读书分享《三双鞋》

《三双鞋》作者谢家华,华裔家庭背景(父母背景不错),从小就体现出了强烈的好奇心。喜欢读书、自己编程写bbs,喜欢桥牌,参加国际象棋比赛,玩德州扑克,搞击剑,参加马拉松,会多国语言,大学毕业后创建公司高价卖给微软,他从小就表现出了过人之处,天资聪颖,思维敏捷,这为他的成功提供了先天条件。谢家华创办了Zappos,现被亚马逊收购。

从书名《三双鞋》上来理解,就是简单一句话概括,顾客买鞋子,可以直接挑选三双不同的鞋快递到家里进行试穿,不合适的鞋可以立马免费退回。你买一双鞋,我送三双试,体现了为用户着想的周到与贴心。虽然成本因此而翻倍,但是换来的,是用户的极致的体验和真心的忠诚。所最求的就是与众不同和超出预期。

话不多说,直接干货总结此书(干货蛮多的,尽量浓缩总结):

1、对企业文化的极端重视(你的文化就是你的品牌)

对于一个企业来讲,什么是最重要的?你的产品别人可以模仿,你的人才别人可以挖走,《三双鞋》给了我们明确的答案,那就是“企业文化”。企业文化是企业的灵魂所在,一个企业如果有了良好的企业文化,那么客户,品牌,人才,创意都会自动找上门来。

谢家华创建了十大核心价值观,我认为其中最主要2点:

a、“通过服务让人们感到惊奇:WOW!” ,这点主要表达的是要随时随地通过个性化的服务来使客户感到惊奇,最终这种公司文化和客户体验通过实践,贯彻到每一个员工的每一个行动中,在所有的服务经济中,这套方法都将越来越受到重视。书中罗列讲述了很多Zappos公司让客户WOW的例子。

国内的海底捞与此文化有相似之处,海底捞通过一些对客户的细心服务,来提高客户的满意度,超出客户的心理预期。

b、“拥抱并驱动变革”,我们必须都应选项拥抱变化与改革,如果你没有做好这个准备,那么你可能不适合这个公司。如何带来变化与改革,后面再讲。

2、通过对客户的极致服务建立品牌

促进Zappos公司大力发展的就是回头客和口碑,他们把本应投入到广告上的资金运用到提高客户服务和顾客体验上,让顾客们的口碑为他们做宣传。比如,购物前的客户体验、一次可以挑选三双鞋子、365天免费退换、90天延迟付款等等。

3、重视员工

对于Zappos公司来讲最重要的是客户,接着是员工,最后是股东,这点马云与他的观念应该是相同的。

谢家华为了使员工感到幸福用了各种各样的方法,从字里行间可以看出谢家华是真心的站在员工的角度去想的。然而即便让员工感到幸福,即便给员工再多的工资,即便领导多么有魅力,员工们还是有可能离开的。他说他从来不强迫员工的去留,但并不代表他不害怕人才流失,而是他有一套人才筛选和培训的机制,筛选出符合Zappos的人才。

除了常规提升员工幸福感的福利外,Zappos把培训作为其核心竞争力。书中说到:其余的都很容易模仿并且被超越,只有员工培训是一个长期的过程并很难移植。其实培训也是一种打造企业文化的手段,形成文化需要团队达成共识,并且认同这种共识并实践。培训过程就是认同、理解并且实践的过程。

4、幸福价值观

在本书的最后最后,作者谢家华提出了终极使命,你的生活目标是什么?答案是幸福。不管你这一生中最求什么,最终目标都是活的更大的幸福。

不同的时间、不同的地点、不同的场景,获得的幸福不同,很多很多小的幸福,汇聚起来就是你一生的大幸福。大家自己去体会吧。

总结:

总的来看,Zappos的信仰依然是品牌(Brand)、文化(Culture)、还有培训(Pipeline,内部称“BCP”),这些是他们长期战略中唯一的竞争优势。其他的一切都能而且最终都会被他人复制。

客户体验是本书所讲的核心。

我们可以说明以下几点:

1、创新式的服务和客户体验并不困难,只要你肯行动;

2、真正困难的长期任务是让客户体验创新变成日常,那需要从公司文化的高度去经营;

3、一旦达到这种客户体验创新的“飘然”状态,你将具备这个行业里的独特产业链条,竞争对手很难复制,而粉丝和传媒会疯狂地追随你。

好了,书读完了,能为我们带来什么思考?现实点?

1、如果每周每个人仅仅提出一条改进意见,那么到年底,我们总共就会多出“人数*周数”个小变化,综合起来,再与现在的情况相比,那将是非常惊人的进步。

2、创建以顾客为中心的公司文化、将客户体验进行创新,扩大客服团队。

3、从细节入手提高员工的辛福感,增加高质量的长期培训。

该休息了,补充点洪荒之力。。。

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