真正的管理高手:善于从员工负面情绪中引导出正面价值!

情绪是人的一种常见心理特征,职场里的员工也是人,自然也有自己的情绪特征。在职业场景中,职场里的人被定义了职业角色,然后分配在企业的不同部门里,安排在各自的岗位上,从事着相同或不同的工作,也就形成了一种职业人际关系,包括上下级之间、同级之间的内部关系,也包括与外部客户、合作伙伴的人际关系。

员工在处理职业关系的时候,难免有不顺的情况发生,这时候就容易产生负面情绪,有的人自我控制能力好些,不会影响工作;也有些人情绪管控能力差一下,就容易对工作产生不良影响。这时候,最容易看出一个管理者管理水平的高低。

有些管理者,可能会进行简单的行为制止、甚至批评、惩罚,做好的结果也就是让出现负面情绪的员工暂时压抑了自己情绪;这是低水平的管理者;有些管理者则不是这样处理,显示出高超的管理水平。

真正的管理高手:善于从员工负面情绪中引导出正面价值!

真正的管理高手:善于从员工负面情绪中引导出正面价值!

一般来说,职场上对员工出现的负面或者说消极情绪,很多管理者都不认为是好现象,所以,企业文化中对员工抱怨大都持否定态度,区别是有的员工管不住自己的嘴,有的员工能憋住而已,其实心里想的差不多的,但带给领导、同事的印象就大为不同了。

但是,据我的多年职场观察,真正的管理高手,坦然面对员工的负面情绪,而且还能从员工负面情绪中发现并引导出正面价值!

真正的管理高手:如何从员工负面情绪中引导出正面价值呢?

首先,管理高手自己情绪控制的很好

这很好理解,一个连自己情绪都控制不好的管理者,不可能从员工负面情绪中引导出正面价值,比如,本来员工处理客户投诉就压着一肚子火,最后爆发了,情绪不好的领导再火上浇油,后果不堪设想,办公场所砍杀的事件也不是没有,最近网上流传一个考上研究生的员工办离职丢命的悲剧与领导情绪是有关系的。

当然,管理者自己情况控制好的,据我多年职场观察,大体又可以分为三种情况:一种情况是,管理者心里也生气,但非常理智,注意自己的领导形象,强压着,员工一般是看不出来的。过去有一个集团领导,别人再挑衅,也保持着微笑的风度,后来我问他做到的,他说就是强压着,我说做到就好,他却说这样做就是早死几年。由此可见,压抑着自己的领导,虽然控制了情绪,但对职业健康不利。

第二种情况是,有的领导本身本身性格比较好,又有容人之量,顶多皱皱眉头。

总之,不管哪种情况,真正的管理高手首先都能控制好自己的情绪。

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接着,真正的管理高手会冷静的分析是什么导致了员工的负面情绪并找到其中积极的因素。

最后,真正的管理者会帮助员工实现情绪转化,让后者宣泄之后带着正确认识,积极地投入到工作中去。

举个例子,多年前负责IT服务事业部的时候,有个员工接待一个一个醉酒的投诉用户,被折磨的够呛,最后实在忍受不了了,放出了狠话“不干了了,也不给醉汉服务了”。也不知为什么,这时候这个醉酒的投诉用户居然非常清醒,开始投诉这个员工的服务态度了。员工找我来了,他的主管拦都没拦住,而且情绪非常激动,但我知道,他平常真不是这样的人,现在情绪有些失控,也忘了公司要求,开始嗷嗷地抱怨那个投诉的消费者,最要命的是,我当时办公室还有个来访的重要客户,一切就这么突然地发生了。

我马上先安排人把这个员工带到另外一个会议室;接着安排另外一个经理来陪这个这个重要客户,同时告诉他处理一下这个紧急事情,员工为服务客户有了负面情绪,是为公司在付出,我必须先处理一下,客户也表示非常理解,说就冲我们的服务文化,这单生意就给我们做了,他肯定一直等我。(谢天谢地,意外之喜!)

后头,我来到了员工所呆的会议室,先拍了拍他的肩膀,破例给他点了根(平常,会议室是不允许吸烟的),也没吭气,过了一会,我告诉他,他为服务客户而这样生气,是为公司服务做得付出,也是平常这类客户我们处理流程和培训做得不够,非常抱歉让他替公司付出这么多;另外告诉他,刚才那个重要客户决定和我们签约了,就是因为客户刚才了解情况后,发现宁愿找自己的上级发泄情绪,也不给客户发生冲突,认可我们的服务文化。我说虽然是无意的,虽然一时失控,责任不全在他,另外,通过这件事,我们丰富一下自己的流程,这样下一个同事就不用再这么纠结了,表面是坏事,其实是好事,真心感谢这件事带来的正面价值,后来这个员工成了那个部门的主管,做的非常棒,这个案例还写进了我们的培训教材。

真正的管理高手:善于从员工负面情绪中引导出正面价值!

真正的管理高手:善于从员工负面情绪中引导出正面价值!需要说明的是,我不是在夸自己,或许有更好的案例,欢迎各位朋友点评,交流,提供更好的案例,让更过的管理者成为从员工负面情绪中发现并引导出正面价值,这是我写作本文的初衷。

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