EAP对改善工作表现的效果评估

本文来参考自《EAP前沿实践动态论丛(第1辑): EAP国际动态与中国实践》,《EAP对改善工作表现的效果评估》,作者李培忠。

员工帮助计划(简称EAP)是由企业出资为员工提供的针对心理健康的福利与支持项目。目前国内的服务一般包括心理咨询、健康讲座、心理测评和危机干预。随着行业的发展,逐渐呈现出多元化服务的趋势,服务内容已经不再局限于心理健康,大健康的服务内容也逐渐被加入进来。

客户企业聘请EAP供应商为员工及其亲属提供心理健康方面的专业指导、培训和咨询,帮助解决心理和行为问题。EAP服务在北美和欧洲经济发达国家已被普遍接受。以美国为例,大部分大中型机构为员工及其家属提供EAP服务(Masi, 2004)。在国内,随着经济发展和国际化的步伐加快,EAP服务得到了迅猛发展。本土的EAP供应商不断涌现 ,与此同时,越来越多国外的EAP供应商以独资或者合资的形式在国内开展业务。在客户方面,越来越多的大中型企业开始为员工提供EAP服务。

企业采用EAP服务的最终目的是让员工更加投入、有效地工作,从而提高绩效和劳动生产率。EAP存在的必要性在于当员工的个人问题影响到工作表现时,EAP能够通过解决个人问题促进工作表现。

在这一背景之下,EAP供应商和客户有必要客观地评估EAP服务的有效性,特别是客户管理层所关注的效果。但是在目前,EAP理念和实践的推广还处于起步阶段,尚未深入人心。很多企业管理者对于EAP还抱着探索和考察的态度。在这种背景之下,对服务效果进行及时、准确和有针对性的评估更加迫切和重要。

EAP效果评估的现状

目前EAP评估通常包括的指标大多是针对服务过程,比如员工对供应商所提供的服务的满意度、使用率、使用EAP的员工所呈现的问题种类等。这些指标虽然有用,但不能说明EAP服务是否对改善工作表现有效。

 1. 服务使用率

有人认为较高的服务使用率说明EAP服务是成功的,这种看法有失偏颇。使用率只能说明员工对EAP服务的知晓和接受程度,它跟客户和供应商对这项服务的宣传、推广、提倡、鼓励有关,并不能够直接说明EAP有效地改善了员工的职场表现。

2. 客户满意度

绝大多数EAP供应商对使用过EAP服务的客户员工进行满意度调查,对专职和兼职咨询师的服务质量进行跟踪考评。但是客户对咨询师的满意程度与干预的有效性是两个不同概念。满意程度高不一定代表有效。

3. 个别员工的亲身体验

这种信息无疑是有价值的,但并不准确。员工的主观感受并不是标准化的,可量化的可靠的指标。这类信息在向客户的财务部门、人事部门和医疗部门说明EAP的价值的时候说服力是有限的。

EAP行业之所以未能产生令人满意的效果评估方面的研究,其原因是多方面的。这些原因包括以下几点。 (1) 使用EAP服务的员工配合不够。员工联系EAP的主要目的是解决他们面临的心理、行为和关系方面的问题。他们迫切希望尽快获得针对自身苦恼和困扰的心理咨询服务,而对评估自己的工作表现并不一定感兴趣。 (2)  评估服务的有效性增加了EAP供应商的工作量。这项工作要求供应商保证工作人员准确、及时地收集服务有效性方面的数据, 并对这些数据进行科学的分析。与此同时,这些工作并不能直接收取费用。

为了克服以上这些EAP效果评估的困难,开发有针对性的、简短的工具和容易操作的评估工具就显得尤为必要。《职场表现问卷》(Workplace Outcome Suite,简称WOS,Lennox, Sharar, Schmitz, and Goehner, 2010)就是在这样的背景下应运而生的。

《WOS》

《WOS》是为简便而准确地测量EAP服务有效性而开发的测评工具 (Lennox, et al., 2010)。 该量表有针对性地测量与职场表现相关的指标,而且容易操作。目前已经有实证研究证明该量表信度和效度良好,可以用于测量EAP服务的有效性 (Lennox, et al., 2010)。

完整版《WOS》 包括五个分量表,分别测量职场表现的五个核心维度: 缺勤率(Absenteeism)、 心不在焉(Presenteeism)、工作投入度(Work Engagement)、生活满意度 (Life Satisfaction)和工作苦恼度(Workplace Distress)。每个分量表包括五个题目,整个量表共25个题目。

近期该量表的作者Lennox及其同事开发了《WOS-简版》,每个维度只保留一个题目,整个量表共五个题目。但是,该量表目前只有英文版,还没有中文版,该量表在中国人群体中的适应程度还不得而知,因此国内EAP专家李培忠博士等人,对量表进行了中国样本的施测和修正,最终得到了适用于中国职业群体的问卷。

研究方法

研究样本

样本包括在2012年五月至2013年五月之间使用某EAP供应商电话咨询服务的112名企业员工 (不包括家属)。这些员工来自两家大型企业,分部属于运输和IT行业。这两家企业在各自行业处于领军地位。员工的地理分布遍布全国各地。

测评工具

采用《WOS-简版》,分别测量员工工作表现的五个维度。针对缺勤率题目采用了开放性问题,要求受访者报告过去一个月中自己由于个人问题而缺勤的小时数。其他四项要求受访者采用Likert尺度(Likert scales)自评职场表现,五点计分。针对心不在焉的题目要求受访者评估自己最近一个月因为个人问题而无法专心工作的程度。该项目测量未解决的个人问题使员工虽然身在工作场所,但无法以最佳状态从事本职工作的程度。针对工作投入度的题目要求受访者评估自己经常迫切地赶往工作单位,开始一天的工作的程度。该项目测量员工对工作的热心和喜爱程度。如果员工对工作很热心,满腔热情地面对和解决工作中遇到的问题,很多职场问题就能迎刃而解了。针对工作苦恼度的题目要求受访者评估自己“害怕上班”的程度。工作中产生的负面情绪和感受直接影响员工的工作效率和企业的组织氛围。针对生活满意度的问题要求受访者评估自己感觉“现在的生活很不错”的程度。心情愉快的员工的工作热情和成效往往更高。

测评工具的翻译

《WOS-简版》首先由一位具有美国心理学硕士学位的研发人员从英文翻译成中文,随后由一位具有美国心理学博士学位的研发人员对译文进行修订。五位具有心理硕士学位的咨询师审核了译文的清楚程度、可理解性和表面效度。针对在这一过程中产生的分歧意见,参与翻译和修订的人员通过讨论和协商最终达成了一致。量表在定稿之前在EAP供应商和客户员工中进行了试测。

EAP心理咨询

美国学者Sharar(2009)的研究发现心理咨询师在处理EAP案例时采用的咨询方法并没有统一的标准,而是多种多样。这些众多的咨询方法的科学性,即它们所获得的实证研究支持有强有弱。在中国也存在EAP咨询缺乏统一标准的状况。由于EAP和心理咨询在中国存在的发展历史较短,心理咨询从业人员的培训和认证还在不断成熟和完善的过程中,咨询师的教育、培训和和从业背景差异大,这种状况可能比美国和欧洲更加明显。另外,不同的EAP供应商选择咨询师的标准和针对咨询过程的监控也不一样。  

本研究中的EAP供应商是中美合资企业,是最早在国内从事EAP服务的企业之一,也是目前国内最大的EAP供应商之一,其服务以美国成熟的EAP为模式也样板,并在多年的本土实践过程中融合了中国特色。参加干预的咨询师包括该EAP供应商的专职咨询师和签约咨询师。咨询师所采用的干预方法可以广泛归纳为短程咨询,其宗旨是力争在六次以下的咨询过程中取得实效。咨询的原则是找出员工所面临的问题,采用具有针对性的干预技术,帮助员工找到适应环境和解决问题的有效方法。本研究对于EAP咨询并未做出严格界定和限制,这种处理方式反映了EAP行业的现实情况,从而使本研究的结果具有广泛的现实意义。

研究过程

使用EAP服务的客户员工先后接受了两次《WOS-简版(中文版)》测量,第一次是在咨询之前 (前测),第二次是在是在咨询结束之后90天左右(后测)。选择在咨询结束之后90天进行跟踪回访的目的是考察EAP咨询是否能够产生持久的效果。前测由初诊咨询师在正常的初诊过程中实施。初诊咨询师邀请来电寻求帮助的员工自愿参与评估。如果员工表示同意,初诊咨询师口头宣读《知情同意书》并保证客户信息的保密。拒绝参加评估的员工少于受邀者的5%。在前测过程中,初诊咨询师告知来电员工咨询结束90天左右EAP供应商的雇员会再次联络他(她),实施后测。后测是通过电话实施的。负责回访的EAP供应商员工最多致电每位受访者三次。如果三次不能联络到受访者,则将该受访者从名单移除。 最多致电三次的目的是尽量减少对客户员工造成的不便。      

结果

初步的统计学分析显示来自两个公司的员工的数据呈现的结果高度一致,因此合并分析。样本中包括34名男性,76名女性和2名未记录性别的受访者。这一性别构成基本符合当前国内使用EAP的企业员工的现实情况。男性和女性员工在所有指标上均无显著差异,因此数据合并分析。统计学分析着重考察员工在咨询之前和之后在《WOS-简版(中文版)》五个项目上的差异,从而分析EAP服务对于改善员工的工作表现是否有效。我们将本研究的结果与美国一项采用25题的完整版《WOS》的研究 (Sharar, et al., 2013)进行对比。我们还分析了每一项前测与后测之间差异的效果量,从而考察EAP服务对于改善员工职场表现的有效程度。 

缺勤率的改善

前测和后测的出勤率分数明显不符合正态分布的特征。大多数受访者在前测和后测中均表示没有缺勤状况。在前测中,67.90% 的受访者表示自己过去一个月中缺勤小时数为0。在后测中这一比例为84.80%。而受访者在前测和后测中报告的缺勤率最高值分别高达80和16小时。前测和后测的平均值均大于其对应的标准差(见表1),说明大部分分数集中在分布曲线的左侧。美国研究者采用完整版《WOS》所获得的缺勤率数据同样呈偏态分部(Sharar, et al., 2013)。 由于缺勤率数据的偏态分布不适合采用参数分析方法(parametric tests),我们采用了Wilcoxon signed-rank test 对研究假设进行测验。结果显示员工接受咨询之后的平均缺勤小时数明显低于咨询前(参看表1),且这一差异达到了统计学上显著的程度, Z = 3.93, p < .001 (two-tailed)。这一结果说明员工在接受咨询之后缺勤率有所降低。                      

心不在焉状况的改善

采用Likert测量尺度获得的数据基本上程正态分布,因此适合采用t分析(t-tests)的方法来检验研究假设。心不在焉分数的平均值后测明显低于前测(参看表1),且这一差异达到了统计学意义上的显著程度, t(111) = 7.00, p< 0.001 (t-tests 均为 two-tailed)。这一结果说明员工接受咨询之后心不在焉的状况有所改善。

生活满意度的改善

生活满意度分数的平均值后测明显高于前测,且这一差异达到了统计学意义上的显著程度, t(111) = - 5.82, p < 0.001。 这一结果说明员工在接受咨询之后对自己生活状态的总体评价有所提高。

工作苦恼度的改善

工作苦恼度分数的平均值后测明显低于前测,而且这一差异达到了统计学意义上的显著程度, t(110) = - 3.44, p = 0.001。这一结果说明员工在接受EAP咨询之后工作中遇到的苦恼有所减轻。

工作投入度

在工作投入度这一项上,员工前测和后测的分数差异不大,未达到统计学意义上的显著程度, t(110) = 0.51, p= 0.61。值得指出的是美国研究者采用完整版《WOS》 的研究也获得了同样的结果(Sharar, et al., 2013)。美国员工在接受EAP咨询之后也是在除工作投入度之外的所有维度上呈现显著改善。             

效果量分析

客户不仅关心EAP服务是否有效,而且关注效果大小。服务有效的程度与投资回报率紧密相关。这一信息无法从传统的t分析数据中获得。较小的p 值只能说明前测与后测之间的差异由测量误差造成的可能性小,但不能告诉我们前测与后测之间的差异到底有多大。一个很小的差异有可能因为各种原因在分析中显著。相反,一个很大的差异有可能在统计分析中不显著(Durlak, 2009)。在本研究中,客户呈现的问题千差万别,咨询师采用的方法多种多样。这些多样性容易造成测量误差,从而影响统计分析的敏感性。效果量分析能够告诉我们差异的大小。

鉴于目前文献中没有EAP服务典型效果量的报道,我们以Cohen (1988) 的标准来判别效果量的大小 (小、中、大效果分别对应于0.20, 0.50 和 0.80)。结果显示EAP服务在五个维度上产生了不同的效果量。前测和后测之间的差异在心不在焉 (d = 0.68) 和生活满意度 (d = 0.52)分数上为 中等效果(Medium effect sizes),在 工作苦恼度 (d = 0.27) 和缺勤率 (d = 0.27)分数上效果比较小,而在 工作投入都上没有效果 (d = 0.05)。这一结果一方面说明EAP咨询在职场表现的不同方面产生了不同程度的效果,另一方面也说明《WOS-简版(中文版)》作为一种测量工具不仅能测出员工工作状态的细微变化,而且能够区分效果的大小。

讨论

从全球范围来讲,针对EAP服务有效性的实证研究不仅非常必要,而且亟待进一步发展和完善。目前欧美的行为健康领域非常重视研究不同的健康和福利计划在何种情况下适用于什么样的患者,以便有针对性地采用最有效的干预方法。作为一种员工健康福利计划的模式,EAP领域已经不能回避针对其服务有效性的评估了。中国的企业管理者和员工刚刚开始接触EAP服务,在这一发展阶段对EAP服务有效性的客观评估显得尤为重要。

本研究的结果显示EAP心理咨询对改善中国员工的工作表现是有效的。员工在《WOS-简版(中文版)》测量的五个指标中的四个指标上获得了统计学意义上的显著改善。虽然员工接受的是短程咨询,但改善工作表现的效果持续了90天以上。这一结果说明EAP咨询所产生的效果不仅是显著的,而且是可持续的。值得指出的是本研究的结果跟美国学者采用完整版《WOS》以美国员工为被试所获得的结果高度一致,说明EAP服务对于改善工作状态的效果具有跨文化的普遍性。本研究发现员工在《WOS-简版(中文版)》测量的五个指标上的改善程度不一。这一结果说明该量表所测量的五个变量之间虽然相互联系,但并非完全重合的。换言之,该量表能够区分EAP服务对职场表现的不同方面的效果。 一个值得关注的现象是美国员工(Sharar et al., 2013)和中国员工在接受EAP咨询之后在工作投入度方面都没有明显改善。 目前对这一现象的解释尚不清楚,亟待进一步的研究。

效果量分析为我们提供了关于EAP服务在职场表现的不同方面的效果的更加具体的信息。对于中国员工来说,EAP服务在降低心不在焉和提高生活满意度方面所发挥的效果明显大于降低缺勤率和职场苦恼程度以及提高工作投入度。我们在评估服务有效程度的时候, 应考虑到EAP咨询通常非常简短,而且咨询师的临床经验和采用的干预方法有很大差异(Sharar, 2009; Sharar et al., 2013)。后一个问题在我国目前的心理咨询和心理健康行业的发展阶段尤其突出。令人欣慰和鼓舞的是,即便在这样的复杂情况之下,EAP服务还是在改善中国企业员工工作表现方面取得了显著的、可持续的效果。

本研究在EAP效果评估方面做了一些初步尝试,研究方法上的局限在所难免。一个局限是样本量比较小。另一个局限是受访的员工均来自大型企业。今后的研究应采用大样本,包括不同类型和行业的企业,从而确保研究结果具有高度的代表性。

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