解析《如何应对公众的愤怒》,做好矛盾的协调员(上)

当面对矛盾时,你是否会感觉特别冤枉,特别愤怒?如果带着愤怒的情绪,矛盾会解决吗?不,反而会激化。那该如何解决矛盾呢?小熊解析《如何应对愤怒的公众》,希望每个人都能学会正确的处理方法。不仅是企业高管、政府官员,就算是普通百姓,也可以用这套方法去处理身边的矛盾。


一、公众为何会愤怒?

大部分情况下,如果人们认为自己受到了威胁或伤害,不管你有无过错,他们都会感到愤怒。因为愤怒是一种与生俱来的防卫性反应,是一种失去对事情掌控的无力感的反抗。如果你站在“狂热分子”、“疯子”的角度看,他们也不过是在以他们所认为的正确而理性的方法来表达愤怒。

所以处理矛盾先要记住,愤怒是防卫性的,而非攻击性的。


二、常见的错误手段(一)

小熊把几种常见的错误解决方法分为两类,第一类简而言之就是不承认真相、掩盖真相。情景设想下,比如某一公司的产品出现质量问题,有消费者找上门来闹事,一般会怎么处理?第一步是石墙策略,不去搭理他,因为我们知道,如果没人搭理,说不定过几天自觉没趣就走了。如果比较执着,一直在闹事,那我们还有第二步——洗白策略,告诉对方就像没有人是完美的一样,我们产品有瑕疵是正常的。是你太斤斤计较了。如果这招也没有用,那就第三步——烟雾策略。主动搜集甚至编写一些证明产品质量问题微不足道的文章,不让对方看清问题到底多严重。

这一类的方法的核心是什么?——提高对方的闹事成本,降低预期闹事收益,最后达到不了了之的目的。


三、常见的错误手段(二)

如果发现真相无法掩盖了怎么办?那就采用第二类方法——甩锅、转移矛盾。首先是幌子策略,公司秘密成立一个看似站在消费者一方的公益组织,最后却在帮公司说话,比如告诉消费者说:“我之前买的产品也有问题,但我都没在意,自己就修好了。”其次是抵挡和推诿策略,告诉消费者产品问题不是公司造成,是你自己造成,或者是经销商保管不当的原因,既然不是我的问题,那你不应该找我的。最后还有口诛笔伐策略,简单说就是去攻击闹事的人,说他是疯子,无理取闹,因为是无理取闹,所以公司也没有义务去搭理他。

为什么会有很多人采用上面讲的错误策略?因为推卸危险(责任)才是人的本性。但实际情况如何呢?我们会看到矛盾不但没解决,反而不断激化了!


四、互利方法六原则

与愤怒的公众打交道,其实应该坚守一套简单的原则方法——互利方法。这种方法的核心在于与公众交流。因为处理矛盾实际上也是一场多方面、多议题的谈判。比如当世界充满怀疑,还不如共同去寻找真相更有可能产生令人信服的结果。比如当双方都无法理解对方的需求,那唯一的共同立场不就是继续为敌。比如与一些批评者并肩而坐,接受一些非专业人士的意见,这样不是能大大改善双方关系?

互利方法表面上会吃很多亏,但在实际应用的例子中,最后反而会获得最大的收益。

危机公关,矛盾处理也是一门艺术。周日,小熊再进一步讲讲互利方法的实际应用,以及处理危机的时候该如何与媒体打交道?


作者介绍:

熊家先,全国唯一本科创业专业在读学生。在通往职业经理人的路上摸爬滚打。

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