「RIA学习力」《深度倾听》No.4,风吹铃动【深度倾听的定义及知识体系、四种技巧推动关键对话、三秒法则说追剧】

拆页五

选择《关键对话》

P144-148四种倾听手段,营造倾听安全感

为鼓励对方道出行为动机,我们应当使用4种有效的倾听技巧,营造安全感,让对方坦率说出内心的想法,这4种技巧分别是:询问观点、确认感受、重新描述和主动引导。它们既可以解决沉默应对问题,也可以解决暴力应对问题。

1.询问观点

鼓励对方说出想法,最简单直接的方式就是请他们开口表达,在对话中要想打破僵局,你只需理解对方的观点即可,当我们表现出真正的兴趣时,对方就不会迫于压力而陷入沉默或暴力了。

例如:温蒂问道,“你喜欢我这身装扮吗?还是准备骂我有伤风化?”

“为什么这么说呢?我想听听你的想法”,你回答道。

如果你能做到不强迫对方接受你的观点,而是鼓励对方说出他们的看法,这样就能走入正轨,破除对话反复陷入危机的恶性循环,找到问题的根源。

常见的鼓励性话语如下所示:

“发生什么事了?”

“我想听听你对这件事的看法。”

“如果你有不同观点,可以直接告诉我。”

“别担心你的想法和我不一致,我很愿意了解你的想法。”

2.确认感受

如果直接询问,无法让对方开口,你可以通过确认感受的方式营造更大的安全感,使用这种方式时,我们会客观描述在对方行为模式中观察到的细节,然后鼓励对方对此进行讨论,由于我们目前能够观察到的只有对方的行为表现以及情绪反应带来的暗示,因此,我们必须从这里入手。

在确认对方感受时,我们应当扮演镜子的角色,描述他们的外在表现或行为,虽然我们不了解对方的想法和观察到的事实,但我们可以观察并模拟他们的行为。

当对方的语气和体态(可暗示出隐藏其中的情绪)和他们的表达内容不一致时,利用这种方法鼓励对方开口特别有效。例如,“没事,我很好”(但说话人的表情和语气表明他其实在生气,因为他在皱眉头,焦虑的四处张望,脚不厌其烦的踢来踢去。)

“真的吗?从你说话的方式来看,好像感觉并不好。”

也就是说,当对方所说的话和语气与体态的表现格格不入时,我们应当抓住这个细节了解其感受,这样做的好处是我们可以对对方表现出尊重和关心。

当回顾你观察到的表现时,注意控制你的语气和表达方式,实际上承认对方的情绪就能营造出对话安全感,这个观点并非事实。安全感的营造是因为我们的语气和表达方式可以让对方感受到,我们毫不排斥对方产生的情绪,只要我们做好了这一点,对方就会认为压抑自己的情绪是多余的,从而产生和我们坦率交流的信心。

因此在描述观察到的情况是,我们必须做到冷静客观,如果我们紧张不安,或是流露出厌恶对方观点的表现,安全感的营造,就无从谈起了,恰恰相反,我们这样做只会坚定他们想要保持沉默的念头。

确认感受的例子如下所示:

“你嘴上说没事,可听起来不像没事的样子。”

“你好像对我很生气。”

“看起来,和他理论让你有点紧张,你确定要这样做吗?”

3.重新描述

请问观点和确认感受,能帮助你了解对方的部分想法。如果意识到对方为什么会出现特定的感受,你可以通过复述对方表达的方式,营造更大的安全感。注意,复述指的不是一字不差地把对方的话重说一遍,而是用你自己的语言简略的说明自己了解的内容。

“好吧,你看看我的理解是否正确,你感到紧张是因为我对你的衣着表达了看法,就让你感到我太专制太小就是这样吗?”

和确认感受一样,重新描述这个技巧的关键之处在于,你必须在陈述时保持冷静镇定,记住,我们的目的是要营造对话安全感,而不是表现得惊慌失措,暗示对话马上就要出问题。你应当努力思考的是,为什么一个理智正常的人会做出这样的举动呢?这个问题也可以帮助你远离愤怒感或抵触情绪,学会冷静面对问题。你只需用自己的话,重新描述对方的表达,同时注意保持冷静即可。这样就会让对方感到你在努力理解他们的感受,支持她们坦率的说出内心的想法。

不要急于求成!

现在我们来看看已经取得了哪些成绩,可以肯定的是,对方一定有很多想法没有分享,他们准备以沉默或暴力面对问题,我们很想知道他们为什么会这么做,想从这种行为回溯到问题的源头(即事实),然后成功地解决问题。为鼓励对方分享观点,我们尝试了三种倾听手段,即询问观点,确认感受和重新描述,但对方还是紧张不安,不愿说出全部的想法或事实。

现在该怎么办呢?这种情况很容易让我们泄气。在这种心理的影响下,我们用不了多久就会失去耐心,让对方感觉到我们先前的努力并不真实,如果我们太急于求成,结果只会适得其反,破坏对话的目的和尊重感。对方会认为我们是为了私利而了解其观点,根本不在乎其个人感受,因此,我们必须放慢节奏,正确的做法不是直奔对方的情绪源头,而是及时退出或是询问对方希望看到怎样的结果。询问对方的目的可以避免他们陷入攻击或逃避的简单思维模式,转而思考更重要的问题解决方案。同时,这样做也能帮助揭示他们出现问题的根本原因。

4.主动引导

不可否认的是,有些时候尽管对方愿意坦露心声,但你能感觉到他们还是缺乏安全感,或者他们仍处在暴力状态中,未完全消除肾上腺素的影响,自己也说不清楚为什么会感觉愤怒。遇到这种情况,你就该使用主动引导技巧,如果意识到对方没有充分表达内心的看法,还需要你做出努力时,你可以主动引导对方实现对话。

主动引导这个表达源自“灌液泵”这个概念。如果你用过老式水泵,肯定会明白其中的比喻含义。在使用这种泵时,你必须灌水才能启动机器,然后它才开始正常运转。在对话中倾听对方的表达也是这样,有时候你必须听出一些关于对方想法和感受的猜测,然后才能顺利打开他们的话匣子。换句话说,要想让对方做出积极响应,你必须首先向共享观点库中提供一些信息。

几年前,本书的一位作者曾为某公司提供过培训服务。该公司管理层决定在某个工作区增加中班,原因是公司设备的产能未得到充分使用,如果不这样做,无法承担高额的场地使用费。这就意味着,原来只上日班的员工必须两周一轮,换改上早班和中班。虽然很折磨人,但公司这样决定也是无可奈何之举。

当管理层开会宣布这个不受欢迎的决定时,员工们都沉默不语。他们虽然并不开心,但没有人站出来表达意见。生产经理担心大家误解公司的决定,认为公司这样做,只是想拼命多赚钱。实际上,这个工作区一直处于亏损状态,但这个决定肯定会对员工造成影响。如果不改成双班制,大家恐怕连工作都保不住。生产经理很清楚,轮班制会让大家在午后和晚上没有时间陪家人,给他们带来严重的心理负担。

面对员工闷闷不乐的沉默,这位经理想尽办法让大家说出内心的想法,以免他们带着愤怒情绪离开。他开始确认对方感受,“看得出你们并不高兴,谁不是这样啊?我们有什么办法呢?”结果还是没人响应,他开始主动引导大家,也就是说,他努力猜测员工此刻可能产生的想法,然后用一种鼓励的方式表明欢迎大家开门见山地讨论这个问题,最后在此基础上寻找解决办法。他向大家说道:“你们是不是觉得公司这么做就是为了多赚钱,觉得我们毫不关注你们的家庭生活?”

这下有人开始发话了:“事情看起来就是这样嘛,你知不知道这样会给我们带来多大的麻烦?”很快,其他人开始插话,大家热烈地讨论了起来。

需要提醒各位的是,你在尝试其他三种方法之前,不要轻易使用最后这种技巧。只有在非常想了解对方的想法,而且非常清楚他们的想法时,你才可以这样做。主动引导是一种展示信念,承担风险,主动示弱和营造安全感的行为,目的是让对方彻底敞开心扉,说出内心的想法。

「I,重述知识」(必选)

1)到现在,我们已经输出第4天便签,是时候来给我们理想中的深度倾听下个定义了,你可以自创一个,也可以选择前面拆页中的定义。

从初阶倾听到高阶倾听

深度倾听是本着赋能初心以及坚信双方均拥有最终“一沟就通”的能量,在对话过程中全力营造安全倾诉氛围,采取结构化推动的模式,运用一系列心理体察和提问引导技巧,促进对方自我觉察,从而解决对话涉及问题的沟通心法。

具体要求是:始终将“聚光灯”打在对方身上,调动自己的全部身心,关切对方的关切,眼里、语气里、肢体上、表情上都富含“尊重、包容与和善”,全方位捕捉对方话里话外、表情动作所传递和表征出来的事实信息、观点想法、情绪感觉、意图信念等资讯,在此基础上采取提问引导进一步澄清、确认,并借此令其“冰山之下”浮出水面,经由这次深谈自我赋能、找到出路,并相互促进彼此心智成长。

2)结合拆页,梳理做好深度倾听的心法有哪些,请用思维导图、结构图、在你家墙上贴便签的方式,开始搭建深度倾听的知识架构。记得上传你的图哟。

风铃准备写书啦~

以下是我关于这个主题的一个章节。(4.0版本)

有心人可以对比后附之前的三个版本,体会下从“以知识为中心”和“以学习者为中心”两种方式的效果?

(备注:在此,“知识”指:沟通力或者其中的单项主题——倾听;“学习者”指:我自己,一个摸索调解和谈判技巧的律师。)

或者想想是否也要从个人工作和生活中的问题出发,尝试一下这条搭建知识体系的进路是不是比从书本出发更能够内化和应用知识?

4.0版本说明:我琢磨自己要把倾听知识点用于律师工作实务中,既不能长篇大论,又不能不介绍相关理论,还要增加相当比例的实务演练案例才有说服力,因此,打破之前依据黄金圈法则的组合逻辑,改为从不善于倾听的律师比如我自己可能面临的初阶倾听出发,引出一般人思维的角度,由浅入深,试图与“未来读者”互动解析我所提倡的“高阶倾听”,最后又归结到我的大主题——律师调解与谈判。这样一来,这个“体系”再像“歪楼”,那也算是贴上了“我自己的”标签。

3.0版本说明:自己花一整天整理的全部拆页排列组合。当然,最终与大家见面的作业,乃是重新由真姐深耕、设计后更具课程质量的。谁不说这对我又是一次启发、学习和长进呢?

2.0版本说明:为在真姐指导下经过3个人一小时视频沟通调整后的拆页逻辑。比原始的丰富了内容,强化了框架。

1.0版本:那时我仅仅心血来潮抛出这么个主题,拆页没几个,逻辑不去理,更谈不上试着搭建知识体系(这其实像初阶倾听一样是自动化、碎片化的,无需花费脑力,也对不起“学习力导师”的尊号)。(该版本已被替换,因此清晰图也找不到了,仅此看下轮廓,留作纪念吧。)


拆页六

选自《 瞬间搞定对方的谈话术 》

P34 三秒法则

有时候交流其实就是倾听

职业咨询师的工作仅仅是“听”

每当思考对话中的倾听能力时,马上能联想到职业咨询师。职业咨询师的工作基本上是在倾听。不客气的讲,所谓职业咨询师就是在靠倾听赚钱。

美国马萨诸塞州的威斯曼专科大学的心理学家克里斯·克拉英凯拍摄下了职业咨询师和客户谈话时的状态,并将这些状态归纳为三种,这三种职业咨询师的说话比例分别占全部对话的33%、50%和67%,招募测试者评选出受欢迎的咨询师类型。

结果最受顾客欢迎的居然是说话占全部对话33%的职业咨询师。从现实上来说,一名优秀的职业咨询师从来不打断顾客的讲话。所以,当他们倾听我们的讲话时,我们就会感到有一种类似在母亲怀抱中的婴儿那样温暖舒适的氛围。在这个世界上的确存在这种倾听的顶级高手。

制定对话的“三秒法则”

我们之所以不像职业咨询师那样善于倾听,理由很简单,就是当听到他人向自己倾吐烦恼时,总是急着劝告别人。其实在这种情况下应该做的是,在对方讲完之后,再等三秒钟,也就是“三秒法则”。无论对方表达了什么内容,都要等待三秒钟之后再用诸如“嗯”、“是这样啊”等轻声细语应和。若能做到这样,对方才能以“就是这样啊”来继续话题。若是不留空闲地插入自己意见的话,对话就会衔接不上,没有办法再去倾听对方了。

没有必要担心时间间隔不够,要是提出问题进行协商的话,请务必使用“三秒法则”。

「I,重述知识」(必选)

请梳理“三秒法则”的做法,想一想“三秒法则”解决的是什么问题,然后放入你的深度倾听知识体系架构。

“三秒”让出个海阔天空

“三秒法则”是指在倾听对话的过程中,有意识克制自己的发言频率和比例,“多听”、“少说”,这解决的是“关注、聚焦他人”,试图掌握对话信息的全貌再进行后续应对,属于结构化倾听中的第二步骤。

「A1,激活经验」(可选)

你在什么时候最常用“三秒法则”,上司给你艰巨任务不知道如何回答时?对方说什么事情你心不在焉时?还是倾听中可以控制自己时?亦或是其他。

请找一个你的倾听经历,在这个事情中,因为你运用了“三秒法则”让沟通进展顺利,或者没有运用造成了“战争”。

如果实在没有这样的经历,你可以在最近很火的电视剧《完美关系》中寻找桥段。

怒火中烧的一刻

目前我正跟人合伙办了家公司,处于审批资质前期准备的关键阶段,股东对超出部分预算产生了一点分歧,我一个人扛着2个月社保费用的资金压力,代办中介昨天中午来跟我对接缺少的几本证件,然后重提要我先给他们结算3万块进度款的事情,我们三个人站在马路边对峙,互相指责对方在整件事近3个月合作过程当中的责任,情绪都蛮激动,还好这个时期大家戴了口罩,否则,我那么高的分贝估计脸色都铁青了。

我的脑子里瞬间涌出五味杂陈:想想我一方面创业初期想节约成本,另一方面认为是这个业务员先对接的我,看他出来自己单干,虽然是“跳单”,人总算老实、勤快,想照顾他生意,谁知道他腿勤,口不勤,对于承诺2个月内赶着要审批2项资质这么一个任务,缺乏“项目管理思维”,拿捏不了分项任务的权重和顺位,我这么忙,毕竟这块很早以前接触过新政策也不全懂,他竟然都不给我提前交底,哪些事情先做、后做,哪些卡壳会导致其他工作的滞后,根本就没起到个统筹协调的作用!加上对其他股东生气,跑前跑后、找办公室、找业绩的是我;到处咨询、想尽办法节约每一分钱的是我,一有空就去行政中心窗口办事、人工车马成本倒贴的还是我,越想越觉得气不打一处来!

后来,我直接甩了一句:“好了,不跟你们扯这些了,就给我两句话,是终止服务还是给我通融几天?如果现在就要结算,对不起,我不可能配合,你们去看清楚合同,三个月费用是否包干制?要打官司我也只好奉陪。我走了,我路边店里叫的一碗面都要烧糊了!”

小结

我从未注意使用“三秒法则”,特别情绪一上来容易失控,说话像机关枪一样,尤其是得理之事更不饶人、振振有词,似乎把当时的面子和输赢看得比问题本身更重要。

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