《茶山服务设计》(读书笔记)Sicky

茶山的随笔

读了《茶山服务设计/微设计》我一直没有一个系统性的概念 在茶山的随笔中采集了对服务设计较为完善的解说,对于我做为一个刚步入大三急需设计知识的我来说很难的可贵,下面是我读了茶山的随笔做的分享从(A-R)。


图片发自简书App


A.服务设计的背景:设计经历了3个阶段

20世纪60到70年代,设计是以生产为导向的

70到90年代,设计是以市场为导向的

90年代到现在,设计转为以用户为导向。

从工业时代,到信息时代,再到智能时代,欧美等国家是递进式的进化,中国则是交叉式的创造(互联网+的背景)。

B.什么是服务:设机服务是对象,设计是方法。因此,服务设计可以简单的理解为“用设计去做服务”,就是用设计的各种特点,思路和方法,去解决服务的各种问题,或是让服务各种特征显性化。

C.目的:服务设计是以提升“用户体验”为目的的。

D.核心:服务设计是以“人”为核心的。这里的人,包括了用户、客户、消费者、公司职员等,也包括了利益相关者。

E.评价标准:衡量服务的唯一标准:用户满意度。

F.前台和后台:前台指的是客户、用户或消费者等服务接受者;后台指的是公司、企业、政府等服务提供者。服务设计同时强调提供者目的是,能够向接受者提供可持续的服务。

H.有形的和无形的:服务设计包括了“有形的”和“无形的”的服务要素。有时候,也用来描述服务内容和服务领域等。将无形的价值,通过有形的方式呈现出来,被称为服务的显性化,显性化不是视觉化,而是可感知,视觉化只是可感知的方式之一。为了让用户可感知,通常需要物理证据。

I.三个阶段:服务前、服务中和服务后。根据不同的领域及产品类型,也有使用前、使用中和使用后的说法。这三个阶段,能够帮助设计师培养全局观,从服务的全链路上提升用户体验。

J.三个接触点:物理接触点、数字接触点、人际的接触点。这几种类型的接触点都是相互融合的,并存在于服务接受者和服务提供者之间的。如:电影院

k.三个价值:使用价值、响应价值和关怀价值

使用价值:用户对产品及服务,暂时或长期的使用价值;

响应价值:产品及服务的反馈、及时响应的价值;

关怀价值:通过对用户的呵护、鼓励及养成等方式,所体现出的情感价值;

这三个价值,多数时候,是同时存在的。

L.五感:视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉      在服务设计中,多以有形的接触点的方式呈现。好的五感设计,不代表一定会有好的服务体验。因为,服务设计包括了无形的体验要素。

M.四个步骤:发现、定义、开发、改进、传达、交付

发现和定义的对象是“问题(Problem)”,改进和交付的对象是“解决方案(Solution)”。其中,发现和定义问题是重点。问题,只有被定义对了,落地才能落对了地方。因此,服务设计除了在产品层面进行应用,更应该在业务层面进行应用。

N.四个层次:问题的四个层次

第一层次:问题很容易发现,也很容易解决;

第二层次:问题很容易发现,但不容易解决;

第三层次:问题不容易被发现,但总感觉哪里有问题;

第四层次:问题不容易被发现,同时也没有意识到问题可能会带来的其它潜在的问题。服务设计强调现场的、共创的。

O.Technology Gap:随着技术的发展,服务提供者所提供的技术的性能和功能,与服务接受者所能接受的程度之间,存在着差距。譬如,公司通常会研发尖端的智能技术,而用户往往只是希望安全的、稳定的产品及服务。

P.Customer Gap:用户对产品或服务的期待,与用户实际接触产品或服务后的认知之间,存在着差距。缩小这个差距,是服务设计提升用户满意度的一个重要指标。

Q.服务设计和交互设计的区别:

交互设计是在做“往里收”的事情。多聚焦于界面的、屏幕的,注重逻辑性;

服务设计是在做“往外放”的事情。强调的是开放性的创新思维,注重发现问题、探索可能性。

R.服务设计和工业设计的区别:

工业设计:实体的、可见的、关于产品的、以功能和视觉表现为主;

服务设计:非实体的、不可见的、关于服务的、以体验为主。

(备注:这里的工业设计指的是传统的,以实体的产品设计为中心的。目前,工业设计已经开始步入4.0时代。服务设计的概念、范围和应用领域等,也在发正着变化。)

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