本书作者：李·科克雷尔
法则1：人人都是客户经理
绝大多数人都会认为产品和服务的高质量是天经地义的事，是行业的最低标准。但如果你的企业能在提供优质产品和服务的基础上，为客户提供一种超乎他们预想的的服务，你就会所向披靡，竞争者也难以望其项背。
注意，企业提供的服务是客户选定该企业、肯为该企业投注金钱的原因，而客户服务却涵盖了客户体验的方方面面，从他们第一次登录企业网站或迈进公司大门的那一刻起，直到他们下线或离开公司之时，他们始终与客户服务相伴。
企业中的每一位成员都应该把自己当成客服部门的一分子。
优质客服并不比平庸或劣质客服的成本高，但优质客服带来的回报要比后者高得多。要调动企业上下的力量，潜心打造优质客服。

法则2：一次成功赢得一个客户，一次疏忽失去全部客户
如果客户对你企业的服务满意，他不一定会提出赞誉；相比之下，要是他心存不满，就很可能向别人倾诉。如果你不小心惹怒了客户，那么你损失的，绝不仅仅是一位客户那么简单。
群情激愤的曝光总比无关痛痒的褒奖更容易引起大家的注意。与积极事件相比，人们生来就喜欢把注意力放在消极事件上，这是进化制使然，以便让人类对风险保持警惕。“好事不出门，坏事行千里”。我们容易对警告牢记于心，却往往把建议当做耳旁风。
无论沟通的渠道是面对面、打电话，还是网络，每当有客户与你所在的企业打交道时，你都要全力以赴地应对考验。满意的客户是你能想象得到的最棒的营销宣传员，企业信息的真正载体其实并不是广告，而是这些客户。

法则3：客服文化是自上而下的渗透
客服的道德观念诞生于企业的最高层，然后逐渐向下渗透至企业的每个层级。这个过程可不是缓缓而至的，客服观念的渗透又快又猛。
企业、机关、部门的领导者必须全心全意地致力于发展一流的客服，并毫不松懈地保持客服质量，有效地布置任务，合理分配必备的资源，确定适当的优先顺序，并营造出适宜的企业氛围。杰出的领导者还不忘以身作则，在与客户、供货商、同事、雇员以及能影响到企业的每一个人的交流中，他们用每一句话、每一个动作以及每一次沟通，向大家彰显打造优质客服的态度。
无论是教导孩子尊己爱人，还是激励员工和同事诚心诚意地服务于客户，你都得大胆地做出表率。你、你的团队、你的客户以及企业盈亏牵系的每个人，都会因此而受益。

法则4：时时不忘关注小事
基本原则--（清洁）
保持清洁，态度友善，一切都会顺顺利利。（个人形象和个人卫生）
你和企业中的每个成员都应具备通过语言和写作与人进行清晰沟通的能力，这是最基本和最关键的要求。（清晰的沟通）
企业不单单需要传达有意义的信息，还要在传达时做到找准时机、不厌其烦。
所有公司还需更加细心和周到。请务必将每位员工作为独立的个体来加以关怀，同时也不要忘记费点儿心思对客户嘘寒问暖。（考虑周全）
不要忽略专业知识。每一位员工都需要具备客户所需的专业知识。充分培训后应添加检验环节。（专业知识）

法则5：问问你自己“妈妈会怎么做”
让每一位客户既能身心自在，又能体会到你的热情。
开口提要求，加“请”字；从别人那得到恩惠，说“谢谢”；与人打招呼，不要忘了眼神交流和投以友善的微笑；不小心犯错或是惹人不高兴，说“对不起”；做到言出必行；永远不要撒谎；决不邋里邋遢出门；如果不能出口美言，就选择缄口不言；试着从别人的角度来看问题；已所不欲，勿施于人；要么不干，要干就好好干。
母亲希望我们在迈进办公室时，能带着一股对卓越的追求，面对挫折和不测时，拥有一股不屈不挠的毅力；展示完美的胜任工作的能力；秉承公平竞争、遵守道德底线；穿着得体、讲究。
希望自己孩子能够自信的母亲，会用千万种方式表达她对孩子的信赖。引导，帮助员工建立自尊和自信，让他们感受到你对他们的保护和重视，展现出你对他们的信任。
亚伯拉罕·林肯：我的一切成就和一切梦想，都归功于我天使般的母亲。

法则6： 没有“看似与客户体验无关”的环节
企业生态系统需要有适于卓越的客服生长的生态环境，系统自我调节达到最终平衡。这主要取决于三点：1、雇佣堪用的人才；2、保证这些人才具备工作所必备的专业知识、相关培训以及各种资源；3、放手让这些员工各司其职，而不能紧抓不放。
不要去管别人在做什么，把注意力放在力所能及的事情上，尽力为满足每一位顾客的需求而打造属于自己的生态系统。

法则7：注意你的个人状态--精神点儿！
努力成为那些早晨一睁眼就迫不及待地想要投入工作中的活力一族吧。
如果你的仪表和举止都透着专业风范，顾客变回推测你的服务质量也一定是过硬的。如果你没能达到顾客的“考核标准”，他们自然就会另选别家了。
成功人士绝不会容忍自己已慵懒邋遢、蓬头垢面的形象示人，你也绝不会看到他们弯腰驼背、颦眉奸笑，也不会抓到他们面露疲倦、百无聊赖或闷闷不乐的样子。精神焕发的仪表不仅仅包括穿着打扮和个人卫生，你的举手投足也不容忽视。
要吸纳这些肯不遗余力地服务于客户的人来公司任职。

法则8：随时都要有专业范
不要依据你从事的工作选择客服的标准，而要用你梦想中的工作的标准服务于客户。
无论权力或者职责大小，真正的专业人士总能精力充沛地迎接工作，一心朝着卓越而努力。他们知道，如果能在这个高品质服务稀缺的世界上干出一份卓越的事业，那么吸引伯乐注意的概率便会随之陡增。
追求卓越的精神是可以“跨界转移”的，如果他们看到你在某个领域里力求精益求精，他们便能肯定你在其他领域也会用相同的态度做事。
我没有失败，我只是发现了一万种行不通的方法。
我摇身一变，成为一名演技高超的“演员”，我不仅模仿专业人士的仪表和举止，甚至还专门扩大了词汇量、自学了正确的语法，还克服了说话不够简洁的毛病。专业人士对自己嘴里冒出的字句从不马虎。

法则9：选用合适的员工
要招聘具有技术过硬、拥有“为工作在所不辞”的心态以及对工作抱有巨大热情的人。
面试时有些问题会刺激应聘者用过于积极的答复来夸大自己的能力，“告诉我，你有没有用超乎客户预期的服务质量来打动客户的经历呢？”
其实面试提问时可以把注意力放在应聘者对挑战和挫折的处理方式上，“请给我讲讲你是如何应对脾气暴躁的客户的”。开放引导，收到的应聘者的信息会更多。
招聘看态度，技能靠培训。

法则10：将每一位员工打造成专家
“和气待人”是一流客服的首要原则。但是，这并不是一流客服的唯一原则。
确保你的每一位员工所掌握的信息的一致性和准确性很有必要。
如果你熟悉专业技能，这不仅会提高你的客服质量，还能让你更加自尊和自信，在工作中大放异彩。成为客服方面的专家不仅能让你的客户受益，更能让你的工作和生活蒸蒸日上。

法则11：创作一个完美客户体验的剧本
每天开始工作时，你都要先调整好自己的心态，像即将上台表演人生中最激动人心的一出戏一样。
无论你从事何种工作，你都可以勾画出顾客在你的公司中享受完美体验的场景。
要引起轰动效应，你就得确保制作班底中的每一个人都对自己的角色有一个准确的把握。
主厨们是为了记录如何把食材完美地搭配在一起，以便以后可以按食谱把这种完美的搭配延续下去所以记录食谱。
千万不要对员工的表现采取听之任之的态度，务必要把剧本分享给企业中的每一个人。参加戏剧或演唱会的观众无不希望得到无与伦比的享受，同理，你的顾客也无不期待着一流的体验。

法则12：事先演练，拿“虚拟客户”练手
我们要关注的并不是问题会不会发生，而是问题何时会发生。

法则13：提高对自己的期望值
积极自发地提高对你自己、你的同事以及身边每个人的标准和期望。
人们的表现往往与他人对自己的期望成正比，如果你期望大家都能将最好的一面展现出来，大家也就会如你所愿地展现出最好的一面。有时，你收获的东西甚至还会超出你的期望。
更重要的是，每个人都要记得提高对自己的期望值，你应该用你能想到的所有方法将你对他人的期望传达出去。

法则14：你希望母亲得到何种待遇，你就应该如何对待你的客户
无论你对顾客抱有什么想法，你都必须为他们营造舒服的客户体验。这么做并不是出于什么崇高的气节，而是为了你的工作和企业的利益。
“我总是想，如果顾客是妈妈，那么她会希望得到什么样的待遇呢？”
你不能像银行柜员一样把客户当成账号，也不能像美容师那样把客户看成长着毛的脑袋，而应让他们找到“自己就是世界”的感觉。
如果能给员工营造一种受到重视的感觉，那将会使他们赢得更多的自尊和自信，而这些积极的心态，则是优秀表现的原动力。
先找出能让员工感受到你对他重视的方式，然后用这种方式去传达你的关爱。

法则15：像蜜蜂一样管理
自己的力量是有限的，但如果你能调动起你所管理的每一个人的积极性，你就能拥有移山之力。
如果你的“蜂巢”里的每一个成员都能养成通过搜集和传播好点子来提升业绩的习惯，那么你的客服质量将得到极大的提高！
不要直接命令员工改怎么做，而是要通过提问来引导。如果你能给客服人员以自由思考的空间、鼓励他们大胆表达自己的想法，那么他们所想出来的对策也许会比你的对策还要英明。
如果有人问你“我们为什么要这么做？”最糟糕的回答莫过于“因为这是我们一直沿用的方法”。
为员工“授粉”时可用的问题：
1、你为什么用这种方式做事？
2、你觉得还有没有更好的方式？
3、你有没有考虑过用这种方法来试试看？
4、客户对你的工作方法最欣赏的地方是什么？
5、客户对你的工作方式有没有不满意的地方？
6、哪些话是你不愿意和客户说的？
7、如果你可以对我们现存的客服方式作出两个改变，那么你会改变哪些方面呢？
要把所有可能派的上用场的电子记录下来，整理成档案。因为你永远也猜不到哪个点子会有大放异彩的一天。有时候，最有效的解决方法往往是由看上去毫无关联的点子组成的。
你越是能敞开心扉地接受他人的花粉，就越能掌握为他人授粉的诀窍。即使你不是管理者，你依然可以将灵感和创意的花粉在职场中传播开来。

法则16：对客户真正的感受刨根问底
不要把重要的事情交给在小事上粗心大意的人。
看似纯粹而简单的真理，实则鲜少纯粹，且绝不简单。人绝不应该止步于浅显的答案，而应坚决抵制用表面事实代替真理。
“我的确不该偷听别人的谈话，但是有时，这是挖掘真相的唯一途径。”
不要等着你的顾客通过社交网络把对你真实的不满宣扬得沸反盈天，而是主动将真相挖掘出来。

法则17：用心倾听
顾客判断你是否在乎他们的标准，就是看你对他们的话是否用心倾听。
如果你能消除顾客的紧张感并询问适当的问题，那么无论顾客实在表达对自己产品、服务的部门，还是为企业提出建设性的建议，以及要求得到合理的赔偿，你都能清晰地掌握他们的需求。
通常，那些受到理解的顾客们会愿意再次光顾，而那些没有得到理解的顾客，则会另寻更懂得聆听艺术的商家。

法则18：借鉴别人的好点子，把他们的优势借为己用。
紧盯竞争者的一举一动，毫不犹豫地把他们的优势拿来为己所用，让他们无法占据优势。但也不必把目光局限于竞争对手身上，富有远见卓识的人懂得从自身所在的行业之外发掘好的点子，并把别人的点子按自己所需加以改造利用。至少在商界，模仿并不等于欺骗。
锻炼自己细心观察和用心记录的习惯，以求捕捉到每一丝提升生活品质和工作质量的灵感。
汲取好点子的方法：
1、记录每次观察到的优质客服；
2、给员工或者同事布置任务，分享日常生活中所遇到的与优质客服有关的做法；
3、研究本企业欠缺但其他企业在此有突出成绩的企业，再去该企业研究，取经，与客服和员工进行聊天，查阅网上评价等；
4、阅读商业杂志，参加会议，网上搜索资料；
5、经营业务人脉；
6、阅读阅读再阅读。书本、杂志、网上文章、日报等等，在每一篇故事和每一个广告中寻求灵光一闪的契机；
7、与各行各业的精英们多多相处，分享各自的“独门秘籍”。
灵感不需要花费的你的任何成本，想要成为最好的，你就应该随时随地地眼观六路、耳听八方、敞开思维。

法则19：还有那些顾客需求没有得到满足
只要心头一浮现“这样做会不会更好？”或“要是他们能提供这样的服务或产品就好了”的念头，请务必记录下来，说不定，这些点子能够衍化成富有创意的客服项目！
寻找顾客在竞争企业中得不到满足的需求，然后再填补这些空缺。
在这个你拼我杀、瞬息万变的世界，能够满足顾客独特需求的公司一定能够独占鳌头。

法则20：语言不可小觑，争当“语言巨匠”
语言文字能在我们的大脑中描绘出盛景，也能制造出颓势。
无论是在与顾客交谈还是在谈论顾客时，你的言语中都应该传达出尊敬和关爱之心，就好像每位顾客是世界上最重要的人一样。
能够提升顾客对你的信赖的语言一定是积极、文雅且充满恭敬的。

法则21：让顾客随时能找到你
“只要店里有顾客光临，就不要让员工在储物间闲逛”
建议把企业的联系地址和业务员的名字写在官网上，这样顾客们就可以与相关人员通信联系了。
依自身的具体情况挑选出最合适的沟通渠道，并确保你团队中每个人使用的渠道都是统一的。

法则22：在顾客面前，永远做奉献的一方
奉献出自己的时间、精力以及关怀，却不求得到等值的回报，这才是服务。商界的服务项目多如恒河沙数，但是我们需要的，更多的是来自乐于奉献的人的真诚服务。
一些研究表明，从事服务工作（比如为那些有需要的人提供帮助）的人，要比普通人更加健康、快乐和长寿。还有研究表明，服务他人有助于改善情绪、提升生活满意度、降低压力和增强免疫力。

法则23：预见客户的需求
每年都应和你的团队进行几次座谈，围绕顾客在未来需要的产品或服务进行一次头脑风暴。不做判断、批评或评估，将想法悉数记录在案，定期查看这些文件，说不定有些想法便有了引爆创意之潮的威力。
请记住，预见顾客需求是门永无止境的学问。顾客的记忆力有限，随着环境、科技记忆社会压力的改变，他们的需求也在不断地变化。一旦某个需求得到了满足，顾客们往往就会萌生新的需求。
他们也许会声称自己想要的是马，但如果你能为他们提供汽车，那么作为回报，你的顾客们也会让你的生意兴隆的。

法则24：履行对顾客的保证
一份措辞恰当的保证书不仅能让你的顾客吃一粒定心丸，还能起到宣传的效果。因为这份保证书不仅能公开宣布企业的主张，也能让大家知道企业承担责任的底线在哪里。
如果你想把企业在保证质量上的付出减至最低，但又奢望用你的保证博得最大的噱头的话，那你必输无疑。
如果不能兑现诺言，就不要轻易许诺。

法则25：把每位顾客都当成常客对待
不遗余力地让老顾客与亲如家人的感觉，这是一流客户体验的一个重要方面。除此之外，还有一点不容忽视，那就是要用对待贵宾的方式来对待新顾客，让他们也有老顾客的亲切感。
照顾顾客的负面情绪，理解客户的特殊需求，然后针对他们的需求为其提供特殊服务。
让每个顾客都感受到你对他们的欢迎，因为无论怎么说，在客服上，“熟悉与亲切”绝不会让顾客产生被轻视的感觉，反而会引得宾客盈门。

法则26：着眼于当下最需要关注的问题
赢（WIN），What`s important now
满足顾客情感上的需求，是他们每时每刻都需要关注的首要问题。除此之外，一切都是次要的。
与其按照要求完成某项任务或者遵循职位描述的内容完成某笔交易，关注眼下最重要的问题拥有更为深刻的意义。情感因素是客户服务的精髓。

法则27：将你的工作时间改为“即刻”
在我们这个心浮气躁、瞬息万变的世界，如果你能在速度上打败竞争对手，你将因此占据一大优势。
我们身处一个充斥着“即刻满足”的时代，人人都欲望重重，人人都希望自己的欲望能即刻得到满足。在为顾客提供服务时，“即刻”也应该成为你在用时上的标准。
在许诺时不把话说满，却能交出超出预期的工作成果，所得的收效要比说大话却无法兑现好多了。得到比你预期更加快捷的服务，实在是世上少有的美事呀！
“即刻”和你的团队促膝长谈，策划一个新的体系和流程，以便把工作更快、更早、更有效率地完成。

法则28：将客户的需求和渴望区分开来
人们的需求是一杯咖啡，但渴望得到的是醇香的口感以及迅速而令人愉快的服务。
体察并满足顾客最急切的渴望，会帮助你赢取越来越多的忠实顾客。
产品和服务满足的是人们的需求，而人们的欲望涉及的则是获取产品和服务的方式。
需求是表面而实用的，渴望则是微妙的，而且往往带有感情色彩。
顾客的渴望往往需要我们往深处挖掘。
要想读懂人心，经验才是最可靠的老师。
如果你仅仅停留在满足顾客的需求上，那无疑是把上门的顾客弓手送给你的竞争企业，你需要做的，是往身处挖掘，连顾客们自己都不知道的渴望都要找到，然后去填补这些深埋于表层之下的欲求。

法则29：在团队中安排一名“科技狂人”
科技是用来提高客服质量的法宝。科技能使销售流程标准化，方便顾客在网上查找和购买你的产品，也能让你更好地寻找目标顾客群并吸引他们的注意力。
你要找的，是一名能与他人产生共鸣的技术人员，这个人必须懂得如何站在顾客的立场上看待问题，这样他们才能利用科技来有效地满足顾客的需求。

法则30：不在细节上打折扣
魔鬼藏于细节之中。
随着时间的推移，许多人对细节的注重都会出现减少的驱使。时间、成功以及经验，都是细节的大敌。
你能想象得到的所有微笑的失误和致命的过失，都可以通过清单来避免。

法则31：坚持品质的始终如一
如果你希望留住你的忠实顾客，那无论是在日常经营还是在面对突发事件时，都得坚决捍卫企业的服务质量。
诚信可靠决定着一家企业的生死。
树立良好的信誉是个长时间积累的过程，但一不小心就会功亏一篑。
无论你的企业规模有多大，企业的声誉都是靠每位员工忠实可靠的服务一点点构建起来的。始终如一所指的并不是时时刻刻都遵循一成不变的流程，关键在于让服务质量一如既往地保持在高水准上。

法则32：赋予员工一定的自主决定权
为了等待问题的解决而投入的每一分钟，以及在此过程中积攒的不满情绪，都会增大顾客另换别家的可能性。当今这个时代，顾客们不仅期望自己的欲求能够立刻得到满足，而且对麻烦也是能避则避。
亚马逊客服人员：我们有权力让客户满意。

法则33：绝不要与顾客起争端
如果顾客占了上风，企业才是真正的赢家。
即使是最惹人厌的顾客，也是来和你做生意的，他们手里的钱，与那些彬彬有礼的游客的钱毫无差别。所以，如果你想继续赚这些顾客的钱，你最好管好自己的嘴巴。
不要和无理之人争吵，否则你的层次也会随之降低。
在气愤的顾客面前，只能用同情和理解去化解不和。和气、耐心以及能力才是唯一可用的武器。
“您是希望继续对我发火，还是希望我把问题妥善解决呢？”
如果你不能以正确的态度去面对顾客和员工，你自然也没有资格去要求别人。
面对气愤的顾客时保持冷静：
1、让顾客尽情抱怨；
2、对问题承担起责任；
3、尽量找出简便快捷的解决方法；
4、君子能忍则忍；
5、为投诉构建畅通的渠道；
6、莫忘最终的胜负。你打赢了与一位顾客的纠纷之仗，实际上你们双方都输了。

法则34：除了“不用担心”，永远不要说“不”
“不”字可以激起万千消极的情绪和反应。即使碰到无法满足顾客需求的情况，也要尽量避免使用这个字眼，试着用不同的方式来表述你的答案。
“不”是个摧毁他人希望的字眼，带有一种不情愿进行尝试的情绪。如果二话不说就拿“不”作为回答，那你无异于实在说，你想要偷懒，而不愿意为顾客的满意付出努力。
最重要的一点是，在绝大多数情况下，相对于不假思索地用“不”搪塞过去，努力寻找解决办法永远是上策。在我的人生字典里，“不”这个字是带有消极不快的色彩的。但是，“不用担心”在我听来却如同天籁，相信你的顾客也必有同感。

法则35：灵活应变
有人曾这样对伟大的领导者下过定义：此人“坚守着不可变通的原则，其中最为重要的原则就是时刻做到灵活变通”。
鼠目寸光的工作人员把服务人员牢牢地拴在僵化的策略上，即使这些策略能让公司损失一些顾客，他们也照此执行下去。
一流的客服奉作你坚定不移的使命，而达成这一使命的途径，则是要像竹子一样灵活。

法则36：诚心诚意地道歉
真心实意的道歉更像是一门艺术而非一门科学。
1、把发生的事情具体说出来；
2、担起应负的责任，承认自己的错误；
3、巧妙地抓准时机；
4、选择适当的渠道来传达你的信息；
5、道歉要简洁，不要含糊其词；
6、向顾客保证下不为例；
7、主动要求做出补偿；
8、真情不掺假。（如果你连真情实感都能演出来，那你就前途无忧了）

法则37：用小礼物给顾客制造惊喜
我们都喜欢出乎意料的小惊喜。
人类的大脑的确对由惊喜带来的兴奋感有强烈的渴望。

法则38：没有最好，只有更好
每条顾客法则都涉及提高和进步，并且都是一个永无止境的过程，而非一劳永逸的美梦。
今天，你可以召集你的团队和员工，集中探讨一个问题：“我们如何在明天做得更好？”。

法则39：不要努力过头
服务人员并不能每次都能准确体察顾客是否需要无微不至的照顾，这是因为，绝大多数的顾客都很礼貌，即便是受到了服务人员的打扰，他们也会笑着忍过去。
当顾客希望得到帮助时，他们会伸长脖子并像潜望镜一样向四方扭动，这叫做：寻求帮助的长脖子。

如果你能遵循本书中的39条顾客法则，同时也能尽力让企业中的每一位成员都按照这些法则做事的话，那么为顾客奉上真心诚意的优质客服，就好比用爱来照顾你的孩子一样顺理成章了。