “您的眼光真好,这是我们公司最新上市的产品。”               “这款吊坠很适合您!请问您是自己佩戴吗?”

2、介绍接近法:”这是我们今年最流行的款式”                “这边是彩金系列,现在夏天很适合佩戴” 不要征求顾客的意见,如果对方回答”不需要””不麻烦了”就会造成很尴尬的局面3、赞美接近法:”您的包很特别,在哪儿买的?”                “您这身衣服很有特色!”               “小朋友,长的好可爱!” ◆赞美技巧:赞美要具体(哪里漂亮?)●  指出具体部位,说明特点(适用与外貌的赞美例:眼睛明亮,脸型好看,面带福祥,气质儒雅,身材苗条等, 可从相貌、服饰中找出具体的地方)

●  和名人相比较(例:您看起来好面熟哦!噢,有没有人说过您长得很象关之琳哦!(一定要与美的明星对比)

●  列举具体事实,说出感想(以事实为依据,可以引申对性格、气质、品味、才华的赞美。例:您好有心哦!很多男士都不愿陪太太逛街,您却这么细心的帮太太挑选,您太太真是幸福哦!)

从否定到肯定否定他人,肯定对方(例:这个款式很少有人戴的出效果,您是例外)(我从小就佩服\羡慕)医生和(顾客的职业)见到听到别人得意的事要赞美,接过话题,顺势赞美例:一位女士得意的对你说:”我的女儿考上清华大学啦!”(怎么回答?)   ”你看看,这是我的儿子!”(怎么回答?)   ”10年前我来深圳的时候一无所有,现在还不是什么都有了” (怎么回答?)   ” 这是上次我老公买给我的戒指” (怎么回答?)与自己做对比,放低自己收获多例:您的知识真丰富,跟您比我差远了  您的皮肤又细又白,我的皮肤就有些黄自嘲原于自信!别人谦虚时要有下文例首饰顾问:您看起来好年轻啊,一点都看不出四十岁了       顾客:哎,不行了,现在都发胖了   首饰顾问:其实您现在刚刚好,太瘦了就太单薄了,现在多有女人味啊!间接赞美当着别人的面夸奖,借第三者之口夸奖 例:张先生,这是您太太啊,怪不得我们同事都说您好眼光,娶了一个大美女呢。现在看到您太太,果然是郎才女貌! ◆ 经典四句

1、你真不简单    2、我很欣赏你   3、我很佩服你   4、你很特别

肯定认同技巧●  你说得很有道理.我理解你的心情

● 我了解你的意思.感谢你的建议.

●  我认同你的观点.

●  你这个问题问得很好.  ● 我知道你这样做是为我好.

4、示范接近法展示产品的功效,并结合语言来帮助顾客了解产品,最好是让顾客试戴 ◆ 试戴首饰的注意事项: ●  主动为顾客从首饰座上取下产品

●  引导顾客试戴 ●  顾客戴上首饰时,为其整理

●  评价试戴效果要陈恳,可适当夸张 ,赞美

我们产品的特殊性,一定需要给顾客试戴,美才得以展现首饰永远是女人的好朋友,

只有佩戴在她们的身上,首饰才是有生命和价值的

5、寒暄接近法(针对老顾客)

● “您好!王小姐,您一个人逛街啊?”

● “ 您好,上次买的戒指还满意吗?”

● “张姐,很久没考到您了哦,这多时间在忙什么呢?

很随便的和顾客寒暄,以表示对顾客的欢迎和注意

6.应答式接近法(用于顾客较多的时候)    顾客: ”有手链吗?”    首饰顾问:”有的,这边请。不知您是自己  佩戴还是送人的呢?”   首饰顾问没有来得及开口前就询问, 首饰顾问应彬彬有礼的快速予以回答

7、迂回提问接近法”这个小孩好帅哦,几岁了?” “先生,您今天买了好多东西哦!” ★ 先表示对顾客的某些方面感兴趣,打消顾客的紧张感

在使用任何一种与顾客接近的方法时,请注意:顾客的表情和反应,要给顾客说话和提问的机会切忌一股脑的介绍,提问要谨慎,切忌涉及个人隐私,或是顾客不好回答的问题,如您是想买K金镶的还是铂金镶的?与顾客交流的距离不宜过近也不宜过远。

七、顾客的类型(按年龄分)老年顾客:a. 对新产品持怀疑态度,大多在朋友或家人的推荐下购买              b. 喜好相对稳定,不太受广告影响              c. 注重首饰质量和售后服务,偏向价格适中产品              d. 对首饰顾问的服务态度很敏感               这样的顾客我们如何服务?

中年顾客:a. 理智型购买者,对自己的判断比较自信              b. 比较注重产品的质量,外形,舒适度,方便度及健康性能等              c. 喜欢具有新功能的产品              什么样的服务比较适合呢?青年顾客:a. 注重时尚,对新产品比较感兴趣,购买行为属于冲动性              b. 容易受外部因素影响,购买能力较强,不太注重价格因素               如何接待她们?

顾客划分(按性别分)男性顾客:a. 购买行为具有被动性,多属于理智型购买             b. 自信于自己的判断,不轻易受首饰顾问的推荐,注重品质,款式,功能             c. 对价格考虑的较女性少,往往迅速成交女性顾客:a.购买行为灵活,主动,常计 划购物             b. 购买时易受外界影响,情绪化             c. 容易接受别人的意见             d. 挑选产品时细致,注重品牌,款式,质量,价格和售后服务等

八、引起顾客兴趣的话题(和什么人聊这些话题呢?)1、谈论顾客的爱好如体育运动、娱乐休闲方式等。 2、谈论客户的工作,如客户在工作上曾经取得的成就或将来的美好前途等。 3、谈论时事新闻,如每天早上迅速浏览一遍报纸,等与顾客沟通时首先把刚刚通过报纸了解到的重大新闻拿来与客户谈论

4、谈顾客孩子或父母的信息,如孩子几岁了、成长趣事,上学的情况,父母在哪里居住,身体状况等。

5、谈论时下大众比较关心的焦点问题,如房地产是否涨价、如何节约能源等。

6、_和客户一起怀旧,比如询问顾客的故乡或者最令其回味的往事等。

7、谈美容、保养方法、流行趋势等。

8、请教顾客他家乡的旅游景点、特色小吃、名人轶事、风土人情。

9、谈顾客曾经去过的地方及在当地的见闻。

10、谈操办婚礼的过程(婚纱照、酒席、蜜月旅行、家居摆设、新娘保养等)

11、谈他的气质、修养、服饰、身边的小物品等

第四章业绩翻倍八大秘诀

---秘诀四细心揣摩顾客需求一、看:仔细探究,看出顾客需求观察顾客的行为、表情 、气质、年龄、 配饰

1、观察行为

●  顾客匆匆忙忙,快步走进来寻找一件商品(目的性非常强)

●  顾客漫不经心漫不经心地闲逛;(没有什么目的)

●  顾客三番五次对一件商品反复打量(喜欢这一件)

●  顾客自己试戴还是让我们的同事试戴?(如果反复的让与自己气质不同的同事试戴,应询问顾客是否送人)

●  顾客总是看于自己风格气质不同的款式(应询问顾客是否送人)

2、观察表情

●  当接过导购递过去的商品时,顾客是否显示出兴趣,面带微笑,还是表现出失望和沮丧? ●  当首饰顾问向其介绍商品时,她是认真倾听,还是心不在焉?(如果两种情况都是前者的话,说明顾客对商品基本满意。如都是后者的话。说明商品根本不对顾客的胃口。)

3、观察气质

●  优雅?大方?开朗? 活泼?(不同的性格适合不同的款式)

● 坦然、淡定、修养好(有消费实力)

● 急躁、无自信、茫然(消费实力弱)

4、观察年龄(不同年龄适合不同的首饰)

5、观察配饰:(手表、包包、佩戴的首饰从中可以看出顾客的消费实力和喜欢的款式风格)

3语言A、大声说话的顾客              B、小声说话的顾客           C、讲话语速快的顾客            D、讲话木纳的顾客           E、讲话不看对方眼睛            F、以大手势讲话

二、问:耐心询问,问出顾客需求1、有效询问的6个原则:

●  不连续发问        ● 询问顾客关心的事       ● 顾客回答后适当介绍产品   ●  问题要先易后难

●  促进购买心理2、有效询问的4种方法a.状况性询问 ”您平时穿什么样的衣服比较多呢?”               ”您的工作对首饰没有特殊要求吧?”               ”您是平时佩带还是有特别的意义呢?”

“您是自己佩戴还是送人呢?” 了解顾客目前的状况及可能的心理状况所做的询问,使顾问获得更多的信息 影响:效力和威力最低;会给顾客带来潜在的压力,抗拒心理对销售成功有一些消极影响

建议:问题少而精b.问题性询问顾问: ”老人家在深圳吗?”

顾客:”是的!”

顾问:”那多好,一家人都在一起,都说家有一老如有一宝!” 顾客:”是啊,好不容易才把老人家接到深圳来住,当然很开心!” 顾问:”您是想送一份母亲节的礼物给阿姨,是吗?

●   询问顾客目前面临的问题,困难或不满,有效探求顾客的潜在需求建议:a.在听出顾客状况询问的回答后提出b.要以为顾客解决的困难为条件来考虑产品,不要以产品拥有的细节和特点为条件c.要提前做准备工作影响:比状况性询问更有效精英顾问式销售,应该频频提出 此类问题c.暗示性询问顾问:”您今天穿的衣服真的漂亮,非常适合 您,如果再配上一条项链就更完美了!”  顾客:”是啊,可我不知道戴什么样的好!”

★  询问顾客的难点,困难或是不满的结果和影响,使顾问的推荐和顾客的难题关联起来 影响:最有效的一种询问建议:a.尽量多提暗示性的问题b.提前做好准备c.让顾客自己说出问题所在d.不急于推荐产品d.需求性询问:”这个款式时尚特别,又代表着您的心意,您太太一定特别感动,我帮您用最漂亮的首饰    盒包装起来吧?” ★ 强调产品的价值和意义,可以让顾客自己说服自己 影响:整个销售过程中最有利也最有效建议:a.应当尽量使用b.让顾客告诉顾问产品的利益所在

3、有效询问的5个技巧

.开放式询问技巧(刚接触顾客的时候多使用)    让顾客充分阐述自己的意见,看法及陈述    某些事实状况让顾问取得更多有利得信息使用目的了解顾客的需求:”您今天想看一下什么呢?”                      ”您是送人还是自己佩戴呢?”                       “有什么可以帮到您的呢?”了解顾客对其他竞争对手的看法:”您认为**品牌有哪些优点呢?”了解顾客的期望目标:”您是想在什么场合佩戴呢?”                        ”您大概想在什么时间拿到货品呢?”                       ”您觉得什么样的款式更适合小姐呢?”                        ”您觉得我们怎样处理会比较合适呢?”营造良好的购物氛围(增加信赖感) 例:”您老家是哪里的啊!”      ”去旅游的话,您家乡哪里最好玩啊?”      ”您的衣服很漂亮,在哪里买的呢?”让顾客表达他的看法,想法:”您的意思是?”                               “您觉得这个款式最吸引您的地方是”

封闭式询问技巧(让顾客针对某个主题明确地回答”)获得顾客的确认:”您是希望购买的项链可以搭配不同的衣服是吧?”                 ”小姐,您的气质这么高雅,更应该佩戴这样时尚独特的款式,您说是吗?””我们佩戴首饰的目的就是为了让自己更美丽更漂亮!您说是吧?”在顾客的确认点上,发挥自己的优点:“您是希望选到与众不同又适合自己的首饰,对吗?那您来我们XX店就对了!我们XX店的许多新款 都在选材上独具匠心,每一款都具有独特的内涵意义,更能突显您与众不同的气质!你看这个款式(让顾客试带,强调产品的特色)引导顾客进入您要谈的主题:”像首饰这么贵重的商品,保养就显得尤为重要,所以小姐在选择首饰的时候,也一定会考虑到售后服务,比如以后方不方便清洗和维护,您说是吧?”

“(提问环节)”

缩小主题的范围:”您是想选一款钻石戒指,是吗?”                      ”您是想换一款新的钯金项链,是吗?”                      ”您是想送太太一份生日礼物,是吗?”                      ”这两个款式,您更喜欢这款,是吗?”                      ”您的皮肤白皙,带彩金会更显的时尚亮丽,您觉得呢?”

选择式询问技巧:您是刷卡,还是付现?您是先选戒指,还是一套一起拿呢?                    您女朋友的手是比较纤细,还是比较圆润呢?                    小姐平时多穿职业装还是休闲装?                    我们有纯金类的手链,也有镶嵌宝石类的,您想先看哪种呢?询问时出示产品(配合展示产品)避免个人隐私话题设计问题模板(话术)

三、听:认真倾听,听出顾客需求(听顾客对问题的回答;听顾客之间的谈话;听顾客打电话时的话语)

1、有效倾听的6个原则:

不要打断顾客(最好使用”请原谅!”来开始)

不要假装注意(假装点头,失去信任)

不要直接否定顾客

了解回应反馈(”您刚才的意思是不是说.”)

专心致志的倾听(目光专注,全身心投入)

眼到,耳到,心到(及时去粗取精,去伪存真, 听出弦外之音)

2有效倾听的十大技巧

请记住: 你有一张嘴,两个耳朵,让顾客畅所欲言 有效倾听的10大技巧 (1)有鉴别的倾听         (2)附和顾客的期望       (3)不要让自己的思绪偏离 (4)对顾客的话表现       (5)出极大地兴趣         (6)配合使用其他语言手段

(7)努力理解顾客讲话的真正内涵    (8)引导,整理顾客的话

(9)适当提醒顾客                  (10)结论由顾客自己做出

四、要求试戴,试出顾客需求◆ 给顾客试戴产品的5大要领:(1)主动要求试戴    (2)产品不能太多

(3)不要传递错误信息       (4)留意顾客的表情  (5)询问顾客试戴的感觉

第五章:业绩翻倍的八大秘诀

---秘诀五:成功塑造产品价值

一、塑造产品价值最常用的几种方法:

1FAB介绍法:找出每件产品与众不同的特点,讲解特点所能带给顾客的好处。2.举例介绍法:通过举一些使用产品的实例,来说明它体现了哪些效果,优点及特点一定是顾客关心的

●  例:昨天也有一位先生来帮太太选戒指

●   这是我们的老顾客,她的首饰都是在我们XX店选的呢!

●   您看,我们自己戴的都是K金项链,您放心好了,它不会 优点:在介绍时始终脱离不了销售这个主题,不然就起不到应有的作用3.假设介绍法:将产品最终带来的利益及好处以问句询问顾客,使顾客产生好奇心并充满期待 向顾客问一些假设性的问题,来确定是不是潜在顾客.

● “很多年以后两个人一起回忆起选结婚戒指的情形,一定是非常浪漫的!”

4.明星介绍法:借助一些有名望的人来说服顾客购买产品  优点:利用权威效应消除顾客疑虑,迎合顾客求名的情感动机,诱发顾客的购买动机5.资料介绍证明法:通过演示有关证明来劝说顾客购买产品针对顾客关心的疑点重点,自然流畅 优点:最容易让顾客信服,必须拿出有说服力的资料 ●品牌宣传册新品宣传册报刊夹网站获得的奖项奖牌质量保证书过往的销售小票6.下降式介绍法;先介绍稍高价位的产品,判断顾客的心理价位,再介绍略低的价位,以高衬低。    优点:在提高可单价的同时,使顾客感觉后推荐的产品比较优惠

二、介绍产品的10大技巧1. 使用顾客听得懂的语言: 避免口头禅”啊””呀””嗯””差不多””大概””可能””等于是””尽量” 2. 运用声音的魅力:口齿清晰,发音有力又容易让人听懂 3. 话题要丰富: 聊天的重要性,拓展知识面,报纸,杂志,新闻,时尚趋势,心理学 4. 注意巧妙地使用方言 5. 介绍要实事求是诚实的原则,不可信口开河 6. 设身处地的为顾客着想站在顾客的角度 7. 针对顾客的需要进行介绍,着重讲顾客最想知道的部分

8. 强调产品的性价比, 重点塑造产品的价值,顾客不喜欢买便宜的产品,只喜欢买占了便宜的产品

9. 巧妙运用数字;有时顾客的需求不仅限一个重点,而会出现好几个,顾问需要把产品的功能概括起来

10. 根据不同的产品特点来介绍

.演示产品,展示卖点

演示产品的操作要点:

●  突出演示的重点

●  从特点到利益点通过比较,突出重点

●  关注顾客享用产品的感受 与顾客产生互动

● 演示规范化

●  演示举止大方优雅

●  使用辅助器材工具

●  辅助器材工具:托盘 脖子 手套 4C牌 放大镜 切割镜  顾问自己的肢体

四、针对性的塑造产品价值:没有不可能,在没有与顾客建立信赖感之前永远不要提产品,在没有塑造产品价值之前永远不要谈价格顾客的购买动机●  求美动机:款式,装饰效果,美感

●  求名动机:名牌显示地位和身份,心理上的满足 ●  求新动机:新颖,流行,产品的功能,款式,颜色,对价格不太敏感 ●  攀比动机:受其他购买者的影响,挑选的产品要比别人好 ●  求优动机:追求品牌,品质和售后服务,对款式和价格不太注重 ●  纪念动机:结婚、生日、情人节或 其他日子选来做纪念。 ●  保值动机:用来保值(黄金、克拉钻) ●  送人动机:因某种特殊原因选来送给别人 ●  清卡动机:因有商场发放的各类代用卡,前来消费。 ●  泄愤动机:因心情不好前来消费

★  针对不同的购买动机如何塑造产品价值 ★  FABE:产品特点   产品功效   证据  产品利益

第六章:业绩翻倍的八大秘诀

---秘诀六巧妙处理顾客异议

一、顾客产生异议的6大原因1、顾客对首饰顾问不信任

2、顾客对自己不自信

3、顾客的期望没有被满足 4、顾客不够满意 5、首饰顾问没有提供足够的信息 6、顾客有诚意购买

、常见的8种顾客异议

1.需求异议(顾客不需要产品,当面拒绝)”我有很多首饰,不需要了!””我不喜欢佩戴首饰,不需要!”

2.财力异议(顾客自称缺乏支付能力)”很好看,可惜无钱购买””最近缺钱啊!”

3.权利异议(缺乏决策权)”我作不了主!””要带我老公来看!”

4.价格异议(顾客认为价格过高 )”我想买个价位适中的!””我不想花太对钱买戒指!”等你们打折我再买吧!”

5.产品异议 “我不喜欢这个款式!””这个戒指镶嵌的太高了!”             ”好是好,但是吊坠太长了,看不到效果!”

6.首饰顾问异议”对不起,我找小王看看!””跟我很熟的那个小姐不在吗?”                “把你们的店长叫来。” 7.货源异议   愿意购买,但是不愿意购买这个品牌和商场的产品             “我以前都是在XX家买的!”  ”在XX商场买比较放心一点!”              “我可是XXX的老顾客了!” 8.购买时间异议  意味顾客还没有完全下定购买决心”过几天我想想看!””没事的,  我天天来逛街,随便那一天买都行的!””对钻石我不太懂,回去再好好研究研究,搞明白的再来找你吧!”

三、处理异议的6个原则1、积极态度      2、做好准备工作      3、忌与顾客争辩   4、选择恰当时机  5、避开枝节问题      6、给顾客留面子

四、处理异议的5个步骤1、不插嘴 2、表示赞同、理解、或称赞  3、孤立异议 4、战胜异议 5、继续成交

案例:买一件不打折也就算了,我买三件也不打折呀!那我就一件都不买了!  首饰顾问:小姐,我可以理解您这种心情。如果我是您的话,我也会认为多买几样东西就应    该得到更多的折扣。不过这一点一定要请您多包涵。您作为我们的老顾客一定也很清楚,我们店的东西样样都是高品质,并且我们价格上也一向坚持实实在在的明码实价,所以还要请您多理解和支持我的工作。不过考虑到您的具体情况,这样吧,我跟公司申请,送您一个很漂亮的赠品,你看成吗?

五、处理顾客异议常犯的5种错误1. 与顾客争辩   2.表示不屑  3.不置可否   4.显示悲观  5哀求语气

六、处理顾客异议6大方法1、转折处理法:肯定顾客的异议后,再陈述自己的观点,防止顾客产生抵触情绪案例演示:顾客:你们的标价太贵了! 顾问:小姐,如果单看重量和标价的话,这款戒指的确比您刚说的那个牌子贵一些。

可是,你也知道,钻石首饰的定价是

技巧:不要过多使用”但是”用丰富的表情和语言表示认同理解顾客的异议,不可显得虚情假意,

2.反推法:使顾客在关键问题上转换看法,进而转化态度,使顾客无法再提出其他新的

议使销售顺利进行

案例演示:

顾客:黄金的价格又涨了?

顾问:是的,价格是涨了,这段时间黄金的价格一直在涨,您现在不买,改天更贵

技巧:态度诚恳,热情,避免顾客觉得”抢钱”此方法慎重使用,避免引起顾客的恼怒,反感和失望,避免顾客提出新的异议

3.转移处理法:顾问利用顾客周围的事物打比喻来说明道理,使顾客对产品价值做出正确判断

案例演示:

顾客:这个价格太高了!

顾问:小姐,您今天穿的衣服真的很漂亮,一看这个面料和款式就知道价格不便宜 ........(提问环节)

4.迂回处理法:对顾客提出的异议直避其锋,婉转得体和保留顾客的面子,顾客比较容易接受,把顾客的异议转化为购买理由, 尽量使用”是的如果”

案例演示:

顾客:你们是刚来这个商场的吧,都没有听过 这个牌子!

顾问:真是不好意思,看来我们的宣传工作需要加强..(提问环节)

5、以优补缺法:承认顾客异议具有合理性再说明自己产品的优点,以优点抵消或补偿缺点,以产品的其他利益来抵消或补偿不足尽量使用”您的看法有一定的道理!””假如””其实您还可以..”语气委婉,转折自然

案例演示:

顾客:K金镶嵌的不好,都不是纯金的! 顾问:先生,您的说法有一定的道理,假如您想挑纯金镶嵌的我们也有。不过

(提问环节)

案例演示: 顾客:小钻都不值钱还要这么贵! 顾问:您说的没错,如果是一颗小钻和一颗大钻相比的话 (提问环节)

6.举例说明法:列举事例的方法引导顾客同意自己的观点常用于产品异议列举顾客熟悉,具有信服力的人和事借助同行的朋友亲戚

案例演示:

情景:顾客同行两人,一人已有购买过此类产品

顾客:这个金真的不会变色吗?

顾问:.(提问环节)

案例演示:

顾客:K金镶嵌的肯定不好!我的朋友都是买 白金的。 顾问:小姐(借用柜台产品举例)(提问环节)

7. 装聋作哑法:(针对无关紧要的的异议)有意不理睬有关的顾客异议,分散顾客的注意力,避免在一些无关的,无效的异议上浪费时间和精力,集中精力处理有效的异议大事化小,小事化了

案例演示:

顾客:你们这儿交通真的不方便,我过来都转了两趟车! 顾问:小姐,这儿有凳子,您先休息一下,我给您倒杯水

8.直接否定法:顾客对品牌的诚信,专业水准提出异议,以致严重影响成交,可以使用此方法,说法上给顾客留面子,不能伤害顾客,语气诚恳,友好,缓和向顾客提供更多的信息,让顾客了解情况,解除误会,增进知识,增强购买信心

案例演示:

顾客:钯金会变黑的!

顾问:小姐, 这个问题您可以放心,钯金是不会变黑的(提问环节)

案例演示:

顾客:清洗肯定会吃我的金的,不要洗!

顾问:小姐,不会的,清洗只是(提问环节)

七、顾客异议处理技巧1、需求异议当顾客认为自己不需要购买首饰时:

不了解产品的顾客:介绍,演示,提 示, 转变到有需求

不愉快购买经历的顾客:与其他产品进行对比,使  顾客了解到目前自己使用的产品不能令其满意的原因及自己产品的好处

顾客:”我家里很多这些东西,我都不戴的!” 顾问:”看得出小姐的气质非常好,佩戴首饰肯定特别漂亮。您看现在不管是买衣服还是  买鞋子,都讲究搭配,我们这个款式搭配您今天的衣服一定特别漂亮!没关系的,您试试看”

2.财力异议当顾客真的没有那么大的购买能力时: 转向合适顾客价位的产品目前财力 不够,可集中火力建议订单,当顾客对产品不满意,以财力为借口时:调产品的卓越利益点,改变其观点转向试探或询问顾客的要求,当顾客想要更多优惠时, 权限范围内给予优惠,原则是先坚持,再赠送一些赠品 顾客:”我没带那么多的钱,   今天就先不买啦””你这个太贵了,我一个月工资才两千块,买了这个就不用吃饭了””我不打算买这么贵的。”每看一款都会先翻看标签,或是先打价格

3.权力需求

顾客真的没有决策权力 ●  如果面对的是个人:可以鼓励其做决定 ●  如果面对的是团体(亲戚朋友):找出关键人物说话

如果顾客以没有权力购买为借口:拒绝购买,察言观色,灵活应变 ●  顾客试戴完首饰后表示”要回带老婆来试带一下”

顾问:先生,真是羡慕您的老婆,有您这么一位关心体贴他的老公。上个礼拜也有位先生给她老婆买钻戒,我当时还不理解呢,后来才知道他只是想通过这种方式给老婆制造一份惊喜和浪漫。我相信您太太戴上您送给她的戒指,一定也会非常开心,你说呢?(如对方说不确信他是否喜欢) 其实,这已经不是一件简单的首饰啦,您老婆/女友感动还来不及呢,您说是不是?再说啦,如果她真有什么不满意的地方,只要不影响再次销售,我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换,您看这样成吗?话术模版:顾客:”款式挺好的,下次我带朋友来,让他帮我看看再说!” 顾问:A. ”小姐,您今天没带朋友来真是太遗憾了!这款吊坠简直就像特意为您定做的一样,您戴起来非常漂亮,而且我们每个款式都只有一件,今天刚好又有促销活动,又有赠品送。过几天我们活动就结束了,并且也不知道还有没有这个款式,您看您今天都花了这么宝贵的时间来挑选,我建议您还是今天就买吧!”(用赠品和款式的独特吸引顾客)     B.”这样子啊,不过我比较担心您 下次来的时候还有没有这个系列, 因为我们每款吊坠都只有一件.上次有个顾客看好一款,仅仅晚了两天,结果就没有了,我们向其他分店调货吧,一时也调不到,害她懊恼了好久,搞得我们也很不好意思。所以我建议:您要是喜欢,还是今天拿吧。”4.价格异议

当顾客的预算的确不够,经济能力有限:转向适合的价位,但不宜相差太大 当顾客有消费能力,但不想花那么多钱 当顾客想讨价还价: 集中火力在产品的利益点,重点塑造产品 强调产品性价比,让顾客感觉物超所值,价格永远是顾客心中的痛! 顾客:谈了这么久你就再便宜点吧,再少50块钱我就要了! 答:张小姐,因为您也是我们的老顾客了,一直都给了我们很多生意上的照顾,真的是非常感谢您!所以我给您的已经是XX店的最低价格了,这一点确实要请您多理解。不过虽然我们在价格上不能再给您优惠了,但无论是在质量上还是售后服务上,我们依然会竭尽全力地让您佩戴得放心。这一点其实才是最重要的,您说是吗?(微笑着目视对方,如果顾客有点头,默认等行为就迅速尝试成交)话术模版:    ”只是真的很抱歉,您一定要谅解我,因为首饰要做出好品质,就一定需要相对高些的成本,不过只有高品质的做工,才能更突显您优雅的气质,这才是最重要的,您说是吗?”(微笑着目视对方,如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交) 顾客:”我比较喜欢你们的东西,也来了几次,你再便宜点我就买了!” 顾问:A:小姐,我知道您到我们店来过很多次了,其实这款吊坠您戴起来这么漂亮,我也很想您帮我们做广告啊!话术模版:”但真的很抱歉,我们现在给您的折扣已经是最优惠的了,这一点还要请您多多包涵!其实我们买东西最重要的还是看商品是否适合自己,如果东西虽然便宜但不适合自己,买了放在家里反而更浪费,您说是吧?”您看,这个款式意义这么好,戴起来又漂亮,您就别犹豫了,戴起来别取下了,就这件了?我帮您开单吧?”     B:”是啊,让您走了这么多次,实在是很抱歉,我们给您的折扣已经是最优惠的了,所以没有办法满足您的要求,感觉挺不好意思的。”但是我又想做成您的生意。小姐,您觉得除了降价之外,如果想要成交的话,我还能为您做些什么呢?我真的是很有诚意的”

5.产品异议

● 当产品本身存在问题  ● 当顾客对产品的特点存在某些误会强调产品的实用性,把重点放在使用价值上  ● 强调顾客的需求是关键  ●  强调购买者的利益  ● 强调该产品优越其他产品的某些特点话术模版:

顾客:”你们的产品设计不美观,感觉怪怪的,不太适合我!” 顾问:”呵呵,小姐,请教您一下,您是觉得哪个地方不太满意呢?您指的是款式、颜色、还是?(假如顾客可以明确地说出她的想法) 小姐真是不好意思,都怪我没有给您解释清楚,是这样的,小姐(针对顾客的疑虑讲出设计理念)话术模版:顾客在店内看了一圈说道:”款式有点少,没啥好买的” 顾问:您真是非常细心,我们店摆放的货品数量的 确不多,但您留意看的话就会发现每一件款式都是不一样的,而且件件都是我们精挑细 选的精品款式,每款都有自己的特色。小姐,  今天想看一下什么呢,我给您介绍一下吧6.首饰顾问异议顾客不喜欢某个首饰顾问,不接受这个顾问的建议: 换首饰顾问接待7.货源异议认为其他公司的产品或服务更好一直购买其他品牌的产品:通过实例证明产品的实力强调产品与众不同的地方,让顾客喜欢你,不谈产品向顾客强调多种体验可让其获益话术模版:

顾客:”我在其他品牌看到和你们一样的款式,但价格比你们低得多啦!” 顾问:”的确,我们做市场调查的时候也发现有些品牌 的货品款式和我们有些类似,不过您只要仔细区分一下,还是可以看得出差别的,比方说(颜色、做工、外观、材质及细节等)您可以看看这里指出我们的独特卖点),您马上就可以感受到不一样了,来,您看话术模版顾客:”我这个人不买杂牌货,一般 我买这类商品都买**牌子” 顾问:a、**品牌的确是个不错的品牌,也是我们学习的对象,您觉得他们在什么地方比较吸引您呢?话术模版B.”噢,原来如此!(向顾客所说的优点靠拢) 是的,这几点确实很吸引顾客。其实这几点我们  也做得很好,很多顾客也对我们交口称赞,只是您可能以前没有怎么关注我们,真的是很可惜。不过,今天刚好有机会,我来帮您介绍一下,您 也可以多了解一下我们的品牌。”8.购买时间异议顾客未完全信服顾问  顾客想要其他好处 重点强调产品的好处利益,促使尽早购买不可错过的机会,利用赠品的吸引,当对取货时间不满意:调货  维修货品明确限定时间,告知顾客”您需要等一个小时,就可以立即拿到货品!”

第七章业绩翻倍的八大秘诀

秘诀七:果断促成交易

一、促成交易的4项原则敢于坚持   主动出击   自信镇定   保留余地

二、顾客愿意购买的三种信号1、语言信号

●  询问关于首饰的使用与保养注意事项

●  开始讨价还价,问是否可以打折 ●  给予一定程度的肯定和赞同 ●  讲述一些参考意见 ●  要求继续试戴 ●  询问付款方式等新的购买问题 ●  对产品的小问题,比如包装,颜色,规格等提出很具体的修改意见与要求 ●  忽然提到其他品牌同行的产品样式,规格,数量等较为敏感的问题 ●  顾客请顾问稍等,而与第三者讨论相关的各种内容 ●  要求看样品或实物,或是询问到货时间 ●  表达一个更直接的异议

●  用假定的口吻与语句谈及购买等

2行为信号●  单方面的动作变为多方面的 ●  顾客由远到近,由一个角度到多个角度 ●  走近或挪动凳子凑近看或是听顾问的介绍 ●  由静变动或者由动变静 ●  原先顾客采取静止状态听顾问讲解,后来由静态变为动态, ● 动手翻看宣传册   拿计算器算价格   仔细查看产品  再次翻看资料册  触摸首饰,赠品

3、表情信号(眼神更易透露购买信息)           ◆ 眼睛转动由慢变快,眼睛发光,神采奕奕,腮部放松           ◆由咬牙沉思或托腮沉思变为脸部表现明朗放松,活泼与友好           ◆情感由冷漠,怀疑,深沉变为自然,大方,随和,亲切

三、提出成交的3个时机顾客心情非常快乐时,介绍完产品说明之后,解释完反对意见后,抓住关键时刻, 千万别错过最佳的成交时机!

四、不同性格的顾客的成交技巧1、友善外向型:冲动型购买,给予购买理由 2、优柔寡断型:对于顾客附和而不下购买决  定,需要干脆的询问:”为什么今天不挑选呢?” 3、 万事通型:”先生,您真的非常专业,既然对这件产品没什么疑问了,就帮您拿这件啦? 4、   顽固型: 一看到顾问”我已经决定了今天什么也不购  买””我只是看看,今天不买。” 内心害怕此类心理崩溃,不知所措,对顾问的抵抗能力弱,给予优惠或是好处即可 5. 不声不响型:理智型,知识分子居多, 站在柜台思索,不开口,怀疑的目光,细心,动作安稳,发言没有差错,会立即回答质问, 保守方式  6、消极主义型:买与不买无所谓,看起来完全不介意产品是否优异或自己是否喜欢,不喜欢顾问的压力或推销,喜欢比较来选择,对细微信息很关心,注意力强,煽动起顾客的好奇心,是之发生兴趣,再集中火力成交

五、促成交易的10种方法1、选择成交法一般只有2种方案可供选择,最多不超过3个,每个方案都可导致购买向顾客提出的方案具有可行性,当好顾客购买决策的参谋与顾问”小姐,您是拿长一点的那条,还是短点的呢?””您是要彩金镶嵌的这款,还是白色镶嵌的这款?”2异议成交法利用处理顾客异议的机会直接要求成交随机性强,密切关注顾客的反应,把握机会要识别主要异议”小姐,赠品我已经帮您申请好了,我帮您开单了?””先生,我现在给您的已经是我们的金卡折扣了,这是我们重点顾客才能享受到的折扣,您已经买的比别人都便宜啦,好啦,您就别为难我们了我帮您开单了”3试用成交法想办法把产品留给顾客使用,从而促成交易允许顾客在一定时间范围内不满意可以换款,不予以承担其他费用和责任指导顾客正确使用,强调服务环节”小姐您就拿这个吧,如果您怕圈口不合适的话,我建议您先佩戴几天,如果不合适再过来帮您免费修改圈口!””先生,就帮您拿这个吧,如果您回去您太太真的不喜欢的话,您三天之内拿过来帮你换其它款式,不另外收您的费用的。再说先生送的东西,一般太太都会非常喜欢的,您说呢?4分解费用成交法顾问将总的价格分解,使顾客感到有能力支付或可以接受前提是:人们能够毫不费力的做出小额数目的决定,但对于大额费用却迟迟拿不定注意”先生,虽然目前您购买这个戒指觉得付出很多的钱,但是您想想戒指是表达爱的礼物,不是经常购买的。大部分人一辈子就买那么一两个,几千块钱买来的效果是可以佩戴很多年,而且依然光亮如新,那算下来您每年才花一点点钱啊!真的是很划算的,就拿这个吧!”5可靠成交法通过向顾客介绍其他人使用此产品的情况 来印证顾问的介绍,消除顾客疑虑用于胆小,心里没底,小心翼翼甚至抱怀疑态度的顾客”您的朋友都是我们的老顾客了,前不久还在我们店买了钻戒,非常满意,所以您完全不用担心其他问题,就帮你开这个吧?”6设想成交法只管设想销售成功,顾客没有别的选择,因此没有必要请求顾客作出决定在一次销售中,顾问可使用几遍适用于老顾客,受指示型,决策能力低的顾客7直接成交法适用于有明显购买倾向但仍在拖延时间的情况,适合的时间提出,避免给顾客增加心理压力,或破坏购买氛围”先生,您刚才提出的问题都帮您解决了,就给您开这个咯!”8、从众成交法利用顾客的从众心理使顾客立即下购买决定”您看刚才哪些顾客也是购买的钻石戒指”     情景是卖场确有其成交的顾客,人气比较旺的卖场9.让步成交法当与顾客僵持不下,成交受到极大威胁时,顾问暂时让一步,以保全大局,为销售双方下一步促成交易留下余地 赠品 折扣 优惠 取货时间等承诺需要的可行性

第八章业绩翻倍的八大秘诀

-秘诀八服务从成交开始

.积极进行附加销售认识附加销售的内容和时机 进行附加销售可以借鉴的一些技巧1、认识附加销售a. 附加销售的内容:建议并介绍类似的搭配 介绍新品 介绍畅销品 建议容易搭配的其他产品 b. 附加销售的目的:使顾客的产品有完整的搭配 为顾客节省购买和搭配时间 增加销售业绩 c. 附加销售的时机:介绍产品时推荐可能搭配的产品  在顾客没有明确目的时介绍新品,畅销品,试戴时建议成套购买   建议陪同的顾客购买2、附加销售的技巧:在顾客试戴时, 建议成套试戴 a. 附加销售的三个步骤: 依试戴结果进行第二次附加销售,在顾客付款准备离去时, 推荐其他类型的产品

b. 附加销售标准举动;让笑容永远挂在脸上,语气温和尝试推荐其他产品,如价位不高的进一步了解顾客的实际需求,引导顾客消费即使顾客没有购买产品,也要感谢顾客 c.附加销售的注意事项:不追问顾客的购买原因,对不购买的顾客不能有不悦的表情不可过于催、追站在顾客的立场,适当为顾客提供建议,要有耐心,在顾客允许的情况下多帮顾客试戴首饰

二、帮顾客办理相关手续成交后帮顾客办理付款  介绍使用方法保养知识  帮顾客填写表格,清点所购物品1、安排付款事宜

● 帮助顾客办理付款时的行为和语言标准 ● 准确无误的告诉顾客产品编号和价格

●  给顾客开具购物小票时,告诉顾客付款的柜台位置,必要时陪同顾客付款 ● 再次确认付款金额 ●  展示产品给顾客核对质量保证单,签名确认 ●  包装产品,双手递给顾客 ●  在顾客付完款后,切忌: 态度变得冷漠 ●  不让顾客查看所购的产品就让顾客离开2、向顾客介绍相关知识产品的使用和保养方法3、协助办理其他手续清点所购产品,办理VIP卡,填写表格,开具发 票等

三、主动提供售后服务●  质量保证服务

●  产品包装

●  建立顾客档案

● 售后跟进,回访

.礼貌送走顾客:

1)成交后送别顾客◆ 成交后送别顾客的4个策略 :给顾客一颗”定心丸”         赞美顾客的明智之举                              向顾客真诚表示感谢         始终保持平静的情绪话术模版:

顾问:”先生,您的戒指已经包装好了,所有的单据都放在包装袋内,请您收好。佩带过程中有什么疑问可以随时打电话给我们。请慢走,祝您周末愉快话术模版顾问:”小姐,这是我的名片,有什么疑问请随时和我联系,您平时过来逛街的时候记得来清洗首饰哦!有需要的话,您朋友的首饰也可以一起拿来做一些保养!”

2)未成交时送别顾客:

●  保持乐观的态度

●  对顾客礼貌相待

●  请求其推荐顾客

●  反省失败的原因 切记: ★  你的选择是所有选择中最好的选择! ★ 一分付出不一定会有收获,两分付出也不一定会有收获,甚至八分付出都未必会有收获。但当你十分付出的时候,一定会有100分的收获。 ★90原则:90%X9O%X90%X90%X90%=59% = 不合格(团队氛围90分、销售技巧90分、货品管理90分、形象合格率90分、顾客管理90分;每一项90分,你的团队就是不合格的团队!只有每项都力争100分的团队,才是完美的团队)

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