【剽悍牛人进化营运营模块】为顾客和员工创造绝佳体验,成就了今天的海底捞

在中国,有一家公司堪称创造绝佳体验的典范,它就是海底捞。

每一个去过海底捞的顾客,都会对它好到变态的服务留下深刻的印象。在人员流动率异常高的餐饮服务业,海底捞员工的员工忠诚度却异常的高。海底捞是怎么做到的呢?两个秘诀:真正把顾客当上帝,把员工当家人。

真正把顾客当上帝

海底捞的火锅并不是最好吃的,但是只要是吃火锅,我绝对首选海底捞。因为在海底捞就餐是真的是让人心情舒畅,花钱花得开心。

讲讲我对海底捞的印象吧。

001 绝佳的等位体验

出去吃饭,我们都不喜欢等位,但是稍微火一点的餐厅几乎都是要等位的,海底捞当然也不例外,等一两个小时都是正常的。饿着肚子长时间的等待,会让顾客的体验非常不好,但是海底捞却成功的把等待也变成了一种乐趣。

海底捞不仅为等待的客户安排了舒适的等待区,不限量供应饮料和小食,还提供丰富多彩的活动如美甲、擦鞋、叠千纸鹤抵餐费等,有的海底捞还有专门的儿童游乐区。

我承认,有那么几次我想去吃海底捞,其实就是想去做个指甲而已。

002 完美的就餐体验

海底捞的所有服务人员对每一位顾客都是笑脸相迎,一言一行中热情满满、关怀备至。

一坐下来,热毛巾、免费的水果、饮料等马上就送上来了。

点餐时,服务员会根据顾客的情况适时推荐菜品,如果点的太多,服务员就会善意提醒可以点半份。就算点多了也不用担心,在海底捞,没有动过的菜都是可以退的,不像我之前去过的其他火锅店,超过15分钟就不能退了。

如果带了小孩子,服务员会第一时间拿来小玩具,还不时的帮忙逗孩子,甚至会帮忙照顾孩子,只为让顾客安心就餐,好好聊天。

像我先生这种嫌吃虾麻烦而很少吃虾的人,在海底捞也会吃虾,因为服务员可以提供剥虾服务。

用餐过程中,服务员不时会帮忙更换热毛巾和餐盘、添加茶水,帮忙把菜放到锅里,并提示烫多久最好吃等等。

海底捞还提供免费的拉面表演,生日的时候,放生日歌,免费赠送长寿面。

上厕所有人帮忙开水龙头、递擦手纸、温馨提示你小心地面滑等等。

以上都是我亲身体验过的,如果你上网搜索,会找到更多关于海底捞“变态”服务的例子。

比如对于一个位顾客吃完海底捞出来打不到车去火车站,店员开着店长的SUV将其送到火车站。

有一个宝妈带着孩子去海底捞吃火锅,孩子困了要睡觉,于是,服务人员直接将婴儿床搬进了餐厅,供小宝宝睡觉。

诸如此类的案例,实在是举不胜举。

如果你想体验一把什么是真正的“顾客就是上帝”,那就去海底捞吧!

把员工当家人

海底捞能在客户中获得这么高的赞誉,与其员工的付出离不开。而海底捞的员工之所以愿意付出200%的努力提供如此优质的服务,是因为在海底捞,公司不仅仅是把他们看做员工,而是当做家人来对待。

001 高出同行的福利待遇

海底捞员工的工资待遇比同行至少高出30%-50%,一经正式录用,会签订正式劳动合同,公司会帮员工购买各项社会保险,有年假,做得好的还有年终奖等。

002 更好的职业发展

一经录用的员工,海底捞都会安排严格的培训,合格后方可上岗。

工作中,能力强、表现优秀者,很有可能从普通服务员晋升为管理层,工资和各项福利待遇都会随之增长。在海底捞,不乏从服务员升级到店长、区域经理的例子。

003 人性化关怀

海底捞的新员工培训,包含怎么使用ATM机,怎么乘坐地铁(买卡、充值等),因为它考虑到他们的员工多数来自农村,这些可以帮他们更好地去融入城市的生活。

海底捞为员工提供的宿舍都是在交通便利的市区,有专门的阿姨打扫卫生,帮忙做饭。

离职员工的“陪嫁品”,海底捞对店长以上职位的离职员工,哪怕是被竞争对手挖走,都会给一笔“陪嫁品”,店长一般是8万元,小区经理20万元,大区经理送一家价值约800万的火锅店。而海底捞成立至今,拿走“陪嫁品”的员工也不过屈指可数的几个人。

总结

在《绝佳体验》这本书里,作者说一线员工才是最重要的顾客。而海底捞不是员工当顾客,而是真的把员工当做家人来对待,当然也就换来了员工的真心和忠诚。

依靠着一线员工的冲锋陷阵,海底捞得以从四川简阳的一家小火锅店,在全中国遍地开花,进而走向了世界各地。

有一本专门写海底捞的书叫《海底捞,你学不会》,要打造海底捞这样的绝佳服务体验,确实不是那么容易的事情,希望海底捞继续保持,越做越好!也希望中国出现更多海底捞这样的企业!