沟通的最大问题是，人们想当然的认为已经在沟通了。——萧伯纳
人们有很多关键对话的时刻，比如工作中的会议、与同事讨论新产品需求、家庭中与爱人讨论孩子学习等等，人生基本上时时刻刻都在关键对话中。而大多数人会因为关键对话处理不当或者逃避而失去机会，甚至会陷入深深的自责中。《关键对话》这本书就是告诉我们如何智慧的引导谈话并向解决问题的方法前进。
何谓关键对话？
主要包括以下三个场景，对话多方有不同的观点，强烈的情绪或者巨大的风险。
通常人们又是如何面对关键对话的呢？
1）逃避；
2）敢于面对，但往往处理方法不当；
3）敢于面对，而且采用合适的方法。
关键对话的策略
1、从“心”开始，确定对话目标
人们在对话过程中，需时刻提醒自己，要专注目标，不要偏离主题，且不做“非A及B的傻瓜式选择”。
反观我们在生活过程中，常常会出现偏离主题的情景，比如夫妇俩人因为如何提高培养孩子自律性的问题进行沟通，随着争执的演变，最后可能就演变成了互相指责对方坏习惯的战场；又如我们在工作中，本来是讨论如何提高工作效率的，最后可能会演变为相互埋怨对方的不负责任。这种情况常常可见。
作者在书中告诉人们，要专注目标，不做争执；寻求统一目标，不做傻瓜式的选择。
2、注意观察，判断对话氛围是否安全
比如在工作中，本来是关于新产品需求的讨论会，最后演变成了一场令人讨厌的争执，经过一个小时的指责和抱怨，最后大家闹得不欢而散。而造成这个后果的原因可能就是其中某位同事表现的咄咄逼人，强加某些观点给他人。
为什么会出现这样的情况呢？出现这种情况后，我们应该怎么办？
出现这种情况的原因就是对话氛围已经不安全了，通常此时人们会感觉生气、受伤或恐惧，不由自主开始提高嗓门或互相指责，甚至部分人还会出现胃部不适等身体信号。此刻人们会选择沉默或者暴力的方式面对谈话，比如掩饰、逃避；控制他人、贴标签或者攻击对方。
3、如何保证安全，让对方畅所欲言
保证安全对话有两个前提，一是相互尊重，二是拥有共同目标。
当发现谈话不安全时，我们可以采用下面的方法缓解压力，重新建立与对方的信任。如下：
1）道歉：发现自己有错误或者失误时，要及时道歉。
2）澄清：通过对比法来消除误会。比如，说明自己的谈话目的“不是”什么，以消除敌意；说明自己的谈话“是”什么，以建立相互信任。
3）提出“共同目标”，实际上共同目标的本质特征，是真正的共同利益。
比如你和同事在讨论新产品需求时，因为某个页面的功能设计问题而产生争执，为了应该安全的环境，我们可以选择这样说：我不希望因为咱俩的观点不同而使问题复杂化，我希望这个页面的用户体验效果更具有引导性一些。毕竟我们的共同目标是研发出一款高效能的互联网产品，你说是吗？
4、控制想法，如何在愤怒、恐惧和受伤的状况下展开对话
人们想在愤怒、恐惧和受伤等负面情绪的状况下控制想法，首先要理解这些情绪是从哪里来的？情绪并非无中生有，经过研究发现，人们的情绪是由其想法产生的，参考下面的行为方式模型（类似于正面管教冰山图）：
1）感受和情绪从哪里来？
所见所闻（事实） 》主观臆断（想法）》 形成感受（情绪） 》 展开行为（行为）
在观察到对方行为之后，产生某种情绪（感受）之前，我们在大脑中会构思一些想法或情节。即我们会对观察到事实赋予某种意义，猜测这种行为背后的动机，即他们为什么这样做，同时我们还会加入自己的判断，在这些想法或情节基础上，我们还会加入自己的判断——这种行为是好是坏？然后，在这些想法或者情节的基础上，我们的身体开始对情绪做出响应。
这样的话，如果我们能通过重新思考或重新解读等方式，管理自己内心的想法，那么我们就可以控制自己的情绪，
2）控制想法的技巧
行为方式回顾方式：
A、 【行为】关注行为表现，对于关键对话高手来说，他们不但善于关注什么情况下自己会陷入错误的应对方式，而且会积极主动地承认这一点，纠 正错误行为。
B、【感受】确定行为背后的感受，使用更准确的词汇来形容情绪感受，比如尴尬、诧异、羞辱、欺骗等（可参考正面管教情绪脸谱）。
C、【想法】分析感受背后的想法，质疑我们的想法（即主观臆断）是否正确。切记，不要把想法和事实混为一谈。
D、【见闻】寻找想法背后的事实。询问自己，这种想法的形成有何依据？
3）留意三种常见的“小聪明”
A、受害者想法——这可不是我的错，夸大自己的无辜
B、大反派想法——这都是你造成的，过度强调对方的错误或愚蠢之处
C、无助这者想法——这事我也没办法，为消极面对问题的行为寻找借口
5、关键对话的正确步骤
针对关键对话，我们要循循善诱而非独断专行的陈述自己的观点，并在陈述的过程中注重营造安全氛围。具体来说，可以通过以下步骤：
1）分享事实经过，从最少争议，最有说服力的事实谈起。
2）说出你的想法，说明你根据这些事实得出的结论。
3）征询对方观点，鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。
4）做出试探表述，承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实。
5）鼓励做出尝试，创造安全感，鼓励对方。
案例：昨天孩子在和小伙伴玩耍时，发生了争执，我们可以采用这种方式进行谈话。
【分享事实】宝贝，昨天下午你和哥哥在玩儿的时候，开心不开心呀？我看到你们俩都很喜欢爆裂飞车，你们是不是还因为这件事情产生了一些争执呀？
......
【说出想法】我猜想，你肯定想和哥哥一起玩，因为你觉得很有乐趣，是吗？肯定不想因为一些小的问题而让双方不开心，是不是呀？
......
【征询对方观点】我想听一听你的想法？我猜想你一定有自己的观点和解决办法，是吗？
......
结论
我们每个人都会在工作和生活中，遇到各种不同的关键对话，比如与个人逻辑不同的同事交谈、与领导沟通升职加薪、会议中提出不同的观点、和爱人沟通家务活分工、与孩子交流学习问题等等，那么这本书所教给我们的策略就可以派上用途了。了解了这些方法，就可以开始行动了。所谓知行合一，“知道”只是一个开始，“行动”才是关键！
