产业互联网 | 客户第一,效率优先,体验至上 !

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互联网飞速发展和深化。正从To C:消费互联网快速地跨向To B:产业互联网。这里所指的产业互联网(Industrial Internet)是从消费互联网引申出的概念,指传统产业借力大数据、云计算、智能终端以及网络优势,提升内部效率和对外服务能力,是传统产业通过“互联网+”实现转型升级的重要路径之一。

消费互联网时代,满足用户很小的需求就能成为产品。而产业互联网时代,由于B端业务体系的复杂性,满足的需求就必须体现出实实在在的价值。在传统企业急需转型升级的阶段,产业互联网逐步崛起之时。

基于消费互联网时代,已搭建好基础设施和用户数据,各类以企业服务为核心的产品形态即将快速出现。

如何做好产品互联网下的企业服务类型产品?怎样做好产品互联网之下的产品?是本文主要阐述的观点,我们将以找到问题,解决问题两个方面分别说明。

产业互联网的机会点

机会点一:存在大量的小、散、所得行业亟待重新整合;

机会点二:服务流程线上话,业务梳理数据化,在传统行业中应用太低;

机会点三:缺钱,是绝大多数中小企业的问题。稳定的金融供应链是长期试错的基础。

以咨询顾问的角度,为客户「把脉」

首先,我们需要知道企业存在什么问题。通常来讲一个企业的「病状」分为三类:

外部问题:触碰供应链的最上端,获取生产资料的最优配置及最低成本;

内部问题:缺乏较好的技术支持,暂无大数据等高投入的资金支持和耐力;

衔接问题:无法获取到更好的资源和渠道,不能将已有的解决方案触达客户。

针对不同企业的「病痛」,确定解决方案的范围。对于传统企业来讲,古老的交易流程冗长且存在多种抬价的点。长链条的行业,标准化、规范化是尤为重要的。所谓的「一站式服务」「标准化服务」,说白了都是围绕核心流程系统化的方向而努力。

通过系统的监控避免环节多所带来的低效和成本虚高,利用系统操作,为客户提供线上服务。释放人力处理本地客户关系,快速响应非标需求。

举个例子:以物流行业为例

某产品供应商需要一套订单管理系统,从开单-结算,全链条的监控。根据交易环节的特殊性,定义不同角色和产品形态。

首先我们需要对行业进行分析和挖掘,物流服务包含线上及线下两部分,并且以重线下。“物流服务线上部分+产品”就更靠近互联网思维下的产品。物流服务侧重于人与人之间的服务,客户的需求我们如何满足?货主的难题我们如何解决?

随着市场的变化,互联网思维的冲击,线下有资源的客户需要怎样的持续性关注和服务?这些非常重要的内容,其实往往不是线上系统和产品能搞定的。

那么,对于物流这个长链条来说,哪些功能可以系统化,哪些功能依然需要线下人工操作?可以系统化的部分哪些有需要如何选择功能点和产品端?

这些问题都需要我们根据对标企业的情况,做有的放矢的方案。如图所示,是一套适用于上游企业的OMS系统解决方案:包括开单-仓储-运输-结算等关键环节,囊括网页端、App、TMS等各类产品形态,为客户提供一套全面的解决方案。

对于如何做好企业服务解决方案等问题,可参考相关文章《产品心得 | 构建B2C平台型产品,重在做好「标准化服务」

解决问题的原则:客户第一,效率优先,体验至上

在企业服务过程中,「开源节流」四个字是服务的核心。

对于上游:我们知道开源需要靠口碑,而好的口碑来自好的服务能力及服务效果。

对于下游:节流靠的是高效的管理,所谓高效管理就是精细化的成本管理及运营分析。

在To C的时代,我们的产品所服务的对象是「用户」,而在To B的时代,我们的产品所服务的对象就会变为「客户」。「客户」更加看重的是服务的体验感和效率性,「客户」选择我们的产品也是看重高效和优质的体验。

《物流管理》一书曾提到这样一个观点:

通过物理提高商品价值,“商品=产品+物流服务”,物流服务可以提高商品的价值。

物流服务包含线上及线下两部分,并且以重线下。“物流服务线上部分+产品”就更靠近互联网思维下的产品,物流服务侧重于人与人之间的服务,客户的需求我们如何满足?货主的难题我们如何解决?

随着市场的变化,互联网思维的冲击,线下有资源的客户需要怎样的持续性关注和服务?这些非常重要的内容,其实往往不是线上系统和产品能搞定的。对于如何做好服务,笔者曾在《走在To B的路上,我懂得了什么是「以服务为导向」》有更详尽的解说,可参考。

以服务者的角度,为客户提供增加营收的思路

其次,我们需要告诉企业如何解决问题。一般来说,有个关键步骤:

产品线上化、数字化;

借助大数据+算法;

通过金融杠杆赋能。

产品线上化、数字化:当传统的经营模式笨重、耗时、人力成本极高的时候。企业都会自然而然的趋向于需求系统化的帮助。利用系统的支撑降低繁琐重复劳动所需的人力,从而降低企业经营的资金负担。同时系统的辅助也能规范人为操作,并且释放更多的人力维护客户关系及思考如何创新。

大数据+算法:待系统使用的较为顺利后,对于细小的优化或者阶段性的战略制定来说,数据就是非常重要的客观支持。商业模式是否可行,规模化是否能实现,大数据的支持必不可少。对于筛选数据,分析优质客户等工作,利用大数据的挖掘就能更好的解决。基于大数据之上,若还需要更加智能化的晚上系统服务的质量,算法的介入也必不可少。

金融杠杆的赋能:系统的运转,线上线下的业务流程结合顺利之后。就需要通过精细化运营完善成本的控制。精细化运营除了标准化服务之外,利用金融产品,解决中小企业负债问题,为企业赋能也是非常重要的。我们所提供的服务,需要通过贷款和账期,缓解资金流动的难题。为客户提供垫资,放贷等支持。从而更好的绑定客户,为其提供持续全方位的服务。

举例:某平台的功能描述

通过平台给xx赋能,使其更好的满足货主对运力的需求。释放车辆资源,车辆可以根据市场的需求组织在一起承接运输业务,平台作为组织方引入车源、引入货源、引入资金流、引入增值业务、引入金融业务,保证各方在品台下健康有序的开展业务,此阶段平台的主要收入来源于服务费。如图所示:

因此,当流程和服务都能做到标准化之后。提供一套标准的解决方案给客户,或者以标准方案的某环节为切入点,吸纳更多拥有资源的「友盟」加入平台。以抽取适当的佣金和服务费的方式,增加业务量,降低人力成本,规避异常风险,加速优质客户开发。

总结

由此描述可见,解决企业问题核心就是「提供优质的服务」。首先应该组织现有资源,通过自己的资源打造用户体验。然后,将标准化的服务通过运营手段来优化。优质服务的背后需要线上系统及数据、算法等作为基础。

有了基础支撑之后,运营管理及分析继续赋能于系统。形成服务闭环后,逐步规模化复制并达到盈利。

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